Файл: НАПРАВЛЕНИЯ И ОБЪЕКТЫ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ (Необходимость и пути увеличения числа завершенных интервью, прогнозирование панельных исследований).pdf

Из таблицы 6 видно, что общая производительность труда на опросе Тойота в среднем остается на одном и том же уровне.

С помощью сравнительной таблицы можно рассчитать производительность труда по нескольким проектам.

Сравним 6 проектов за 3 месяца, август, сентябрь, октябрь.

Таблица 7

Производительность труда за 24.08.2016 года

Продолжение таблицы 7

Таблица 8

Производительность труда за 24.09.2016 года

Таблица 9

Производительность труда за 24.10.2016 года

Продолжение таблицы 9

Из полученных данных видим, что самая высокая производительность труда наблюдается на проекте «Интернет-регионы», самая низкая производительность на проектах «Газеты-регионы» и «Радио-Москва». Это связано с тем, что проект «Интернет» короче других опросов по времени, и занимает в среднем 3-6мин. В данном опросе практически отсутствуют вопросы для статистики, это вопросы о семейном положении, доходах. Кроме этого, в настоящее время все больше людей начинают пользоваться интернетом на работе, учебе, дома. И поэтому смелее соглашаются на проведение опроса. Меньше людей читают периодические печатные издания и слушают радио. Поэтому меньше людей соглашаются выразить свое мнение о газетах и радио.

Из всего выше сказанного можно сделать вывод, что количество завершенных интервью на проекте «Интернет» будет расти, следовательно, будет расти производительность труда работающих на проекте «Интернет», а производительность труда работников на проектах «Газеты и «Радио» останется практически таким же. Для того, чтобы выполнять норму по каждому проекту, необходимо правильно распределить количество работников на каждом опросе.

3.2. Необходимость и пути увеличения числа завершенных интервью, прогнозирование панельных исследований

В панельных исследованиях не все интервью заканчиваются успешно, т.е. доводятся до конца. Выше были рассмотрены факторы, которые не позволяют успешно завершить интервью. На рисунках 6, 7 представлена динамика количества участвующих в панельных исследований респондентов.

Рисунок 6 - Количество респондентов, принимающих участие в опросе.

Динамика показывает, что с июля по ноябрь 2016 года резко сократилось количество опрошенных респондентов. Если за июнь было опрошено около 130 человек, то уже в следующем месяце число согласившихся на опрос уменьшилось почти в 2 раза. Меньше всего было опрошено респондентов в октябре. Такая ситуация наблюдается почти на всех опросах, кроме тех, в которых респонденты опрашиваются из панели.

Какова причина снижения числа завершенных интервью? Такая ситуация может быть обусловлена, нежеланием респондента отвечать на вопросы: из-за отказа вообще принять участие в обследовании; из-за прекращения участия; и из-за отказа отвечать на определенные вопросы.

Следующий Рисунок 7 показывает динамику отказавшихся от участия в исследовании респондентов.

Рисунок 7 - Количество отказавшихся от участие в опросе.

Из рисунков 6 и 7 наглядно видно, что количество отказов увеличивается, следовательно, за норму часов будет выполнено меньше интервью. Требуется больше времени, чтобы провести n-е количества интервью.

Необходимо разработать стратегию повышения эффективности работы интервьюеров. Для этого можно разработать программу повышения производительности труда.

Первоначально, необходимо определить причину снижения производительности труда работников.

Так, респондент может отказаться от участия в опросе из-за отсутствия интереса к данному обследованию или принципиальной отрицательной позиции по отношению к любому обследованию подобного рода, из-за своей занятости, ему может не понравиться голос интервьюера, манера задавания вопросов и т.п.

Причины прекращения ответов на вопросы также являются весьма различными. Возможно, что ответы потребовали больших затрат времени, чем ожидалось; некоторые вопросы носили чрезмерно личный характер; пояснения к ответам на ряд вопросов оказались непонятными; ответы прервал телефонный звонок, возвращение из школы ребенка и т.п.

Наконец, респондент может не ответить только на некоторые вопросы, чрезмерно личного характера или вызывающие неприятие по тем или иным причинам. Поэтому в шкалу в ряде случаев специально вводят градацию «отказываюсь отвечать».

Пути повышения производительности труда на всех опросах.

1 Проведение психологических тренингов.

Необходимо четко разъяснить интервьюером кого конкретно будут опрашивать. Ведь к какой группе опрашиваемых относится тот или иной респондент, будет зависеть как этот человек будет себя вести в разговоре с интервьюерами.

Выделяют 4 группы опрашиваемых, и к каждому нужен свой подход.

Это руководители, специалисты, служащие, рабочие.

1. Руководители – Основной признак – есть подчиненные, и/или разрабатывают и принимают управленческие решения, контролируют их выполнение.

Выделяют 2 уровня руководителей:

а) руководители предприятий и их замы;

б) руководители секторов, подразделений отделов.

2. Специалисты: основной признак – наличие высшего образования, высокая сложность выполняемых работ, в процессе своей деятельности вырабатывают новые знания/информацию, или передают накопленные.

3. Служащие: основной признак – среднее/среднее специальное образование, необходимое для работы знание приобретаются в процессе трудовой деятельности.

