Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Теоретические аспекты процесса бронирования в гостинице).pdf

Заявку регистрируют и подтверждают или отказывают тем же способом, которым была получена заявка. Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиницы «Золотое кольцо» и ее клиентов. При бронировании через сеть заказ может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе.

Основными конкурентами ООО «Золотое кольцо» являются гостиницы эконом категории, такие как «Магистраль», «Чайка», которые имеют одинаковую технологию бронирования. Отличительной чертой бронирования в данных гостиницах, является онлайн бронирование. Рассмотрим специфику данного бронирования.

Онлайн бронирование в гостиницах «Магистраль» и «Чайка» осуществляется в свободной форме, в нескольких пунктах:

• Выбор даты
• Выбор номера
• Информация о госте
• Способ оплаты
• Получения ваучера

Обязательным является получение клиентом по электронной почте подтверждения бронирования.

Так же на сайте можно свободно посмотреть занятость номерного фонда. Бронирование гарантированное банковской картой. Эта схема предполагает наличие у клиента банковской карты одной из следующих систем: VISA, Mastercard, AmericanExpress. В случае незаезда или поздней аннуляции бронирования гостиница имеет возможность удержать с клиента штраф в размере оговоренной при бронировании суммы. Оплату проживания клиент производит непосредственно в гостинице самостоятельно.

Бронирование с частичной или 100% предоплатой услуг проживания. Способ оплаты клиент выбирает сам. Это может быть онлайн оплата электронными деньгами и банковской картой вышеперечисленных систем или оффлайн оплата банковским или почтовым переводом. Клиент бронирует услуги путем заполнения электронной формы бронирования.

Бронирование считается состоявшимся после получения гостиницей формы бронирования или заявки на бронирование, либо после предоплаты через Интернет с помощью банковской карты.

При работе с системой бронирования все личные данные пользователя должны быть тщательно проверены пользователем и соответствовать действительности, в противном случае вся ответственность за ошибки в бронировании возлагается на пользователя системы бронирования.

При отмене или изменении бронирования после даты заезда в гостиницу частичный или полный возврат не производится. О случаях позднего заезда или неявки в гостиницу необходимо проинформировать заранее. В противном случае гостиница оставляет за собой право отменить резервацию с полным удержанием средств.

---

Мероприятия по совершенствованию процесса бронирования в ООО «Золотое кольцо» г. Кострома

Внедрение интернет-бронирования в ООО «Золотое кольцо» г. Кострома

Развитие передовых современных технологий в области сетевых коммуникаций нашли своё применение и в гостиничном бизнесе. Сегодня трудно представить функционирование отеля без наличия онлайн резервирования (интернет-бронирования). Следовательно, очень важно для отеля иметь собственный сайт в сети (интернет-страницу). Руководству гостиницы «Золотое кольцо» важно принять решение о создании собственного сайта. При этом, необходимо заметить, что сайт гостиницы должен отвечать достаточно высоким характеристикам компьютерного дизайна. Этот фактор сыграет наиболее важную роль в процессе первоначального знакомства клиентов с предоставляемым перечнем услуг гостиницы. И на интернет-странице гостиницы «Золотое кольцо» потенциальные гости смогут осуществить онлайн-бронирование.

При этом, бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением. Если гостиница «Золотое кольцо» будет иметь свою собственную страницу в интернете, реакция на поступающие заявки станет функцией службы резервирования отеля. Таким образом, процедура взаимодействия будет выглядеть следующим образом:

Клиент заходит на сайт интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по электронной почте (E-mail). Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий от клиента, последний получает от гостиницы подтверждение брони. Бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда. По заявкам отдел бронирования может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период (год, месяц, неделя) и план загрузки на текущий день. Данный фактор является очень важным и кардинально существенным в процессе оценки и планирования актуальной и прогнозируемой загрузки номерного фонда гостиницы.

В соответствии с «Правилами проживания» в гостинице «Золотое кольцо», гость оплачивает проживание с учётом единого расчетного часа - 12.00 по местному времени. И вне зависимости от времени заезда клиента, оплата за проживание рассчитывается с 12.00 от даты заезда гостя. А фактическое время заезда гостя (даже, если он приедет на несколько часов позже единого расчётного времени) не будет иметь значения.

---

В том случае, когда гость отеля «Золотое кольцо» проживает менее суток, оплата осуществляется за целые сутки, независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) будет взиматься почасовая оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки.

Важно отметить, что в ситуации с достаточной низкой загрузкой номерного фонда гостиницы «Золотое кольцо», руководство отеля может воспользоваться достаточно популярной маркетинговой тактикой, которая заключается в предоставлении определенных лояльных условий гостям гостиницы. Например, даже в случае заезда гостя в 16.00 можно будет разрешить проживание в отеле не до 12.00 следующего дня, а до 16.00 (ровно сутки). Тем самым, гостиница «Золотое кольцо» предоставит своему гостю несколько часов проживания в качестве бонуса. Данный маркетинговый ход позволит повысить уровень лояльности и клиентоориентированности руководства гостиницы «Золотое кольцо» в отношении своих потенциальных гостей. Таким образом, гости гостиницы «Золотое кольцо» смогут адекватно оценить управленческую гибкость высокий уровень гостеприимства со стороны специалистов (сотрудников) отеля.

