Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Теоретические аспекты процесса бронирования в гостинице).pdf
Добавлен: 17.05.2023
Просмотров: 82
Скачиваний: 2
Виды, способы и процесс бронирования в гостинице
Бронирование является первоначальной и базовой стадией в формировании и подготовке услуг по приглашению клиентов.
На рисунке 7 приведены несколько видов бронирования:
Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса.
Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса.
Рисунок 7. Виды бронирования[12 с. 89]
Особенность гарантированного бронирования заключается в том, что в данном варианте бронирования осуществляется резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля. Это подтверждение отеля является гарантией для клиента на получение заказанного им номера и в необходимое для него время. Однако, при этом клиент гарантирует произвести оплату номера, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки[12 с. 112].
Гарантированное бронирование имеет следующие виды (рисунок 8):
Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса.
Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса.
бороду
Рисунок 8. Виды гарантированного бронирования[3 с. 120]
Вид бронирования, предполагающий предварительную полную оплату клиентом своего пребывания в отеле, называется бронированием по предварительной оплате. Как показывает практика, при выборе данного вида бронирования клиент производит оплату посредством банковского перевода. При этом, срок подтверждения получения перевода определяется отелем и не должен составлять менее 24 часов до приезда клиента. Эта форма бронирования, с позиции службы приема и бронирования, является наиболее предпочтительной формой гарантированного бронирования[13 с. 90].
А ситуация, когда клиент вносит предоплату или депозит до своего заезда в отель, называется бронированием по выставлению счета. Размер предоплаты, как правило, составляет сумму проживания за сутки и включает налог на добавленную стоимость. В случае бронирования на достаточно продолжительный период, размер депозита, соответственно, пропорционально увеличивается. Депозит предоставляется, как правило, в случае невозможности осуществления банковского перевода[13 с. 90].
Ещё одной формой бронирования является бронирование под гарантию кредитной карты. В мире существуют много компаний международных платежных систем, которые привержены политике страхования гостиничных предприятий. Суть этой политики состоит в том, что клиента обязывают предоставить определенную оплату (неустойку) в случае неприбытия при гарантированном бронировании. Важно отметить один интересный нюанс, - до тех пор, пока бронирование не отменено (до конкретно установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, с помощью данных по кредитным картам[13 с. 91]. Данная форма бронирования позволяет отелю застраховать себя от случая неявки клиента и, следовательно, от потери доходов. При этом, клиент обязан предоставить отелю реквизиты своей кредитной карточки (Приложение 3) [16 с. 78], тем самым, отель гарантирует себе получение оплаты номера, даже в случае неявки гостя. Гостю высылается бланк, который он заполняет и отправляет в отдел бронирования отеля.
В условиях современной рыночной экономики руководители многих фирм и компаний часто практикуют формирование договорных отношений с руководством гостиниц для регулярного и гарантированного обеспечения своих сотрудников проживанием и предоставлением необходимых услуг в целях возникновения определенной производственной и коммерческой необходимости. Для таких компаний наиболее целесообразной формой бронирования служит бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор). Вполне очевидно, что, с одной стороны, компании получают договорные гарантии от отелей касательно обязательного предоставления сотрудникам необходимых условий проживания. Но, с другой стороны, компании несут договорную ответственность за неприбытие своих сотрудников в гостиницы, что, в итоге, может привести к определенным финансовым выплатам. И в данной ситуации необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Приведенный текст, безусловно, приблизителен и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией[3 с. 120].
В формате взаимоотношений между различными туристическими агентствами и гостиничными предприятиями важным гарантийным инструментарием служит туристский ваучер. По сути, данный вид бронирования предоставляет гарантии турагентств гостиничным предприятиям и является доказательным свидетельством предварительной оплаты клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер является гарантией оплаты турагентства гостинице за предоставляемые ею услуги.
Ещё одной формой бронирования является негарантированное бронирование. Специфика данного вида бронирования заключается в том, что в данном случае отсутствуют гарантии, что клиент получит номер, а отель, в случае неявки клиента, оплату за забронированный номер.
