Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице.pdf

- осуществить переход сотрудников на рабочий день, продолжительностью 8 часов (с 07:00 до 15:00, с 15:00 до 23:00). Для этого необходимо привлечь еще одного сотрудника в должности администратора в штат службы. Это поможет снизить общую нагрузку персонала службы приема и размещения, усилит отдачу от работы всех сотрудников, будет способствовать повышению работоспособности и производительности;

- ввести практику регулярного проведения оперативных планерок с проведением анализа работы службы приема и размещения. В рамках таких собраний целесообразно обсуждать достижения службы, искать пути решения возникающих проблем, рассматривать предложения сотрудников службы по улучшению общей работы службы и гостиницы в целом.

- организовать внедрение практики индивидуальной работы с сотрудниками службы приема и размещения. В рамках такой работы возможно внедрение коэффициента качества, который учитывал бы опыт работы, оперативность при выполнении служебных задач, текущий и плановый объем нагрузки, положительные и отрицательные отзывы посетителей о работе сотрудника службы;

- в целях стимулирования администраторов службы предоставляется целесообразным введение доплат к заработной плате за стаж работы в службе приема и размещения;

- выработать практику определения лучших сотрудников месяца (сезона, квартала), основываясь на результатах опросов гостей отеля, организовать премирование лучших сотрудников;

- организовать регулярное проведение обучающих тренингов, семинаров (например, «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения»), которые позволят повысить качество и профессионализм работы сотрудников;

- организовать участие сотрудников в дополнительном обучении работе с информационной системой учета «1С», что обеспечит повышение оперативности и слаженности в функционировании службы приема и размещения и остальных структурных подразделений гостиницы;

- ввести нормативы времени по обслуживанию гостей. Например, 5 минут на обслуживание VIP-клиентов гостиницы, 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 14 минут при обслуживании группы до 15 человек; 30 минут при обслуживании группы от 25 до 50 человек;

- реализовать разработку и размещение специального раздела «служба приема и размещения» на официальном портале гостиницы, что позволит обеспечить более быструю реакцию на вопросы и пожелания клиентов к работе службы приема и размещения гостиницы.

Выполнение вышеуказанных рекомендаций обеспечит основу повышения уровня обслуживания и даст возможность приобрести большее количество лояльных гостинице клиентов, что соответственно отразится на показателях прибыльности организации. Важно отметить, что мероприятия по совершенствованию работы службы приема и размещения должны носить системный характер для выполнения службой своих функций наиболее эффективным образом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью настоящей курсовой работы являлось проведение исследования технологии обслуживания клиентов в гостинице «Аврора Парк Отель» города Владивосток. В рамках первой главы работы рассмотрены теоретические основы службы приема и размещения гостей. Вторая глава работы посвящена анализу основных характеристик и направлений деятельности гостиницы «Аврора Парк Отель» в г. Владивосток.

Гостиницы - это неотъемлемый рычаг в сфере гостеприимства и гостиничного бизнеса. Одной из важнейших структур гостиничного предприятия является служба приема и размещения. Улучшение направлений работы данной службы является одной из ключевых управленческих задач для руководства гостиниц. Представляется целесообразным отметить наиболее важные моменты, связанные с функционированием данной службы. Наиболее значимым фактором успешности деятельности гостиницы – является наличие положительной репутации отеля, организация обслуживания высокого качества. Также необходимо проводить работы по совершенствованию форм и методов обслуживания клиентов в целях поддержания постоянно высокого качества обслуживания.

По итогам проведенного анализа общей деятельности «Аврора Парк Отель», а также в отдельности работы службы приема и размещения гостиницы, можно сделать вывод об общей эффективности работы службы. Вместе с тем, для улучшения функционирования подразделения, во второй главе настоящей работы сформулированы основные рекомендации по совершенствованию его деятельности, которые позволят обеспечить предоставление услуг клиентам гостиницы «Аврора Парк Отель» наивысшего качества.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бабич А. М., Зайцева Н. А. Особенности формирования финансовых служб гостиниц // Сервис в России и за рубежом. 2012. №4. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-formirovaniya-finansovyh-sluzhb-gostinits (дата обращения: 02.10.2017).
2. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов/Серия "Закон и общество". - Ростов н/Д: "Феникс", 2012. - 384 с.
3. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред.проф. Чудновского А.Д. - М., Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ". Издательство "ЭКМОС", 2011. - 352 с.
4. Долматов Г.М. Международный туристский бизнес: история, реальность и перспективы.- Ростов-на-Дону: "Феникс", 2010. - 320 с
5. Коржанова А. А. Актуальные проблемы развития гостиничного бизнеса // Среднее профессиональное образование. 2009. №3. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/aktualnye-problemy-razvitiya-gostinichnogo-biznesa (дата обращения: 02.10.2017).
6. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм.-М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 1063 с.
7. Морозова Л. С., Исследование взаимосвязи показателей качества обслуживания и бизнес-процессов гостиницы // Сервис в России и за рубежом. 2014. №3 (50). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/issledovanie-vzaimosvyazi-pokazateley-kachestva-obsluzhivaniya-i-biznes-protsessov-gostinitsy (дата обращения: 02.10.2017).
8. Никольская Е.Ю., Ефремова М.Ю. Методические подходы к проектированию организационной структуры управления в гостинице // Инновационная наука. 2015. №7-1. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/metodicheskie-podhody-k-proektirovaniyu-organizatsionnoy-struktury-upravleniya-v-gostinitse (дата обращения: 02.10.2017).
9. Учинина Т.В., Ухабина Т.А. Анализ структуры гостиничных услуг на территории города Пензы и формирование предложений по развитию гостиничной недвижимости // Современные проблемы науки и образования. 2015. №1-1. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/analiz-struktury-gostinichnyh-uslug-na-territorii-goroda-penzy-i-formirovanie-predlozheniy-po-razvitiyu-gostinichnoy-nedvizhimosti (дата обращения: 02.10.2017).
10. Черненко В. А., Качалова О. И., Современные тенденции в развитии гостиничного сервиса // ТТПС. 2013. №1 (23). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-tendentsii-v-razvitii-gostinichnogo-servisa (дата обращения: 02.10.2017).