Внедрение программы Ажур-HOTEL в ООО «Золотое кольцо» г. Кострома

Важным и кардинально значимым стратегическим решением руководства гостиницы «Золотое кольцо» является внедрение технологически эффективных и прогрессивных передовых современных программ для автоматизации процесса функционирования гостиничного сектора. И как показывает мировая практика, применение выше названных программ позволяет, с одной стороны, максимально систематизировать весь процесс гостиничного функционирования, а с другой стороны, предельно упростить данный процесс.

Таким образом, внедрение программы Ажур-HOTEL будет важным стратегическим решением руководства гостиницы «Золотое кольцо» в плане мероприятий по совершенствованию процесса бронирования.

Для бронирования и расчета услуг гостиницы «Золотое кольцо» менеджер будет использовать современную программу Ажур-HOTEL.

Данная программа является, в сущности, важнейшим инструментарием для создания в рамках гостиницы «Золотое кольцо» современной автоматизированной системы управления всеми процессами функционирования отеля.

Ажур-HOTEL является программой автоматизации ведения и учета гостиничного хозяйства. Система включает функциональную часть рабочего места администратора, ведет учет и анализ состояния заселения и бронирования, учет платежей, подготовку и выписку гостиничной документации и отчетности. Применение программы Ажур-HOTEL позволяет специалисту (менеджеру) службы портье гостиницы «Золотое кольцо» использовать следующие возможности:

---

• ведение и учет гостиничного хозяйства: автоматизация рабочего места администратора гостиницы, учет, анализ поселения и бронирования, ведение финансового учета и анализа платежей, автоматизация составления и выписки гостиничной документации и отчетности;
• удобный и интуитивно-понятный интерфейс для любого уровня пользователя;
• возможность работы с программой как в сети, так и локально, по выбору пользователя;
• визуальное, графическое представление структуры состояния гостиничных номеров на любой заданный период с отображением состояния номера (занят, бронирован, ремонт, т.д.), количества свободных, занятых, бронированных мест в номере;
• возможность составления аналитических отчетов по движению и состоянию номеров, движению финансовых поступлений и расходов;
• встроенный конструктор отчетов;
• возможность редактирования форм выводимых на печать документов;
• возможность изменения логики работы с помощью встроенного скриптового интерпретатора;
• возможность изменения и настройки структуры гостиничной документации: добавление собственных новых типов декларативных, финансовых документов, изменение свойств существующих типов;
• возможность создание любого количества баз данных, с функцией автоматического переноса любых справочных данных;
• настраиваемый экспорт-импорт любых справочных данных и другое.

Таким образом, внедрение и дальнейшее эффективное использование программы Ажур-HOTEL в гостинице «Золотое кольцо» станет перспективным вектором развития касательно поддержания высокого технологического уровня современного управления гостиничным бизнесом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Объектом исследования являлось гостиничное предприятие ООО «Золотое кольцо».

В ходе написания курсовой работы были изучены теоретические аспекты процесса бронирования на предприятии, дали определение основным понятиям, таким как «гостиничное предприятие» и «гостиничная услуга», а также рассмотрели особенности процесса бронирования в гостинице.

Современное гостиничное предприятие помимо базовых услуг размещения и питания оказывает и множество дополнительных услуг. В стенах одного предприятия работает множество различных специалистов, что создает сложности в руководстве подразделениями. Любое гостиничное предприятие создается, ориентируясь на определенную категорию потенциальных клиентов, и классифицируется в зависимости от предлагаемых условий проживания.

---

Также в процессе исследования был произведен анализ рынка гостиничных услуг г. Кострома.

Основным ресурсом гостиницы является её номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит использовать его наиболее эффективно. Прежде всего, необходимо проанализировать каналы продаж. Современные технологии позволяют производить бронирования через web-сайт отеля и множество российских и международных туристических web-сайтов, глобальные системы бронирования. Как известно, наиболее выгодные бронирования поступают от индивидуальных клиентов. Важную роль в привлечении этой категории гостей играют международные турагентства, работающие в глобальных системах бронирования GDS и не имеющие прямые договоры с гостиницами. Для работы с такими туристическими фирмами необходимо наладить процесс расчета и выплаты комиссионных вознаграждений. Системы управления автоматизируют этот процесс, рассчитывая причитающиеся с каждой брони комиссионные и подготавливая специальные отчеты и файлы выгрузки данных для процессинговых компаний. Но наиболее экономически выгодный канал - это собственный web-сайт гостиницы, так как в этом случае не требуется оплачивать комиссионные. За последние четыре года в мире объем бронирований через Интернет вырос на 500%, рост использования Интернета для бронирования мест в гостиницах в странах СНГ за последние несколько лет превысил 350%. Одна из важнейших задач - продажа продажи номерного фонда в первую очередь по наиболее высоким ценам и предоставление скидок лишь после принятия самых выгодных для гостиницы бронирований. Необходимо правильно построить стратегию продаж, и системы управления помогают это делать. Для каждого дня в будущем определяется (исходя из опыта) возможное количество продажи номеров по самым высоким тарифам (для разных категорий клиентов), и выставляются квоты продажи тарифов с учетом ожидаемого "дорогого" спроса, а по цене rack rate и по низким тарифам продается лишь оставшаяся часть номерного фонда. Постоянный контроль динамики поступления бронирований с учетом показателя "период бронирования" позволяет гибко менять соотношение квот продажи тарифов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

НОРМАТИВНО-ПРАВОВЫЕ АКТЫ

1. Постановление Правительства РФ № 1085 от 09.10.2015 “Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации” [Электронный ресурс] – режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292

---