Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания.Менеджмент в гостиничном обслуживании на примере трехзвездочного отеля «Дона».pdf

- потенциальные покупатели, которые обращаются в гостиницу впервые, поэтому основная задача произвести наиболее положительное пер-вое впечатление, профессионально дать информацию об основных и дополнительных услугах отеля, особенностях их предоставления. Именно на

эту категорию гостей направлены техники продаж, о которых пойдет речь далее.

- организации, заинтересованные в регулярном проживании своих сотрудников в гостинице, заключающие договор на взаимовыгодных условиях, предусматривающий скидку. Преимущества для гостиницы в данном случае заключаются в том, что обеспечивается загрузка отеля, независимо от сезона. Кроме того, многие организации проводят конференции и семинары, при организации которых используют услуги гостиницы, среди которых размещение, питание, аренда конференц-залов, организация трансфера и др.

Что касается внешних каналов продаж, то здесь речь идет о компаниях, которые сотрудничают с гостиничными предприятиями по продвижению и продаже их услуг на основе агентских договоров, по которым отели платят им комиссионное вознаграждение. Несмотря на необходимость платить комиссию, отказаться их услуг достаточно сложно, поскольку продажи через них очень эффективны. Вместе с тем, туристские предприятия влияют на формирование имиджа отеля, среди его потенциальных гостей, поэтому необходимо стимулировать партнеров различными бонусными программами, бесплатными инфотурами и дополнительными скидками, в зависимости от объема продаж.

Конечно, у каждого гостиничного предприятия есть предпочтения при выборе того или иного канала продаж, на практике же все используют различные каналы продаж, что позволяет обеспечить высокую загрузку гостиницы.

Кроме того, постоянно появляются новые потенциальные партнеры и каналы продаж, которые могут привлечь в гостиницу новых клиентов. Необходимо изучить клиентов конкурентов, проанализировать базу постоянных клиентов для поиска новых групп, на которые раньше не обращали внимания. Необходимо проводить такой анализ каждый месяц, квартал, год.

Часто в гостиницах встает вопрос о разделении функций между различными службами, связанными с продажами, такими как служба маркетинга, отдел продаж и отдел бронирования. Конечно, в небольших гостиницах эта проблема не стоит, поскольку часто все эти функции выполняет один отдел, причем у сотрудников четко распределенные обязанности, они могут взаимозаменять друг друга при необходимости и всегда оперативно владеют информацией. Сложнее приходится крупным гостиницам, которые как правило разделяют функции служб продаж, бронирования и маркетинга. В данном случае важно четко разделить обязанности в соответствии с должностными инструкциями, ознакомить всех сотрудников на уровне возможности взаимозаменяемости.

Конечно, не все гостиничные предприятия могут добиться слаженных действий своих сотрудников. Для достижения такого результата необходимо разделить сферу деятельности, задачи служб.

Главной задачей отдела маркетинга гостиницы является создание такого продукта, который смогут эффективно продавать отдел продаж и бронирования. Для этого они должны четко понимать с какими клиентами они работают, какие есть конкуренты. Отдел по продажам занимается поиском новых клиентов, а отдел бронирования старается удержать уже привлеченного клиента уровнем сервиса и программами лояльности, разработанными ценовыми предложениями, скидками и бонусами. Отдел продаж должен передать отделу бронирования максимально подробную информацию о потенциальном клиенте, а те сформировать предложение в зависимости от потребностей гостя. Главная задача в управлении каналами продаж гостиницы состоит не только в том, чтобы получить как можно больше потенциальных клиентов, но и в том, чтобы удержать гостя, сделать все для того, чтобы клиент, который попал в гостиницу через внешний канал продаж в следующих раз забронировал номер напрямую, без посредников.

Конечно, мобильный, эффективно работающий сайт гостиницы, с возможностью онлайн бронирования играют очень важную роль в продвижение услуг отеля, предоставляя гостю всю необходимую информацию об основных и дополнительных услугах, категориях номеров, ценовой политике отеля. Кроме того, гость часто ориентируется на отзывы посетителей, которые влияют на выбор гостиницы.

