Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице.pdf

2.2. Оценка технологии обслуживания клиентов в гостинице ООО «Аврора Парк Отель»

Как уже было отмечено ранее, служба приема и размещения гостей - это первое подразделением, с которым встречаются гости, когда приезжают в гостиницу. В связи с этим, чрезвычайно важно сформировать наиболее благоприятное впечатление у гостей от первых минут пребывания в отеле (гостинице).

Процесс обслуживания службой приема и размещения гостей можно представить как несколько последовательных этапов:

1. Бронирование - предварительный заказ мест в гостинице

2. Прием, регистрация и размещение гостей

3. Предоставление услуг проживания

4. Предоставление дополнительных услуг

5. Окончательный расчет и оформление выезда

В соответствии с планом данной работы, следует обозначить формат работы службы приема гостей гостиницы «Аврора Парк Отель» по приему и обслуживанию гостей и проследить связь функций и обязанностей сотрудников службы размещения с основными этапами работы данной службы.

1) К функциям службы бронирования гостиницы «Аврора Парк Отель Россия» относятся:

- прием и обработка заявок на бронирование номеров;

- составление необходимой документации;

- запись гостей на дополнительные услуги;

- формирование графика заезда и выбытия гостей.

Основываясь на собранной первичной информации, служба составляет реестр гостей отеля, организует ведение статистического учета для проведения дальнейшего анализа. Прием заявок на заказ и бронирование номеров в гостинице осуществляется по телефону, устно, по факсу, по электронной почте, через специальную форму для бронирования на официальном сайте отеля и через его мобильную версию, а также посредством специальных систем и каналов интернет-бронирования и заказа номеров компаний-партнеров отеля. Заявка на бронирование гостиницы «Аврора Парк Отель», независимо от каналов поступления, содержит следующую основную информацию: дату и время прибытия; цену и тип номера; срок проживания в отеле. В случае бронирования для туристической группы, уточняется количество гостей в группе; необходимость в услугах питания; предпочтительный формат платежа (наличный или безналичный, банковской карточкой).

После получения заявки на определенную дату и тип номера, администратор гостиницы вносит запись в базу контроля бронирования, затем заполняет специальный бланк и направляет клиенту подтверждение заявки на бронирование или либо уведомление об отказе в бронировании. На заявку по бронированию, которая была получена в устной форме или по телефону, направляется подтверждение (уведомление об отказе) посредством sms-сообщения или по e-mail в течении 12 часов. В случае успешного подтверждения заказа на бронирование номера каждая заявка попадает в электронную базу бронирования.

Гостиница «Аврора Парк Отель» использует гарантированное бронирование услуг размещения. Гостиница гарантирует клиенту, что номер необходимого типа будет предоставлен в его распоряжение в указанные при бронировании часы (предварительно согласованные). Клиент в свою очередь гарантирует проведение полной оплаты номера, даже если он им не воспользуется, либо воспользуется только частью оплаченного времени. Гарантией бронирования являются данные банковской карты клиента. В некоторых случаях бронирование может быть аннулировано в соответствии с процедурой аннулирования заказов, принятой в гостинице.

После прибытия гостя, начинается процесс регистрации. Сотрудник службы приема гостей производит регистрационную запись в журнале регистрации граждан, которые проживают в гостинице (по установленной форме) или журнале учета иностранцев, проживающих в гостинице. В автоматизированной системе управления, используемой при регистрации клиентов, указывается следующая информация: фамилия, имя, отчество, дата и место рождения, серия, номер паспорта, кем выдан, адрес фактического места жительства, юридический адрес организации-работодателя гостя, цель приезда, продолжительность проживания, Кроме того, вносятся сведения об ознакомлении гостя с правилами пожарной безопасности и правилами поселения в гостиницу.

Длительность процесса регистрации в гостинице «Аврора Парк Отель» зависит от того, бронировался ли номер заранее гостем. В случае бронирования заранее, данная процедура занимает не более 10 минут. Далее администратор гостиницы «Аврора Парк Отель» повторно подтверждает заказ на размещение, карта регистрации подписывается гостем и с ним же согласуется метод оплаты. Гость подтверждает выбор предварительно забронированного номера и получает ключи от него.

