Файл: Культура гостиничного обслуживания (Культура сервиса как часть  культуры общества).pdf

Работнику контактной зоны следует познать самого себя, т.е. определить свой тип темперамента:

работник-сангвиник успешно  обслуживает клиентуру, но ему трудно выполнять монотонные, однообразные операции;

работник-холерик незаменим  при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой, особенно в напряжённых, конфликтных  ситуациях;

работник-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в  быстром темпе, что вызывает раздражение у клиентов;

работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.

Чётко выраженные особенности  того или иного типа темперамента проявляются у людей редко. Часто  наблюдаются черты двух и более типов темперамента.

Работники контактной зоны нередко пассивно (как бы со стороны) наблюдают за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую  психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать  у него к предлагаемой услуге интерес, желание пользоваться ею.

На втором этапе задачей  работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой (сделать заказ);

Третий этап - завершение процесса оформления гостиничной услуги. Не следует задерживать клиента  при окончательном оформлении документации. Клиент будет чувствовать большое  удовлетворение, если работник контактной зоны одобрит его выбор.

Под этической культурой  сервиса понимается уровень этических  знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Эстетическая культура сервиса - это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Сюда относятся техническая эстетика и дизайн мест общего пользования (вестибюлей, холлов, лестничных клеток, коридоров и т. д.), номерного фонда, рекламные, пиктографические, информационные объявления и указатели внутри здания гостиницы, а также на его территории, внешнее оформление служебных помещений и рабочих мест обслуживающего персонала и, наконец, внешний вид работника предприятия индустрии гостеприимства.

Под организационно-технологической  культурой сервиса понимается степень  упорядоченности процесса обслуживания клиента. Обслуживание в номерах  является, несомненно, частью общей  атмосферы гостеприимства, первый шаг  в создании которой сделала служба приёма гостиницы.

Оно состоит в тщательной уборке всего номера, обслуживании напитками и питанием в номере, чистке одежды и обуви, побудке проживающих, передаче клиенту оставленных для  него сообщений и т.п. Чем больше услуг, тем выше разряд гостиницы. Но разнообразные услуги обуславливают необходимость многочисленного обслуживающего персонала.

К вестибюльной группы помещениям относятся вестибюль, гардероб, туалетные комнаты и умывальники, комната для курения. В гостиницах и гостиничных комплексах в эту группу входит общая гостиная, бюро обслу уговування, киоски. Отдельное место в этой группе занимает аванзал (зал ожидания) в ресторанах.

Вестибюль - помещение, в котором начинается обслуживание потребителей продукции и услуг заведения питания. Площадь вестибюля должна равняться% площади зала, т.е. 0,3-0,45 м на одно место. В вестибюле ро озмищують информацию об услугах, которые предоставляет заведение питания, необходимые указатели-пиктограммы; организуют продажу газет, табачных изделий, сувениров, цветов; организуют киоски по продаже аптечной продукции, галантереи, прессы и т.д.. Обустраивают вестибюль зеркалами, картинами, вазами или скульптурами в нишах стен, мягкой мебелью, журнальными столиками. В вестибюле могут быть установлены малые ар хитектурни формы, элементы аквадизайна, в том числе аквариумы, фонтаны, мини-бассейны и т.п.. Может быть организован зеленый уголок (зимний сад сад).

Гардероб - помещения для приема верхней одежды от потребителей и сохранения его на срок пребывания в заведении. Располагают в вестибюле у входа. Обустраивают его широким прилавком, под как кем располагаются секции-полки для обуви, сумок, портфелей, которые сдают потребители. Гардеробы в вестибюлях ресторанного заведения гостиничных комплексов рассчитывают на обслуживание 70% местности.