Вместе с тем, именно звонок в гостиницу часто бывает решающим фактором, оказывающим влияние на решение гостя. Поэтому необходимо учить сотрудников основным техникам эффективных продаж.

Существует пять основных этапов продаж:

1. Установление контакта. В гостиницах разработаны стандарты ведения телефонных переговоров, в которых подробно прописаны действия сотрудника при общении с потенциальным клиентом по телефону, среди которых необходимость поприветствовать собеседника, назвать отель, представиться, спросить имя гостя и др. Все это позволяет установить предварительный контакт, дает возможность понять, что звонок очень важен для отеля. По мнению экспертов, по форме приветствия позвонивший клиент может составить для себя довольно полное, хотя и предварительное мнение об отеле.

2. Выявление потребностей и целей, подведение итогов. Этот этап очень важен для того, чтобы подобрать подходящий вариант. На этом этапе сотрудник выясняет дату, тип номера, количество гостей, срок проживания, особые пожелания. От того, насколько полную информацию соберет сотрудник, будет зависеть точность предлагаемых на следующем этапе услуг.

3. Презентация. На этом этапе, в соответствии с потребностями гостя, ему предлагается номер.

Здесь очень важно не только озвучить категорию номера и цену, но и рассказать о его преимуществах, удобствах, дополнительных услугах.

4. Предложение бронирования, работа с возражениями. В случае, если гостю по каким-либо причинам не подошел предложенный вариант, необходимо вернуться на второй этап.

5. Закрытие сделки. На этом этапе происходит бронирование номера, необходимо взять контакт гостя для обратной связи и поблагодарить за обращение в отель.

В последние годы стали говорить еще о трех методах, позволяющих увеличить продажи услуг гостиничного предприятия, среди них:

1. Up-sell – поднятие суммы продажи – это мотивация покупателя потратить больше средств в гостиницу, например, взять более дорогой номер.

Это достигается путем сравнения преимуществ номеров, предложения номеров более высокой категории за небольшую доплату, динамическое ценообразование, возможность увеличения длительности проживания и др.

2. Cross-sell – перекрёстные продажи – это также мотивация покупателя потратить больше средств, но уже через продажу дополнительных услуг или товаров. Здесь необходимо информировать гостя о дополнительных услугах гостиницы, проходящих акциях, возможностях депозита, партнерских программах и др.

3. Получение контактов/рекомендаций – это возможность информировать гостей после их возвращения домой об акциях, проходящих в гостинице, чтобы стимулировать повторные продажи.

На практике, далеко не все обращения в гостиницу заканчиваются бронированием. В связи с этим, необходимо сказать о таком понятии как конверсия продаж – это отношение реальных покупателей, то есть тех, кто воспользовались товаром/услугами к потенциальным покупателям, тем, кто не воспользовались товаром/услугой по любой причине. Конверсия в бронировании – это отношение тех, кто забронировал номер к звонившим в отдела бронирования. Руководству гостиничного предприятия необходимо четко отслеживать эти показатели и управлять эффективными продажами.

По данным исследований в этой сфере, основными ошибками, по которым конверсия бывает очень низкой являются следующие:

- сотрудник предлагает услуги, не выяснив предварительно потребности гостя;

- сотрудник предлагает только один вариант размещения;

- сотрудник не предлагает забронировать номер;

- сотрудник не задает дополнительных вопросов;

- сотрудник не использует лист ожидания, в случае отсутствия необходимой категории номера;

- сотрудник не предлагает альтернативный вариант размещения и др.

Консалтинговая компания «Tesla-consult» выявила основные ошибки при организации продаж услуг гостиничных предприятий, среди них следующие:

1. Владельцы отелей, вкладывая деньги в рекламу, не задумываются о том, на сколько она эффективна и что на самом деле приводит к ним клиентов. По мнению экспертов, неэффективно сразу вкладывать большие средства, необходимо использовать разные каналы, среди которых- холодные звонки, точки продаж, наружная реклама, флаеры, рассылка, веб-сайт, мобильные приложения, социальные сети, СМИ в тестовом режиме и замерять результат.

