Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы данной работы обусловлена необходимостью изучения различных подходов к технологии обслуживания клиентов в гостиницах и в частности к организации работы служб приема и размещения в гостиницах различного класса и типа, а также направлений совершенствования данной работы.

В связи с растущей популярностью туризма во всем мире, высокие темпы роста показывает и туристическая инфраструктура. Туризм, ранее доступный лишь преуспевающим категориям населения, в настоящее время стал доступен большинству. В связи с этим, гостиничный сектор во всем мире стал развиваться ускоренными темпами.

Гостиницы это самый частный вид коллективных (общих) средств размещения. Главной особенностью гостиниц (отелей) является не только предоставление клиентам номеров для размещения, но и оказание всех связанных с этим услуг: организации питания, уборки и обслуживания номеров, использование коллективных помещений (конференц-залов, переговорных комнат), а также разнообразного оборудования. Для любого гостиничного предприятия основной целью должно являться достижение удовлетворения максимума пожеланий гостя, создание «благоприятного климата» пребывания в гостинице (отеле). Гость, побывавший в гостинице, обязательно должен испытать желание вернуться туда снова.

На настоящий момент в мире насчитывается около 300 тысяч отелей различного уровня, большинство из которых расположены на территории Европы и Северной Америки. По различным подсчетам на территории России в 2016 г. насчитывалось около 14 тыс. гостиниц, мотелей и общежитий. Наибольшая концентрация гостиниц наблюдается в центральной части России, значительная доля у г. Москвы и Санкт-Петербурга.

Серьезная конкуренция, которая наблюдается в гостиничной отрасли не дает останавливаться на одном уровне, требуя постоянного развития деятельности. Гостиницы ставят задачи непрерывного повышения качества услуг, совершенствования различных направлений деятельности гостиницы в целом, опираясь на современные требования. Одной из важнейших задач для гостиниц любого типа становится совершенствование деятельности своих подразделений.

Проблеме повышения качества работы службы приема и размещения должно уделяться большое внимание в связи с тем, что данное подразделение гостиницы (отеля) представляет собой центр функционирования отеля, это место для первой встречи гостя с отелем, лицо отеля. Очень часто все взаимодействие клиента с отелем связано лишь с общением с персоналом за стойкой службы приема. В связи с этим впечатление клиента о гостинице практически полностью зависит от работы данной службы.

Предметом исследования данной работы выступает служба приема и размещения посетителей. Объект исследования - гостиница «Аврора Парк Отель» в городе Владивосток.

Целью курсовой работы является подготовка предложений по возможным путям совершенствования технологии обслуживания клиентов в гостинице, в частности работы службы приёма и размещения гостиницы.

В рамках достижения поставленной цели были определены следующие задачи:

• изучить различные источники по выбранной теме;
• рассмотреть теоретические аспекты технологии обслуживания клиентов в гостинице;
• выявить значение и роль службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы;
• рассмотреть структуру службы приема и размещения;
• определить роль персонала в технологии обслуживания клиентов в гостинице;
• Проанализировать технологию обслуживания клиентов в гостинице в ООО «Аврора Парк Отель»;
• дать Характеристику гостиницы ООО «Аврора Парк Отель»;
• выполнить оценка технологии обслуживания клиентов в гостинице ООО «Аврора Парк Отель»;
• Дать предложения по совершенствованию технологии обслуживания клиентов в гостинице ООО «Аврора Парк Отель»;

Практическая значимость данной работы заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы в целях развития и совершенствования деятельности службы размещения гостиницы.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, и списка использованной литературы.

Во введении дается обоснование актуальности выбранной темы, сформулирован предмет, объект, цели и задачи работы. В первой главе раскрываются теоретические аспекты технологии обслуживания клиентов в гостинице, в частности функционирования службы приёма и размещения. В этой главе приводятся основные определения и понятия, необходимые для рассмотрения проблемы.

Вторая глава представляет собой краткий анализ технологии обслуживания клиентов в гостинице, в частности работы службы приёма и размещения гостиницы «Аврора Парк Отель». Здесь же приведены некоторые рекомендации по мероприятиям, направленным на совершенствование работы службы приема гостей гостиницы.

В заключении сделаны выводы по работе.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ

1.1. Значение и роль службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы

Технология обслуживания в сфере гостеприимства — это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:

• До прибытия в гостиницу — бронирования (Reservation);
• Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation);
• Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле;
• Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы;

Рассмотрим роль и назначение одной из ведущих служб гостиничных предприятий – службы приема и размещения.

В каждой гостинице, независимо от ее типа, есть служба приема и размещения, которая осуществляет решение тех вопросов, которые связаны с организацией дистанционного бронирования номеров, приемом гостей гостиницы, регистрацией и их размещением, а также предоставлением дополнительных услуг и информации. Также на службе приема и размещения гостиницы лежит обязанность по оформлению расчетов с гостями гостиничного предприятия^[1].

