Файл: Культура гостиничного обслуживания (Культура сервиса как часть  культуры общества).pdf

- мои реальные возможности для работы в гостинице, связанные с интенсивным, круглосуточным режимом работы гостиничных предприятий;

- какие цели, задачи  и перспективы я вижу для  себя в случае устройства на  работу в гостиницу.

Кроме того, для устройства на любую работу, как правило, необходимы следующие условия:

- профессиональная подготовка;

- подходящий, соответствующий  возраст и здоровье;

- умение "преподнести", показать себя "во всей красе"  и привлекательности.

С третьим условием наиболее тесно и связан деловой этикет.

Готовясь к собеседованию  с кадровиком либо иным представителем администрации гостиницы, тщательно  продумывайте свой внешний вид, приготовьтесь  к деловой беседе.

Первое впечатление  о любом из нас всегда начинается с внешнего вида, поэтому оденьтесь и обуйтесь "подобающе": строгий деловой костюм, чистая обувь, ничего "броского", раздражающего; женщинам минимум "аксессуаров" (колец, брошек, заколок, бижутерии и т.п.), лучше воздержаться от слишком яркого макияжа, от экстравагантных причесок и "боевого раскраса". Перед беседой не поливайте себя духами, парфюмом, это раздражает и отвлекает интервьюера.

На деловую беседу в отдел кадров никогда не опаздывайте, но и не приходите слишком рано.

Приготовьте и возьмите с собой все необходимые документы: паспорт, дипломы и свидетельства об образовании, резюме либо анкету, трудовую книжку, страховой и медицинский полисы, фотографии, очки, авторучку и+ носовой платок, на случай "слез радости или печали".

Во время интервью очень важное значение имеет ваше психо-эмоциональное состояние. В ходе беседы ведите себя спокойно, уверенно, не нервничайте. На поставленные вопросы отвечайте кратко и четко. Положительное впечатление на интервьюера обычно производит выражение вашего лица, спокойный тембр и тон вашего голоса. Во время беседы сидите прямо, не "ерзайте" на стуле, ничего не теребите в руках, не трогайте лицо, нос, уши, подбородок и т.п. Смотрите собеседнику прямо в глаза либо в точку между бровями, не отводите взгляда от собеседника! Ни в коем случае не заглядывайте в бумаги, записи, заметки интервьюера, ничего не трогайте у него на столе! Отвечая на вопросы, говорите только о том, что касается вашей будущей работы, не старайтесь перевести беседу к неформальному разговору, не жалуйтесь на "трудности жизни" и личные проблемы.

В заключение беседы выскажите  свое желание работать именно в этой гостинице, назовите ее "самой лучшей, самой красивой и самой желанной". Поинтересуйтесь у кадровика, когда  и куда вам нужно вновь позвонить  или прийти за результатом. Из кабинета выходите не спеша, поблагодарив и попрощавшись с интервьюером.

Еще раз, при устройстве на работу ведите себя скромно, но с  достоинством, вежливо, но уверенно, соблюдайте этикет и правила хорошего тона. В этом случае, при прочих благоприятных  обстоятельствах, вы вполне можете рассчитывать на положительный результат.

3. Первые дни,  месяцы, и годы работы в гостинице.

На новой работе, как  правило, действуют следующие нормы  и требования этикета:

1) На начальном этапе  задавайте вопросы, касающиеся только ваших служебных обязанностей. Никогда не касайтесь ничего личного, не рассказывайте о своих домашних проблемах, не жалуйтесь, это может обернуться против вас!

2) Со всеми будьте  дружелюбны, но и ни с кем  не сближайтесь, не вступайте  в "группировки"!

3) Избегайте сплетен,  не обсуждайте и не осуждайте  "за спиной" своих коллег, особенно  начальство. Никогда не обсуждайте  и не осуждайте чью-либо внешность! 

4) Не забывайте благодарить  тех, кто словом и делом помогает  вам в работе.

5) На рабочем месте  никогда не употребляйте спиртные напитки. Это прямой путь к увольнению!

6) Чтобы не вызвать  сплетни и зависть, постарайтесь  не устанавливать на работе  близкие отношения с лицами  противоположного пола.

7) В спорных вопросах  не обвиняйте во всем начальство. Поднимая рабочие проблемы, предлагайте свое решение!

8) Не занимайтесь в  рабочее время посторонними делами ("задушевными" разговорами,  болтовней по телефону и т.п.), не слоняйтесь по гостинице!

9) Своим коллегам никогда  не жалуйтесь на начальство, на  условия труда и низкую зарплату! Придерживайтесь девиза: "Наша гостиница самая лучшая, зарплата и условия работы у нас прекрасные!"

10) Если на ваше рабочее  место приходит гость или начальник,  всегда вставайте!

11) На рабочем месте  не занимайтесь ни чем, что  неприятно окружающим: не ковыряйтесь в зубах, в ушах, в носу, не гладьте свое лицо и волосы, не причесывайтесь, не красьте ногти и не прихорашивайтесь публично!

12) К своим коллегам, а тем более к клиентам, относитесь  с уважением и тактом. Всегда  ведите себя этично.

4.Этикет в отношениях с клиентами.

1) По отношению к проживающим  гостям и посетителям любой  сотрудник гостиницы должен быть  внимательным, вежливым и дружелюбным.