4 Рабочие: выполняемая работа не требует специального образования. Выделают:

• квалифицированные рабочие;
• не квалифицированные.

2 Курсы повышения квалификации

• борьба с отказами: (Если подошедший бросил трубку, до ТОГО, как услышал, кто и почему звонит (просто услышал незнакомый голос, какая-то компания и т.п.), это не отказ – он еще даже не знает, что ему предложили. Необходимо перезвонить и объяснить, что проводится социологический опрос, это не розыгрыш) ничего не продаем и не рекламируем.);
• в случае отказа, настаивание на перезвоне (Человек занят, на счет повторного звонка сомневается либо не хочет соглашаться, ссылаясь на занятость. В этом случае – уговаривать, предлагать любое время в любой день (когда работаем), причем говорить не просто «в любое время, когда вам удобно», а называть и предлагать конкретные дни и часы: сегодня позже? А завтра? А в выходные» - и обязательно договориться перезвонить;
• четкость речи (Интонации голоса: слишком сухие, официальные или требовательные или раздраженные не допускаются.);
• индивидуальный подход к каждому респонденту (Интервьюер всегда должен быть любезен, внимателен, ласков, нажим при уговаривании ощущаться не должен, даже если он и присутствует);
• четкое понимание всех вопросов интервьюерами, и способность правильно донести истинный смысл каждого вопроса до респондентов;
• проявление заинтересованности по отношение к респондентам;
• поддержание марки фирмы;
• обладание информацией, знаниями в области, проводимых тем опроса. (Если респондент не понимает вопрос, следует разъяснить, что именно от него требуется. Если возникает потребность объяснить респонденту неясное слово или смысл вопроса, вопрос может быть перефразирован, однако при этом не допускается произвольное толкование, отклонение от смысла первоначальной формулировки вопроса);
• доброжелательное отношение (Следует избегать предубежденности, которая может возникнуть у интервьюеров, проводящих много одинаковых интервью. Ингода им начинает казаться, что они уже настолько хорошо знают людей, что способны предвидеть их ответы на каждый вопрос. В этом случае возникает эффект «избирательного слушания» – интервьюер слышит только то, что ожидает услышать);
• внимание и приветливость;
• качественное введение интервью (запрещается «додумывать» ответ за респондента, каким бы очевидным он не казался). Если респондент не хочет или не может ответить на вопрос, и не удалось его уговорить, следует отметить «нет ответа». Если респондент предлагает выбрать ответ на усмотрение интервьюера, исходя из «среднего уровня», это равнозначно отказу от ответа. (Если интервьюер будет отвечать за респондента, смысл проводить опрос);
• открытость и честность;
• понимание, когда необходимо прерваться (если человек устал, или некогда), чтобы разрешил перезвонить в удобное для него время.

3 Стимулирование сотрудников по средствам повышения оплаты труда

• премии;
• увеличение заработной платы через определенный промежуток времени;
• карьерный рост.

4. Корпоративная культура (сплочение сотрудников)

• проведение общих праздников (корпоративных праздников);
• общие встречи с высшим руководством и директором;
• поздравления с днем рождения и другими праздниками;
• индивидуальный подход к каждому сотруднику;
• поощрение участия в общем деле (написание стенгазеты, подготовка поздравления);
• общее хобби для сотрудников;
• создание уютных комнат для отдыха;

1. Поощрение респондентов

• респондентам, кто соглашается на повторный опрос (т.е. из панели) поощрять, оплачивая их участие (класть деньги на счет).
• Поощрение интервьюеров - за каждое проведенное интервью.

Средняя з/п.- 8200рублей

Количество интервьюеров- 200

Фонд з/п.- в год 16420000

Если сотрудник в день проводит не менее 6 опросов, то поощряется на +10руб.

Итого, если из 200 операторов каждый проведет не менее 6 интервью, то к зарплате 8210 получает прибавку +220руб.

В год в 82100+ 2200=84300.

• Повышение з/п.

Можно стимулировать сотрудников по средствам повышения заработной платы через каждые 3 месяца на 3руб. Если средняя ставка в день 46 рублей, то через 3 месяца- 49рублей; через полгода- 52рубля; через 9месяцев- 55руб; и через год- 58рублей. Таким образом, сотрудники будут стараться отработать как можно больше смен, чтобы увеличить свою заработную плату. Такая ситуация может привести к уменьшению числа уволившихся сотрудников.

Наряду с созданием мер повышения эффективности труда, необходимо прогнозировать панельные исследования, чтобы выявить увеличится или уменьшится производительность труда на конкретном проекте.

С помощью корреляционного анализа определим, существует ли зависимость между количеством проведенных интервью и возрастом опрашивающих (интервьюеров).

Расчетные данные представлены в Таблице 10.

Таблица 10

Расчетные данные

Анализ зависимости количества завершенных интервью от возраста опрашивающих (интервьюеров) показывает, что с увеличением возраста количество завершенных интервью уменьшается.

Среднее число завершенных интервью на одного человека составляет 7 шт. в день. Если средний возраст интервьюеров будет увеличиваться (что, кстати, сегодня характерно для России), то следует ожидать уменьшения среднего числа завершенных интервью на одного человека, т.е. произойдет сокращение количества завершенных интервью. Следовательно, производительность труда уменьшится.