Файл: НАПРАВЛЕНИЯ И ОБЪЕКТЫ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ (Необходимость и пути увеличения числа завершенных интервью, прогнозирование панельных исследований).pdf

6. Теперь позвольте поговорить более подробно о вашем последнем посещении ТЦ, когда вы привозили а/м на обслуживание

1. ДА

2. НЕТ (ЗАКАНЧИВАЕМ ОПРОС)

6. Позвольте начать с качества записи на обслуживание. Насколько вы удовлетворены следующими аспектами работы дилера.

6.1. Возможностью быстро дозвонится до центра

5% ПОЛНОСТЬЮ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

4% В ЦЕЛОМ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

3% СКОРЕЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

2% СКОРЕЕ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

1% ПОЛНОСТЬЮ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

6.2. Быстрое и компетентное реагирование на ваши запросы по телефону

5% ПОЛНОСТЬЮ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

4% В ЦЕЛОМ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

3% СКОРЕЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

2% СКОРЕЕ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

1% ПОЛНОСТЬЮ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

7. Был ли организован транспорт из центра (Такси, Маршрутка)

1 ДА

2. НЕТ

3. НЕТ ОТВЕТА

8. Теперь позвольте поговорить о приеме а/м в сервис. Насколько вы удовлетворены следующими аспектами работы дилера:

8.1. Внимание и приветливость сотрудников центра

5% ПОЛНОСТЬЮ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

4% В ЦЕЛОМ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

3% СКОРЕЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

2% СКОРЕЕ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

1% ПОЛНОСТЬЮ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

8.2. Осмотр машины в вашем присутствии.

5% ПОЛНОСТЬЮ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

4% В ЦЕЛОМ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

3% СКОРЕЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

2% СКОРЕЕ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

1% ПОЛНОСТЬЮ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

8.3. Готовность дилера выполнить необходимый гарантийный ремонт.

5% ПОЛНОСТЬЮ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

4% В ЦЕЛОМ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

3% СКОРЕЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

2% СКОРЕЕ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

1% ПОЛНОСТЬЮ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

8.4. Полнота и качество объяснений по предстоящим работам.

5% ПОЛНОСТЬЮ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

4% В ЦЕЛОМ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

3% СКОРЕЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

2% СКОРЕЕ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

1% ПОЛНОСТЬЮ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

9. Была предоставлена информация по стоимости работ, перед их непосредственным выполнением.

1. ДА

2. НЕТ

3.НЕТ, БЫЛИ ТОЛЬКО ГАРАНТИЙНЫЕ РАБОТЫ

4.НЕТ ОТВЕТА

10. Теперь поговорим о помещениях. Насколько вы удовлетворены следующими аспектами ТЦ.

10.1 Чистота в помещениях центра.

5% ПОЛНОСТЬЮ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

4% В ЦЕЛОМ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

3% СКОРЕЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

2% СКОРЕЕ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

1% ПОЛНОСТЬЮ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

10.2. Часы работы центра.

5% ПОЛНОСТЬЮ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

4% В ЦЕЛОМ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

3% СКОРЕЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

2% СКОРЕЕ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

1% ПОЛНОСТЬЮ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

10.3 Наличие и удобство парковки.

5% ПОЛНОСТЬЮ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

4% В ЦЕЛОМ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

3% СКОРЕЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

2% СКОРЕЕ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

1% ПОЛНОСТЬЮ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

11. Оцените, пожалуйста, качество работы сотрудников сервисной

станции. Насколько вы удовлетворены следующими аспектами работы дилера.

11.1. Открытость и честность в общении с вами.

5% ПОЛНОСТЬЮ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

4% В ЦЕЛОМ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

3% СКОРЕЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

2% СКОРЕЕ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

1% ПОЛНОСТЬЮ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

11.2 Соблюдение договоренности.

5% ПОЛНОСТЬЮ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

4% В ЦЕЛОМ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

3% СКОРЕЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

2% СКОРЕЕ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

1% ПОЛНОСТЬЮ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

11.3 Квалифицированность сотрудников центра.

5% ПОЛНОСТЬЮ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

4% В ЦЕЛОМ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

3% СКОРЕЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

2% СКОРЕЕ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

1% ПОЛНОСТЬЮ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

11.4 Четкость и доступность пердоставляемой информации

5% ПОЛНОСТЬЮ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

4% В ЦЕЛОМ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

3% СКОРЕЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

2% СКОРЕЕ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

1% ПОЛНОСТЬЮ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

11.5 Своевременность предоставления информации в ответ на ваши запросы.