Регистрация без предварительного заказа (бронирования) в гостинице «Аврора Парк Отель» длится немного дольше - около 15 минут. Информацию, которую мог бы получить администратор в результате бронирования, теперь должна быть получена от самого. В случае отсутствия возможности точного выполнения запроса гостя - администратор, службы приема и размещения предлагают другие, альтернативные варианты размещения в данной гостинице.

Сразу по завершению процесса регистрации гостю выдается счет на проживание, который включает в себя включающий в себя действующий тариф номера, (исходя из планируемого количества суток проживания), оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

Процедура выписки клиента. В гостинице «Аврора Парк Отель» для оформления расчетов с гостями используются бланки строгой отчетности. Это счет, который выписывается администратором в трех экземплярах: первый экземпляр выдают гостю; другой, совместно с кассовым отчетом на в течении 24 часов сдается в бухгалтерию, третий экземпляр администратор оставляет себе и хранит до выезда гостя из отеля.

Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки ресепшн. В кассу, которая объединена со службой бронирования и приема, поступают данные о том, как будет происходить оплата (наличные, либо банковская карта). Гостю предъявляют к оплате счет, включающий плату за проживание, (завтрак в гостинице включен в стоимость номера), питание в ресторане (в случае, если проведена оплата на месте), телефон и дополнительные услуги. О выписке клиента информируются все заинтересованные службы отеля.

Администратором службы освободившийся номер переводится в статус свободного после выписки гостя. Также администратор уведомляет клинининговый отдел об отбытии клиента. Служба клининга убирает номер и готовит его для последующего контроля.

В связи со спецификой гостиничного бизнеса, очень важно провести анализ работы службы приема и размещения не только по данной гостинице, но и по аналогичным предприятиям гостиничной индустрии Владивостока.

В качестве конкурентов для анализа были выбраны две гостиницы, схожие с гостиницей «Аврора Парк Отель» по организации и специфике деятельности – гостиница «Версаль» и отель «Экватор». Данные гостиницы находятся на расстоянии не более двух километров от «Аврора Парк Отель».

Отель «Экватор» был построен в 1991 году, последний ремонт завершен около 10 лет назад, в 2006 году. Отель представляет собой 5 этажный комплекс, с 226 номерами 5-ти категорий. Основной перечень услуг, оказываемый в отеле «Экватор» схож с услугами «Аврора Парк Отель», отличие заключается в наличии крупного SPA-Центра с доступными услугами сауны, бассейна, джакузи, а также наличии большого детского центра «Казинаки-сити», где к услугам детей предложены детское кафе, игровые автоматы, лабиринт, 5D-кинотеатр, детская анимация. В отеле также действует сувенирный магазин, химчистка и прачечная.

Гостиница «Версаль» расположена на расстоянии примерно в 1 километр от «Аврора Парк Отель». Перечень услуг небольшой, в гостинице есть сауна (вместимостью до 10 человек), доступна прачечная и гладильная комната. Хотя гостиница «Версаль» не является прямым конкурентом «Аврора Парк Отель», с учетом близости расстояния она также может быть рассмотрена при анализе работы службы размещения.

Исходя из проведенного анализа работы службы приема и размещения в гостиницах «Версаль» и «Экватор», можно выделить следующие особенности.

В процессе обслуживания гостей гостиничного предприятия «Экватор» заняты не все сотрудники службы приема и размещения, так как в указанном предприятии успешно применяется информационная программа фирмы «1С» для администраторов гостиницы, что серьезно сокращает затраты времени, параллельно уменьшает количество ошибок и дублирования информации при бронировании, регистрации, размещении, а также выписке клиентов.