Ещё одной интересной формой бронирования является сверхбронирование, или перерезервирование. Данный вид бронирования, в сущности, определяется маркетинговой политикой отеля, которая предполагает бронирование номеров отеля сверх имеющихся реально свободных номеров в наличии[7 с. 167].
Постоянными партнёрами для фирм-отелей являются те фирмы и компании, которые занимаются проведением всевозможных конференций, семинаров, выставок, экскурсий и т.д. Очевидно, эти компании должны обеспечить размещение всех участников своих запланированных мероприятий. Для подобных фирм и компаний существует вид бронирования, учитывающий специфику их деятельности, - постоянные источники заявок на бронирование. К постоянным источникам бронирования, относится также централизованное резервирование (GDS – Global Distribution System).
На рисунке 10 показаны каналы получения заявок на бронирование номеров в гостинице:
Рисунок 10. Каналы получения заявок на бронирование номеров в гостинице[6 с. 156]
Собственно, сам процесс бронирования показан на рисунке 11.
ет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса.
Рисунок 11. Схема процесса бронирования[8 с. 117]
Телефон. Данный инструментарий бронирования до сих пор очень популярен. Свои заявки на бронирование номеров по телефону осуществляют как клиенты, являющиеся физическими лицами, так и сотрудники небольших компаний. Такое бронирование осуществляется по следующему алгоритму:
- специалист отдела бронирования заполняет бланк-заявку на бронирование по телефону. В этой заявке указываются Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон/факс, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявшего данный заказ;
- затем выше обозначенная информация вводится в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия специалиста, принявшего этот заказ[13 с. 104].
Специалисту отдела бронирования рекомендуется завершать разговор благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля («Мы с нетерпением будем ждать Вашего приезда в отель»; и т. п.) [3 с. 120].
Факс. Заявки на бронирование с помощью факса, как правило, отправляют турфирмы и компании, которые имеют постоянные договорные отношения сотрудничества с отелем. Письма-заявки высылаются на фирменных бланках, где обозначаются реквизиты фирмы, номер контактного телефона и факса. В письме-заявке обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, высылающего заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров, форме оплаты за проживание и другое. На заявку, полученную по факсу, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов[3 с. 120].
Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их также могут доставлять в отель курьеры.
Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного-двух дней. Клиентам нужно заполнить графы бланка и переправить его в отель по факсу, почте, e-mail, с курьером[14 с. 118].
Централизованное резервирование. Существуют присоединенная сеть бронирования и неприсоединенная система бронирования. Присоединенная сеть бронирования - информационный выход в Глобальную сеть бронирования (GDS), который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования[14 с. 119].
Современные технологии бронирования в гостинице
Глобальная сеть бронирования разработана и принадлежит крупным авиакомпаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования, которые занимаются не только бронированием номеров или мест в отеле, но и продажей туристических путевок, авиабилетов, прокатом автомобилей и пр. Наиболее крупными и популярными системами бронирования являются (рисунок 12):
Рисунок 12. Наиболее крупные и популярные системы бронирования [15 с. 78]
Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности. Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.
Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, т. е. не принадлежащие какой-либо гостиничной цепи.
Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединенную систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования (GDS). Для этой цели создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование[3 с. 120].
Поэтому неприсоединенная система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.
Компьютерные системы, принадлежащие независимым консорциумам [UTELL, SRS (Steingerberger Reservation Service), FIDELIO] имеют собственные модули бронирования. Данные модули бронирования позволяют упростить и ускорить процесс бронирования, вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, производить отмену, корректировку или перенос брони в список ожидающих, назначать конкретные номера по ранее сделанному бронированию. Модуль позволяет производить прием депозита для бронирования[15 с. 89].
Интернет-бронирование. На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы (стоимость номера, шведский стол, оборудование гостиницы для проживания гостей-инвалидов, наличие автостоянки, бассейна, тренажерного зала и пр.). Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.