Обслуживание гостей в гостиницах практически всех типов представляет собой ряд этапов:

- бронирование (предварительный) заказ номера в гостинице;

- прием, регистрация и непосредственно размещение гостей;

- предоставление всех услуг по проживанию и питанию;

- предоставление некоторых дополнительных услуг для гостей отеля;

- организация расчетов с гостями при выезде из гостиницы.

На схеме ниже (рисунок 1) представлены основные этапы обслуживания гостей службой приема и размещения.

Рисунок 1. Этапы процесса обслуживания гостей в гостинице

Как видно из рисунка, бронирование номеров, регистрация при прибытии в гостиницу, предварительный расчет за проживание и оказанные услуги, а также окончательный расчет происходят в службе приема и размещения гостей. Таким образом, можно сделать вывод, что данная служба работает на всех этапах обслуживания гостей^[2].

Можно определить наиболее часто встречающийся состав службы приема и размещения: менеджеры по размещению, служба администраторов гостиницы, портье, кассиры, швейцары, служба безопасности и др. Безусловно, в различных гостиницах, в зависимости от многих факторов, состав службы различается. В следующем параграфе состав и функции сотрудников службы будут рассмотрены более подробно.

Выделяя основные функции рассматриваемой службы, следует назвать обеспечение дистанционного бронирования номеров, процесса регистрации гостей и распределения номерного фонда, оказание гостям разнообразных дополнительных услуг, а также организация процесса выписки клиентов^[3].

В большинстве отелей мира эта служба имеет название «Ресепшн» (от англ. «reception» принимать). Вся данная служба подразделяется на отдельные участки, которые имеют индивидуальные функции: например служба администраторов, служба портье, служба консьержей и служба безопасности.

Служба располагается в холле гостиницы, в непосредственной близости от административного блока. Перед стойкой службы организуется свободное пространство, которая не позволяет создавать тесноту для гостей при регистрации и процессе выписки клиентов гостиницы. При этом стараются разместить, стойку так, чтобы работникам службы был доступен вид на лифты отеля, это помогает дополнительно контролировать обстановку в холле.

Кроме того, необходимо предусмотреть наличие рядом с ресепшн (непосредственно за или над ним) информационного дисплея (стенда) с рекламными материалами, а также стойки для справочных материалов и информационных буклетов для постояльцев гостиницы. Также в зоне ресепшн (рядом с ней) должна быть организована камера хранения, для временного размещения багажа гостей при въезде или выезде из гостиницы.

Один из традиционных элементов системы оборудования службы приема - это стеллаж с ячейками для ключей, либо слотами для электронных карт (в английском языке это понятие звучит как «room rack»). В каждой ячейке, соответствующей номеру, помимо ключа (карточки) находится информационная табличка, в которую внесена информация о номере (тариф, тип кровати, информация об уровне оснащения номера и т.д.)^[4].

Служба приема и размещения имеет круглосуточный режим работы обычно работа проходит в три смены: с 6.00 до 14.00, с 14.00 до 00.00 и с 0.00 до 6 часов утра. Ночная смена службы имеет меньший состав сотрудников. Также возможна организация и других режимов работы, в том числе двухсменного: с 9.00 до 21.00 и с 21.00 до 9 часов утра.

Важность грамотной организации работы службы по приему и размещению обусловлена тем фактом, что это первое подразделение гостиницы (отеля), с которым встречается гость при заселении. Первые впечатления, которые получают гости отеля от этого знакомства, в дальнейшем определяют отзывы и мнения гостей о качестве гостиницы в целом^[5]. Данная служба является неким командным пунктом гостиницы. Для клиента - это лицо отеля, зачастую все взаимодействие гостя со службами отеля сводится к общению с персоналом за стойкой ресепшн. В связи с этим важнейшим качеством сотрудников данной службы – это умение общаться с различными людьми. Работники этой службы должны создавать положительный имидж отеля, представлять менеджмент отеля, а также обеспечить возможности по решению любой проблемы гостя.

Задачей стоящей перед сотрудниками службы приема и размещения гостей, является доскональное владение информацией об отеле (характеристики каждого номера, механизмы формирования цены, месторасположение отеля). Также необходимо знать достопримечательности города и наиболее удобные маршруты перемещения, информацию о режимах работы транспорта, театров, музеев и т.д. Службой приема и размещения проводится сбор информации о клиентах, их предпочтениях.

1.2. Структура службы приема и размещения

Как уже было отмечено выше, служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера^[6]. Службу приема и размещения возглавляет менеджер по размещению.

Менеджер по размещению является ответственным лицом отеля, в задачи которого входит осуществление общего руководства службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Документы, подтверждающие личность гостей, являются основой процесса оформления клиентов отеля. Администратором согласовывается категория номера, его месторасположение, набор предоставляемых услуг, период проживания и форму оплаты с клиентом отеля. По итогу завершению оформления гостю выдают карту гостя и ключ (карту-ключ) от номера^[7].