Файл: Культура гостиничного обслуживания (Культура сервиса как часть  культуры общества).pdf

- "Я не должен  брать это на себя"

- "Не надо мне  грубить!"

- "Вы не единственная!"

- "Мне слишком мало  платят, чтобы я..."

- "Извините, это не  входит в мои служебные обязанности"

- "Дама, не кричите на меня!"

- "Молодой человек,  вы могли бы не выражаться!"

- "Если будете продолжать  в таком тоне, я повешу трубку!"

- "Вы по какому  вопросу, дедуля?"

- "Извините, бабуля, у  нас нет свободных мест".

  Используя такие фразы и разговаривая в таком тоне, мы не только вызываем раздражение и возмущение наших клиентов, но и можем потерять их навсегда.

7. Служба, дружба  и любовь.

 Можно ли дружить с сослуживцем?  Да, можно, но до тех пор,  пока это не мешает работе. С кем дружить на работе? Лучше с себе подобными, т.е. с равными по служебному статусу. Если навязываться с дружбой к начальству, прослывешь карьеристом и подхалимом.

 Лучше доброжелательные отношения  со всеми, чем тесная дружба  с отдельными!

Можно ли дружить на работе с коллегами противоположного пола? Большой риск! Обычно такая дружба вызывает сплетни, намеки, зависть и раздражение.

Если вы влюбились на работе, никогда не делитесь этим с  коллегами! Обязательно осудят  и начнут сплетничать. "Служебный  роман", как правило, плохо сказывается на работе. В этой ситуации выход только один: одному из двух поменять место работы, уйти.

Дружба между женщинами-коллегами  редко бывает длительной и устойчивой. Чаще это "временный союз двух для  борьбы с третьей".

В общении с коллегами по работе избегайте демонстративных поцелуев, объятий, многозначительных, игривых взглядов и жестов. Это вызывает недоумение, ненужные предположения и осуждение. Свою личную жизнь следует устраивать за пределами предприятия.

8. Этика и этикет руководителя.

Руководитель любого предприятия, в том числе и  гостиничного, с первых дней своей  работы находится под пристальным  вниманием своих сотрудников. Их интересует и волнует в начальнике буквально все: во сколько и в  каком настроении он приходит на работу, как он одет, как выглядит, с кем и как здоровается при встрече, как организует свой рабочий день, с кем общается в первую очередь и с кем не общается вообще, есть ли у него "человеческие слабости", его пристрастия и интересы, черты характера и т.д. и т.п.

В связи с этим этические  нормы и соблюдение служебного этикета  необходимы руководителю в первую очередь.

Прибыв на работу, уже  на входе в гостиницу руководитель должен забыть о своих личных проблемах, настроиться на рабочий лад и создать хорошее рабочее настроение подчинённым.

Целесообразно ли начальнику  первым здороваться с подчинёнными? На наш взгляд, приветствуя подчинённого  первым, руководитель от этого  только выигрывает. Если же это  сотрудник старшего возраста или женщина, то здороваться первым просто необходимо.

 Ничего нет неприятней подчинённым,  чем надменный, высокомерный вид  начальника, его полное пренебрежение  к своим сотрудникам, отсутствие  интереса к их труду и рабочему  настроению.

Очень распространённая "слабость" руководителей по отношению к подчинённым - это обращение на "ты".

В каких ситуациях  начальник может "тыкать" подчинённым? На наш взгляд, ни в каких.

Одностороннее обращение на "ты" в большинстве случаев унижает и обижает рядовых сотрудников. Объяснение этому простое: подчинённый не может ответить тем же. Ссылки на практику общения руководителей и подчинённых в западных странах, где якобы принято общение всех сотрудников на "ты", для нас, с учётом российских традиций и менталитета, не состоятельны.

Кроме того, если подчинённый, руководствуясь "западным стандартом", перейдёт на "ты" с начальником, последнему это вряд ли понравится. Общение руководителя с сотрудниками  из числа "прекрасной половины", которых всегда большинство в гостиницах, требует особого внимания и осторожности. Женщины, как народ мудрый и дальновидный, изучают, проверяют и испытывают начальника тонко и изощрённо. Поиски и определение "любимчиков" и фавориток руководителя ведутся постоянно и целенаправленно.

В связи с этим руководитель не должен, хотя бы внешне, приближать к себе, демонстрировать предпочтение своим "избранным". Это ведёт  к сплетням, раздражению и будоражит  коллектив. Необходимо помнить, что  умиление и восхищение, восторг и комплименты в адрес руководителя со стороны "прекрасной половины" очень часто носят прагматичный, чётко рассчитанный характер и длятся ровно столько, сколько вы находитесь "у руля".

 Найти "золотую середину" в  общении с сотрудниками, не "перегнуть палку", но и не допустить панибратства руководителю помогут нормы и правила этикета, деловая культура и искреннее уважение к своим сотрудникам, к клиентам и деловым партнёрам.

По тому насколько  этично и воспитанно ведёт себя руководитель гостиницы с проживающими гостями и деловыми партнёрами можно судить об этике поведения и отношении к клиентам всех сотрудников. Если руководитель высокомерен, чванлив, груб и невнимателен к своим посетителям вполне можно ожидать, что и его подчинённые подобным образом ведут себя, общаясь с проживающими и другими гостями гостиницы.

Именно руководитель формирует морально-психологический  климат в коллективе. Если он действует  по принципу "разделяй и властвуй", поощряет обстановку страха, наушничества, недоверия и подозрительности среди коллег по работе, то постоянно будет сталкиваться с отсутствием инициативы, желания и стремления подчинённых к результативной, творческой работе. И наоборот, доверяя и уважая своих подчинённых, соблюдая этикет и деловую культуру в общении с ними, руководитель может рассчитывать на продуктивный, самоотверженный труд своих сотрудников, на их искреннее уважение и авторитет.

Таким образом, служебный  этикет и деловая культура в гостинице - это система ценностей, определяющих поведение руководителей и рядовых сотрудников в ходе приема и обслуживания гостей, существенно влияющих на взаимоотношения работников внутри коллектива, на репутацию гостиничных предприятий.

9.Стиль обслуживания клиентов в гостинице.

Очень важное значение при  приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности  определенных  правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.

Каждый из сотрудников  гостиницы вносит свой вклад в  создание  у  гостя хорошего  впечатления о гостинице.  Поэтому,  разговаривая  по   телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре  поведения работников  сферы гостиничного сервиса, можно выделить две  стороны:  контакты  с  клиентом  и контакты с персоналом.  Независимо  от  интерьера  и  условий  проживания  в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение  с  клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность  которого  направлена  на обслуживание отечественных и иностранных гостей.  Поэтому    неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение  к  любым  культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без  предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал,  который  может  говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей  уровнем  своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала  является создание открытой,  дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии,  любой  работник сможет добиться расположения гостя.

Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и  заботами, и его ожидания оправдались -  это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно  проявлять заботу о гостях, потому что гость -  это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал  письмо  и пришел лично. Гость -  это  не  кто  -  то,  кто  мешает  работе  персонала, напротив,  он  -  главная  причина,  по  которой  трудится  весь   персонал.Особое внимание уделяется созданию меню завтраков, которые подаются в номера гостиницы при предварительном заказе. С этой целью разрабатывают 5-8 вариантов завтраков, которые обычно используются в международной практике существования гостиничного бизнеса V каждом варианте завтраков предлагается широкий выбор блюд, напитков и дополнительных ингредиентов. Что позволяет значительно расширить меню с учетом собственных с маков жителей отеля. Печатное меню на картоне закрепляют на ручке двери номера с внешней стороны. Там указывается срок осуществления заказа завтрака в номер, то есть до определенного часа ночи должен вывесить листок-заказ на внешнюю сторону двери номера с указанием времени подачи завтрака в номера.

Организация обслуживания в номере гостиницы требует от рабочих гостинице соответствующей подготовки и состоит из следующих этапов:

- прием заказа на обслуживание, осуществляемое в определенные часы (например, с 7.00 до 23.00 часов) по определенному номеру телефона, который указан на папке"Room service"Прием заказа. Видеовызов изменяется диспетчером или дежурным официантом, которое регистрируют в специальной книге (журнале) учета или используют компьютерную сеть. Запись ведется в такой последовательности: номер комнаты, время выполнения, количество гостей, ассортимент блюд и напитков, особенности приготовления и т.д.;

- передача заказа на производство, т.е. из помещения службы"Room service"официант передает заказ на производство ресторана по телефону или непосредственно производственному персоналу;

- организация работы по подготовке предметов сервировки для выполнения заказа производится официантом при выполнении заказа в ресторане. К предметов индивидуального сервировки относятся по осуждение, основные наборы, рюмки, бокалы, фужеры, салфетки, наборы со специями, зубочистки, бумажные салфетки, пепельница, столовое белье, вазочка с цветами и т.д.. Подбор предметов индивидуального зависит от вида заказа, времени его выполнения, количества гостей и т.д.;

- транспортировка предметов сервировки и заказанной продукции в номер гостиницы осуществляется официантами с использованием подносе или тележки. Правила размещения предметов сервировки на подносе правила но осенняя блюда являются традиционными, и только в этом случае разрешается на одной подносе располагать продукцию собственного производства и буфетную. В случае выполнения заказа одним официантом может применяться 2 - или 3-этажный тележка. Тогда все предметы сервировки располагаются на средней и нижней полке, а на верхней - заказанные блюда и напитки;

- соблюдение официантом правом поведения, правил этикета в номере отеля заключается в следующем: официант приветствуется, уточняет, был вызов, и представляет себя официантом со службы"Room service"Далее спрашивает жителей, где именно им за сервировать стол.

Сервировка места для приема пищи может быть осуществлено на обеденном столе, письменном столе (или его части), журнальном столике. Правила сервировки такие же, как и в зале ресторана. Во время обслужи овування нескольких гостей необходимо уточнить срок подачи горячих блюд, десерта, горячих напитков.

Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот,  это  гости оказывают  любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить  себя  и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить  или  которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый  сотрудник  гостиницы  должен  понимать,  что  качество  -   это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к  потребностям  гостей.  Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен  и  новых  путей  постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Персонал гостиницы  должен  быть  открыт  для  перемен  и  новых  путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.  Каждый  член  коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами,  которые  предоставляет гостиница.

Культура поведения  гостиничного работника включает в  себя  все  стороны внешней и внутренней культуры  человека:  правила  обхождения  и  обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень  важно также,  чтобы  персонал  следил  за  своим  внешним  видом.

Вежливость свидетельствует  о культуре человека, его отношении к работе  и  к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с  гостями.  Г.А. Папирян выделяет ряд факторов тактичного  поведения  гостиничных  работников.