Туалетные комнаты чаще располагаются рядом с гардеробом. Обустраивают их электрополотенцами или устройствами для бумажных полотенец, дозатором для жидкого мыла или мылом в мыльнице, должны быть подвел одка горячей и холодной воды, туалетная бумага, индивидуальные салфетки для рук и лица, озонаторы воздуха, дезодоранты, щетки для обуви, автомат для чистки обуви, нитки, иголки, зеркала и т.п.. К санитарного состояния в туалетных комнатах предъявляются высокие требования: соблюдение чистоты, нормальное состояние вентиляции и освещения.

Комната для курения (если в заведении разрешено курить) обустраивается удобной мебелью, пепельницами на высоких ножках, столами с столешницей из мраморной крошки или сплошного мрамора

Аванзал - помещение для сбора, ожидания и отдыха гостей - участников банкетов (торжеств, праздников и т.п.). Также аванзал используют для потребителей, которые ожидают свободные места. Обустраивают аванзал креслами, диванами, журнальными столиками и т.д.. Оформление аванзала должно быть органично сочетаются с декоративным решением интерьера зала заведения и соответствовать его тематики.

Залы заведений ресторанного хозяйства является помещениями для обслуживания потребителей и подразделяются на торговый и банкетный залы. Зал является основным универсальным помещением, где непосредственно осуществляет ется процесс индивидуального и оптового обслуживания потребителив.

Банкетный зал - специализированное помещение для обслуживания праздничных мероприятий, торжеств как официальных, так и неофициальных. Зал может быть разнообразной формы: круглой, овальной, прямоугольной, квадратной ной т.д.. Зал должен иметь удобную связь с раздаточной, сервизная, буфетом, моечной столовой посуды, кассовым залом.

Интерьер вестибюльных помещений, залов определяется типом предприятия и спецификой его деятельности. Повышенное внимание уделяют обеденным и банкетным залам. Интерьер - это не только организация внутришньог го пространства, но и среда восприятия в действии, так как он может проявлять сильное эмоциональное впечатление. Материалы и конструктивное решение потолков и перегородок в помещениях для потребителей должны обеспечивать и акустический комфорт, оптимальный микроклимат, быть экологически безопасными и т.д.. Высота потолков в основном составляет не менее 3 м и обеспечивает таким образом поглощения вибрации и шума оборудования. Предстоит ро зпланована и территория, по которой будут перемещаться посетители и официанты. Выделяют основные и дополнительные проходы. Основной проход предназначен для входа посетителей в зал, поток которых затем разделяет ться на небольшие группы. Для всех ресторанных предприятий необходимо предусмотреть средства, которые обеспечивают вентиляцию воздуха. В залах также может быть предусмотрена система кондиционирования. Не менее важную ро ль в дизайне ресторанных предприятий играет освещение, цветовое оформление которое создает необходимую атмосферу. Цветовое оформление помещений для гостей также является важной составляющей дизайна. Танцевальная площадка должна быть композиционно выделена. Основным функциональным элементом интерьера ресторанного предприятия, который влияет на комфортабельность, есть мебель. Мебель в залах ресторанных предприятиях имеют удовлетворять ряд требований: они должны соответствовать характеру работы предприятия и типа торгового зала, а также требованиям безопасности, эргономики и эстетики. Перечень оборудования и мебели зависит от назначения предприятия и видов обслуживания. Кроме мебели, предназначенные непосредственно для посетителей (столов, стульев, кресел, диванов), в зале находится оборудование и мебель, которые используют в процессе.

Однако сегодня технический  прогресс позволяет экономить рабочую  силу, не сокращая количества услуг, сохраняя тем самым требуемый уровень  качества обслуживания. Среди технических новшеств - мини-бары в номерах, прямая телефонная связь с системой передачи сообщений, автоматическая побудка, автоматы для чистки обуви, автоматы для воды, ледогенераторы на этажах и многое другое.

Внедрение автоматизации в бронирование обеспечивает более эффективное размещение клиентов и расчёт с ними. В то же время технический прогресс, автоматизация некоторых услуг и компьютеризация никак не могут заменить личных контактов клиентов с обслуживающим персоналом, от теплоты и радушия которого зависит, захочет ли клиент вернуться в конкретную гостиницу, бар, ресторан.

2.Этикет в гостиницах.

С древних времен этику (от греч. Ethos - привычка, нрав) определяют как систему норм нравственного  поведения человека в быту, в общественной жизни и профессиональной среде.

Этикет составляет совокупность норм и правил, регламентирующих внешнее  проявление человека по отношению к  окружающим.

равильно воспринимать и оценивать гостей во время общения может мешать ряд факторов:

- неумение различать ситуации общения по таким признакам, как цели и задачи общения людей в данной ситуации; их намерения и мотивы; формы поведения, пригодные для намеченных целей, состояние спр рав и самочувствие в определенный момент

- наличие предустановок, оценок, убеждений, сформированных заранее до ее начала;

- наличие сложившихся стереотипов, согласно которым человек воспринимается как представитель определенного класса, а не как конкретная личность;

- вера в правильность и незыблемость первого впечатления о человеке. Отсутствие изменений в восприятии и оценках людей с течением времени;

o отсутствие желания и привычки прислушиваться к мнению других людей, желание положиться только на собственное впечатление о человеке

Вежливость - основа этикетного общения. В Украине всегда высоко ценилась вежливость по отношению к людям. Об этом свидетельствует немало слов для обозначения этого качества: вежливый, воспитанный, учтивый, за апобигливий, любезный, почтительный, приветливый, внимательный, вежливый, почтительный. Слова из других языков: галантный, деликатный, корректный, тактичный и т.д.. Главным в этом ряду слов является слово вежливый -"который придерживается ется приличия, проявляет внимательность вежливый", что существенное значение имеет для работников гостиничного хозяйство господарства.

Вежливый человек не будет говорить неприличные вещи или нарушать темы, по определенным причинам могут быть неприятными для собеседника, например, с лысым о прическах, с бездетными о детях. Такт человек не воспринимает других людей как частных лиц, не обсуждать их"за глаза", не вправлятиметься в ущипливости, не пидштрикуватиме наполовину завуалированными намеками, сравнениями на образом.

Вежливые люди знают, что молчать с умным видом и кривой улыбкой, когда спрашивают, еще не приличнее, чем разглагольствовать, когда не спрашивают.

Воспитанный человек не отвечать грубостью на грубость, хамством на хамство. Вежливый поведение не только покажет самоуважение воспитанного человека, но и будет наукой для грубияна

Этикет - это правила поведения, регулирующие отношения между людьми в различных ситуациях. Этикет - это язык без слов, с помощью которой можно многое сказать и многое увидеть. Этикет невозможно заменить ты словами. С того как человек держится, как она входит, садится, ест, как держит руки, как произносит слова, судят об уровне его культуры, о ее ум, деловые и моральные качества. Сп раведливо это или нет, но от первого впечатления часто зависит принятие важных решений. От первого впечатления, от того, как человек умеет себя показать, зависит осуществление целей и желаний, успех и удовлетворения ния жизнью.

В свою очередь служебный  этикет представляет собой систему  межличностных отношений в трудовом коллективе, взаимоотношений сотрудников друг с другом, руководителя с подчиненными, с партнерами, заказчиками и клиентами.

Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия.

Служебный или корпоративный  этикет:

- определяет и обеспечивает  высокий профессиональный уровень  приема и обслуживания клиентов в гостиницах;

- содействует решению  производственных вопросов предприятия;

- формирует морально-психологический  климат в коллективе;

- создает благоприятную  социальную атмосферу.

Вопросы служебного этикета, на наш взгляд, возникают у каждого  работника уже на стадии устройства и приема на работу.

1.Устройство  на работу в гостиницу

До начала устройства на работу попробуйте ответить для  себя хотя бы на три основных вопроса:

- причины и основания  моего желания работать в гостинице;