2) Никогда не занимайте в общении  с клиентами "глухую оборону"! Не оправдывайтесь и не пытайтесь доказать свою правоту. Лучше найдите компромисс, по возможности, уступите гостю. Помните, что клиент всегда прав. Он - король!

3) От поведения и отношения  к гостю каждого сотрудника  зависит успех и прибыль всей  гостиницы, в том числе и ваша зарплата!

4) Встречая гостя, помогите  ему освоиться в номере либо  в ином помещении гостиницы,  расскажите про оснащение и  оборудование номера, предложите  имеющиеся услуги и возможности  отеля.

5) Обязательно встречайте  и провожайте своего гостя,  хотя бы до двери кабинета, а лучше до лифта или выхода из гостиницы.

6) Если гостю пришлось  вас ждать, непременно извинитесь!

7) Свою непосредственную  работу выполняйте "без шума  и пыли", красиво и с настроением!

8) Услуги гостям предлагайте  неназойливо, но заманчиво!

9) О своей гостинице, по возможности,  знайте все и всегда будьте  готовы помочь гостю в решении  его проблем и вопросов.

5.Деловое общение и этикет.

От умения общаться с  клиентами и друг с другом зависят  наши успехи в работе и дальнейшее продвижение по службе.         Служебный этикет устанавливает следующие принципы делового общения:

1) Умейте слушать других! В гостинице  это в первую очередь касается  клиентов и начальников. Не  перебивайте их, дослушайте до  конца.

2) В любых разговорах избегайте двузначных, обидных выражений, ни при каких обстоятельствах не допускайте оскорблений и брани!

3) Правильно произносите  имена и фамилии людей, с  которыми общаетесь. Если не  знаете точно имени и отчества  собеседника, извинитесь и уточните.

4) Умейте хранить тайны: профессиональные, производственные, корпоративные, условия вашего труда и размер зарплаты, личные сведения о гостях и сотрудниках гостиницы и т.п.

5) В телефонных разговорах  и в присутствии посторонних  лиц избегайте конкретных фактов  и цифр, касающихся вашего предприятия.

6) Представляясь клиентам  и посетителям, называйте свое  имя, фамилию, должность. Приветствуйте  гостя и коллегу по работе  словами "доброе утро", "добрый день или вечер".

7) Никогда ни у кого  не спрашивайте: "Вы меня помните?". Этим вы можете поставить собеседника  в неловкое положение. Лучше  представьтесь еще раз.

8) Если вы не знаете  ответа на поставленный вопрос, признайтесь в этом и направьте к сведующему специалисту, либо дайте телефон соответствующей службы.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы. Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

6.Телефонный этикет.

В общении по телефону надо говорить прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно, не допуская фамильярности и не употребляя слов типа: "дорогая", "солнце мое", "милочка", "угу", "клево", "круто" и других жаргонных выражений.

Перед тем, как ответить на  звонок, уберите с лица гнев  и раздражение, улыбайтесь! Это  сделает ваш голос доброжелательным  и спокойным.

Разговаривая по телефону, внимательно и заинтересованно слушайте собеседника, кратко и конкретно отвечайте на поставленные вопросы. Даже если вам грубят, будьте сдержанны и корректны.

Никогда не говорите по телефону с набитым ртом! Во время разговора  не жуйте и не пейте чай, кофе и другие напитки, тем самым вы показываете крайнее неуважение к собеседнику.

Если в ходе разговора  с клиентом пропала связь или  вас разъединили, перезванивать  должен позвонивший. Однако в гостинице  это лучше сделать сотруднику отеля.

Кто и как должен заканчивать разговор по телефону? Однозначно позвонивший, за исключением, когда он "заболтался" и говорит не по существу.

В случае, когда вы стали невольным  свидетелем чужого телефонного  разговора, целесообразно, под  благовидным предлогом выйти из служебного кабинета говорящего, либо, не обращая внимание на содержание разговора, отвлечься на бумаги, углубиться в чтение или "заинтересоваться" видом из окна.

Гостиничным этикетом выработаны  запретные фразы, которые в телефонном и в живом общении, НЕЛЬЗЯ, не этично говорить клиентам и посетителям.

Предлагаем небольшой список  этих запретных фраз:

- "А чего вы от  меня хотите? Я не могу! И вообще, это невозможно!"

- "А в чем проблема? Мы так всегда делаем!"

- "Я этим не занимаюсь"

- "Вы сами виноваты"

- "А у нас завис  компьютер!"

- "Мы старались,  как могли..."

- "Срок истек вчера"

- "Это вообще не  моя обязанность"

- "Перезвоните человеку, который этим занимается!"

- "Почему бы вам  не побеспокоиться раньше?!"

- "Можете звонить моему начальнику, но он вам скажет тоже самое"

Голос автоответчика: "Я  говорю по телефону или не нахожусь на рабочем месте".

- "Что вы хотите, чтобы я сделал?!"- "Придется  доплатить..."

- "Я сомневаюсь, что  так можно"

- "Ну, что еще?!"

- "У меня не было  времени!"

- "Вот, если бы  вы..."

- "Извините, но меня уволят, если я..."

- "Наш начальник  никогда никому не позволяет"