Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице.pdf

Обслуживание гостей в период проживания сотрудниками службы приема сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.

Несмотря на то, что обязанности администраторов службы приема и размещения частично совпадают, они имеют определенные отличия в зависимости от смены, в которую работает тот или иной сотрудник рассматриваемой службы. Администратор, который находится на службе в утреннюю смену, работает как правило с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности. Работа сотрудников дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной сотрудник продолжает принимать (оформлять) гостей. Администратор ночной смены приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в 7.15. Когда все оформления закончены, обычно к 1.00,сотрудник службы составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения (Front office manager) (таблица 1).

Таблица 1

Персонал службы приема и размещения гостиницы

1.3. Роль персонала в технологии обслуживания клиентов в гостинице

Организационная структура гостиницы связана с размерами гостиницы, ее категорией. Понятие оргструктуры любого отеля может быть представлено как система управленческих элементов, которые расположены соподчинено и обеспечивают связь между управляемой и управляющей системой.

Организационная структура состоит из отдельных подсистем и связей между ними и служит для разграничения полномочий и ответственности между отдельными службами отеля.

Обычно в структуре управления гостиницей можно выделить следующие элементы:

- отделы;

- ступени (уровни) управления;

- вертикальные и горизонтальные связи

Как правило, в гостиницах и отелях реализованы линейный и линейно-функциональный тип оргструктуры. Управленческие решения, которые исходят от линейного менеджера отражаются линейными связями. Линейный менеджер – это сотрудник, который отвечает за деятельность гостиницы и за функционирование ее структурных подразделений. Линейная структура – одна из наиболее простых структур управления. Каждое структурное подразделение имеет своего руководителя, который наделен всеми полномочиями.

Должности в штатном расписании гостиничного предприятия обычно

представлены в следующем виде

- директор;

- администраторы гостиницы;

- бухгалтер;

- горничные;

- работники службы безопасности отеля;

- повары;

- официанты;

- помощники повара.

В структуре персонала гостиницы должно быть организовано четкое распределение должностных прав, обязанностей и ответственности.

Директор отеля – лицо полностью ответственное за общую деятельность и развития отеля, имеет знания по следующим направлениям:

- порядок и правила предоставления гостиничных услуг в Латвии;

- материально-техническое обеспечение;

- порядок предоставления отчета о финансово-хозяйственной деятельности гостиницы;

- системы оплаты труда;

- организация обслуживания и организация труда сотрудников отеля;

- трудовое законодательство;

- нормы охраны труда.

В число обязанностей директора входит:

- организация и обеспечение эффективной деятельности гостиницы;

- осуществление контроля над качеством обслуживания клиентов, правильным использованием жилых номеров и мест;

- организация работы персонала и различных служб гостиницы;

- обеспечение рентабельности ведения гостиничного хозяйства,

- организация работы по осмотру жилых номеров, остальных помещений гостиницы,

- обеспечение проведения капитального и текущего ремонта.

Директору подчиняются администраторы, бухгалтер. Администратор должен иметь как минимум среднее профессиональное образование (предпочтительно высшее) и стаж работы в этой сфере минимально 2 года. В обязанности администратора гостиницы входит знание нормативных документов гостиницы, правил предоставления гостиничных услуг, порядка эксплуатации и содержания жилого фонда

Администратор гостиницы должен обеспечить работу по эффективному обслуживанию клиентов, созданию для них максимально комфортных условий, а также встречу гостей, оформление документов для размещения клиентов. Кроме того, администратор осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему клиентов, сохранностью имущества и оборудования, информирует гостей гостиницы о дополнительных услугах, контролирует выполнение заказов.

Говоря о роли персонала службы приема и размещения, следует отметить, что персонал должен учитывать специфику работы с самыми разными клиентами. По возможности, в целях ускорения регистрации больших групп гостей, необходимо получить информацию об их количестве, персональном составе, сроках проживания заранее. Туристическими группами часто запрашивается большой объем информации (о достопримечательностях, маршрутах, музеях, развлечениях, близко расположенных кафе и ресторанах и т.п.). Посещение ресторана обычно проводится всей группой вместе, к этому надо быть готовым как службе обеспечения питания гостиницы, так и службы по размещению.

Персонал службы приема и размещению должен быть соответствующе обучен на случай приезда VIP-персон, размещения людей с ограниченными возможностями. При поселении VIP-клиентов особое внимание должно уделяться мерам безопасности, для них разрабатываются упрощенные процедуры регистрации и выписки. За такими гостями закрепляется постоянный менеджер для решения всех возникающих вопросов.

Еще одна важная роль персонала функции службы приема и размещения гостей - разрешение споров и конфликтов, которые иногда возникают между отелем и некоторыми постояльцами. Кроме того, персонал службы должен иметь наработанные контакты с такими партнерами, как бюро по организации экскурсий, фирмами по аренде автомобилей, туристическими агентствами и рядом других партнеров. Другие услуги, которые предоставляются гостю персоналом службы приема и размещения, это финансовые услуги (услуги по обмену валюты почтовые услуги, предоставление различной справочно-консультационной информации). Вместе с тем, необходимо помнить, что важнейшими операциями в этой службе отеля являются услуги по бронированию номеров, регистрации и размещения прибывших гостей и выписки клиентов. Соответственно, основная роль персонала рассматриваемой службы – это обеспечение качественного исполнения своих основных обязанностей по приему и размещению клиентов отеля.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ В ООО «АВРОРА ПАРК ОТЕЛЬ»

2.1 Характеристика гостиницы ООО «Аврора Парк Отель»

Гостиница «Аврора Парк Отель» расположена по адресу: 690106, Приморский край, г. Владивосток, ул. Двеннадцатая, д. 8

Телефон: 8 (423) 238-79-32, 238-79-42

Эл. почта: sales@auroravl.ru

Сайт: www.auroravl.ru

Организационно-правовая форма: общество с ограниченной ответственностью (ООО).

Гостиничный комплекс "Aurora Park Hotel" расположен недалеко от города, в районе станции "Санаторная". Парковая зона, окружающая комплекс, идеальна для семейных прогулок. Из комфортабельных номеров европейского уровня открываются шикарные пейзажи.
В уютном ресторане "Limoncello" гости могут отведать настоящую итальянскую кухню.

Удобные площадки для торжеств сделают любой праздник незабываемым.

Согласно Уставу предприятия, гостиница «Аврора Парк Отель» является коммерческой организацией, её основные виды деятельности представлены на рисунке 2.

Основные виды деятельности гостиницы «Аврора Парк Отель»:

оказание услуг населению по проживанию в гостинице;

оказание бытовых услуг;

оказание услуг по хранению имущества клиентов;

организация общественного питания;

иные виды деятельности, не запрещенные федеральными законами.

Рисунок 2. Основные виды деятельности гостиницы «Аврора Парк Отель»

Гостиница «Аврора Парк Отель» – одна из самых известных гостиниц г. Владивосток. Хоть она и открыта недавно, но за такой короткий срок она полюбилась отечественным и иностранным гражданам.

ООО «Аврора Парк Отель» считается отелем высшего класса, работающим по международным стандартам обслуживания.

Для организации и проведения различных бизнес-мероприятий, презентаций, деловых переговоров мы рады предложить новый, современный и комфортный конференц-зал, способный вместить до 50 человек, оснащенный современным звуковым и проекционным оборудованием. Для участников мероприятия предоставляются услуги банкетного обслуживания, организация кофе-брейков, комплексного питания от итальянского ресторана «Limonchello».