5% ПОЛНОСТЬЮ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

4% В ЦЕЛОМ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

3% СКОРЕЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

2% СКОРЕЕ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

1% ПОЛНОСТЬЮ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

11.6 Дружелюбие

5% ПОЛНОСТЬЮ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

4% В ЦЕЛОМ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

3% СКОРЕЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

2% СКОРЕЕ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

1% ПОЛНОСТЬЮ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

12. Теперь давайте поговорим о качестве выполненных работ.

Насколько вы удовлетворены следующими аспектами работы дилера.

12.1 Внешнее и внутреннее состояние, а/м при выдачи.

5% ПОЛНОСТЬЮ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

4% В ЦЕЛОМ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

3% СКОРЕЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

2% СКОРЕЕ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

1% ПОЛНОСТЬЮ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

12.2 Работа закончена в согласованное время.

5% ПОЛНОСТЬЮ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

4% В ЦЕЛОМ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

3% СКОРЕЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

2% СКОРЕЕ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

1% ПОЛНОСТЬЮ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

12.3 Вас своевремеено информировали о возможных изменениях в сроке, цене и необходимых дополнительных работах.

5% ПОЛНОСТЬЮ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

4% В ЦЕЛОМ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

3% СКОРЕЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

2% СКОРЕЕ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

1% ПОЛНОСТЬЮ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

12.4 Работа выполнена качественно с первой попытки.

5% ПОЛНОСТЬЮ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

4% В ЦЕЛОМ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

3% СКОРЕЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

2% СКОРЕЕ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

1% ПОЛНОСТЬЮ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

13. Теперь поговорим о том, как вы оплачивали работы и забирали а/м из центра. Насколько вы удовлетворены следующими аспектами работы дилера.

13.1 Общая стоимость по счету соответствовала предварительным расчетам.

5% ПОЛНОСТЬЮ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

4% В ЦЕЛОМ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

3% СКОРЕЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

2% СКОРЕЕ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

1% ПОЛНОСТЬЮ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

13.2 Полнота и качество объяснений по проведенным работам и их стоимости.

5% ПОЛНОСТЬЮ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

4% В ЦЕЛОМ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

3% СКОРЕЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

2% СКОРЕЕ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

1% ПОЛНОСТЬЮ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

13.3 Время ожидания при получении а/м.

5% ПОЛНОСТЬЮ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

4% В ЦЕЛОМ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

3% СКОРЕЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

2% СКОРЕЕ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

1% ПОЛНОСТЬЮ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

14. Насколько вы удовлетворены следующими аспектами процесса обслуживания а/м в ТЦ.

14.1 Проявление заинтересованности, со стороны сотрудников центра при общении с вами.

5% ПОЛНОСТЬЮ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

4% В ЦЕЛОМ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

3% СКОРЕЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

2% СКОРЕЕ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

1% ПОЛНОСТЬЮ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

14.2 Качество выполненных работ.

5% ПОЛНОСТЬЮ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

4% В ЦЕЛОМ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

3% СКОРЕЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

2% СКОРЕЕ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

1% ПОЛНОСТЬЮ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

15. Учитывая все что вы знаете о других дилерских центрах, есть ли какие либо преимущества от процесса обслуживания а/м в данном ТЦ по сравнению с другими дилерами.

5% ОЧЕНЬ БОЛЬШИЕ ПРЕИМУЩЕСТВА

4% БОЛЬШИЕ ПРЕИМУЩЕСТВА

3% НЕКОТОРЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА

2% ТОЛЬКО НЕЗНАЧИТЕЛЬНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА

1% НИКАКИХ ПРЕИМУЩЕСТВ

16. Теперь позвольте поговорить о вашем а/м. Основываясь на ваших первых впечатлений, насколько вы удовлетворены вашим а/м Тойота?

5% ПОЛНОСТЬЮ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

4% В ЦЕЛОМ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

3% СКОРЕЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

2% СКОРЕЕ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

1% ПОЛНОСТЬЮ НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ

17. Когда вы соберетесь приобретать новый а/м, купите ли вы а/м марки Тойота?

5% ОПРЕДЕЛЕНО ДА

4% СКОРЕЕ ДА

3% ВЕРОЯТНО

3% СКОРЕЕ НЕТ

2% ОПРЕДЕЛЕНО НЕТ

18. Если у вас какие либо замечания/пожелания, касающихся последнего обслуживания, которые вы хотели бы передать вашему дилеру?

1.ДА________________________________________________________)

2 НЕТ

19. Могу я передать ваши ответы из этого интервью, и ваши контактные данные в компанию Тойота, с целью улучшения качества предоставляемого обслуживания?

1. ДА

2. НЕТ

Компания Тойота благодарна за ваши комментарии, мы очень ценим вашу помощь. Позвольте еще раз поблагодарить вас за то, что вы уделили время, чтобы ответить на наши вопросы.

Всего доброго, удачи на дорогах. До свидания.