2. Бросают все силы на привлечение новых клиентов. Вместе с тем, как показывает статистика, привлечение уже побывавшего клиента обойдется отелю в 5 раз дешевле, чем новый, поскольку он уже знаком с гостиницей,

знает, что покупает и лоялен, при условии, что он остался доволен услугами отеля. Необходимо разрабатывать программы лояльности, систему бонусов, дисконтные карты и др.

3. Неэффективный сайт. Важную роль играет качество и количество фотографий, отзывы клиентов, территория гостиницы, онлайн бронирование, различные системы оплаты и др.

4. Отсутствие четкой сегментации потребителей. Необходимо выбрать целевые группы, на удовлетворение потребностей которых в первую очередь ориентируется отель.

5. Ограничение перечня дополнительных услуг. Необходимо разработать программу мини-услуг, которые могут увеличить продажи отеля.

6. Отсутствие доходов в не сезон. Необходимо ориентироваться на корпоративных клиентов, сегмент MICE, которые позволят отелю избежать фактора сезонности и получить стабильный доход.

Необходимо сказать о том, что многие сотрудники не выполняют стандарты, не заинтересованы в увеличении продаж гостиницы и, особенно в отсутствие руководства, пренебрегают правилами поведения с гостями. Компания «Big Tree», занимающаяся в России проверками по программе «Тайный гость», представила статистику, касающуюся основных проблем, связанных с поведением персонала в отсутствие руководства. Самыми частыми нарушениями являются дисциплина и сервис. Это касается, во-первых, отношения к гостям, внимательности персонала, заинтересованности в обслуживании, гостям предоставляется минимум информации об услугах отеля, что отражается, в том числе, и на продаже дополнительных. Во-вторых, это касается внешнего вида, отсутствие бейджа, униформы, небрежность в одежде и т.д. В-третьих, это нарушение внутреннего распорядка, что проявляется в пользовании мобильными телефонами в личных целях, разговоры на посторонние темы, плохая уборка и др.

В целом, все эти факторы отражаются на объеме продаж в гостиничном предприятии, а невыполнение сотрудниками стандартов обслуживание влияет на мнение клиентов о гостинице, желание еще раз воспользоваться его услугами, вернуться и порекомендовать друзьям и коллегам. Чтобы избежать этого, необходим внутренний контроль, как со стороны руководства, так и со стороны служб. Необходимо проводить обучение сотрудников, контролировать качество их работы, регулярно проводя аттестацию и независимый сервисный аудит по программе «Тайный гость». Кроме того, необходимо разрабатывать мотивационные программы для сотрудников, чтобы стимулировать их выполнять стандарты. Все это позволит улучшить качество их работы и увеличить эффективность продаж в отеле.

1.2 Актуальные вопросы внедрения стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе

Стандарты известных гостиничных корпораций - это рабочая «машина» обслуживания. В них рассмотрены любые аспекты, возникающие в той или иной части организации процесса взаимодействия между клиентом и работниками гостиницы, находящихся на разных ступенях предоставления и организации гостиничной услуги. Любой стандарт поможет разобраться и решить, как действовать в любой ситуации, возникающей в процессе обслуживания гостя.

Международная практика показывает, что гости уже имеют четкое представление и ожидание, которое они хотят получить при заезде в отель. Поэтому чаще всего путешественники выбирают сетевые гостиницы, их бесспорно привлекает тот факт, что, не смотря на то, в какой бы части мира они не находились, они получат тот же уровень обслуживания, что и всегда.

Постоянному поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут быть различными, многое зависит от того какой гостиница себя позиционирует в особенности ее основная целевая аудитория. Все услуги и организация работы персонала зависят от того, что нужно людям посещающим тот или иной отель. При этом отступлений от стандартов не должно быть ни в какой случае.