Вместе с тем в деятельности службы приема и размещения гостиницы «Версаль» есть и определенные минусы. Проанализировав процесс приёма и размещения гостей в данном гостиничном предприятии, видим недостаточно слаженно функционирования системы бронирования номеров в гостинице. В случае планируемого безналичного перевода оплаты за номер (на расчетный счет гостиницы) после выписки гостя, службой бронирования выдвигаются требования предварительного предоставлению гарантийного письма об оплате за подписью главного бухгалтера. Для иностранных гостей данное требование малопонятно и может стать причиной отказа от бронирования номера потенциальным клиентом гостиницы.

В целом, можно выделить достаточное сходство в деятельности службы приема и размещения гостиниц «Аврора Парк Отель» и гостиницы «Экватор» практически по всем аспектам гостиничного сервиса, процессам бронирования, регистрации, выписки. Вместе с тем следует повторно отметить, что в отеле «Экватор» используется современная автоматизированная среда 1С: «Бизнес. Софт Администратор гостиницы редакция 2», что значительно сокращает время основных операций службы приема.

При проведении анализа работы службы приема и размещения в гостинице «Аврора Парк Отель» и гостиницах-конкурентах и, было проведено маркетинговое исследование. Исследование было проведено в целях изучения возможностей гостиницы по различным вопросам приема, регистрации, размещения, в ходе которого выясняется, каким образом воспринимается у клиентов в г. Владивосток уровень предоставляемого гостиничного сервиса, какое значение играют при этом службы приема и размещения, а также какие пожелания имеются у клиентов гостиничных предприятий.

Исследования проводились в формате опроса по e-mail, тех клиентов которые пользовались услугами исследуемых гостиничных предприятий.

По итогам исследования, необходимо отметить активную позицию персонала службы приема и размещения в гостинице «Экватор». Также следует отметить, что в гостинице «Версаль», учитывая ее масштабы и специфику деятельности, организована упрощенная система регистрации и бронирования, что сказалось на количестве положительных отзывов клиентов. Кроме того, из-за текущей финансовой ситуации этого гостиничного предприятия отсутствует на данный момент возможность организации повышения квалификации сотрудников службы приема и размещения гостей, а также проведения обучения по вопросам улучшения уровня гостиничного сервиса в целом.

В завершение необходимо осветить направление персонала данных гостиничных предприятий. Рассматривая структуру персонала в этих гостиницах, можно отметить следующие моменты - в гостинице «Экватор» более 75 процентов сотрудников имеют высшее профессиональное образование, в то время как в гостинице «Аврора Парк Отель» и гостинице «Версаль» этот показатель равен 67% и 49% соответственно. Процент владения иностранными языками в отеле «Экватор» также наиболее высокий из трех предприятий. Гостиница «Аврора Парк Отель» имеет высококвалифицированный персонал, но процент сотрудников, владеющий иностранными языками ниже.

Таким образом, по итогам анализа будет необходимо разработать и рекомендовать к исполнению план мероприятий по оптимизации и совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Аврора Отель Россия», который среди прочего будет включать внедрение современных информационно-учетных систем для сферы гостиничного бизнеса, а также мероприятия по повышению уровня профессионального английского языка сотрудниками службы приема и размещения.

2.3 Предложения по совершенствованию технологии обслуживания клиентов в гостинице ООО «Аврора Парк Отель»

Исследование работы службы приёма и размещения гостиницы «Аврора Парк Отель» позволило сформулировать ряд предложений, направленных на совершенствование деятельности службы приема и размещения гостиницы.

Служба приема и размещения это сердце любой гостиницы. С этой службой клиент контактирует чаще всего, когда обращается за получением информации и различных советов. В этой связи, ключевое значение имеют первые 5-7 минут контакта с сотрудниками службы приема и размещения, которые формируют первое (наиболее сильное) впечатление у клиента об отеле, который был им выбран.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы ООО «Аврора Парк Отель» соответствуют главной задаче всей организации по предоставлению клиентам услуг высокого качества, а также увеличение процента занятости гостиницы. В целом, работа службы приема и размещения хорошо налажена. Вместе с тем, для обеспечения лучшего функционирования службы и повышение общей эффективности работы предприятия, можно рекомендовать следующее: