Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания.Менеджмент в гостиничном обслуживании на примере трехзвездочного отеля «Дона».pdf

Введение

Для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и в конечном счете приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

В условиях современных требований, с открытием гостиниц для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры на национальное пространство РФ. В связи с этим прежняя система культуры обслуживания не может опираться на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения в обществе и на проявление новых потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания.

Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с « первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит их успех в деле в соответствии с международными требованиями.

Объектом исследования являются составляющие международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.

Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые задачи, такие, как:

- изучить понятие стандарта качественного обслуживания;

- выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания;

- охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;

- ознакомиться с требованиями к внешнему виду персонала;

- проанализировать стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиниц;

- определить основные правила ведения телефонных переговоров

Практическая значимость состоит в том, что при помощи данной курсовой работы мы обогащаем наши теоретические знания в области международных стандартов обслуживания, правил и требований предъявляемых к персоналу гостиничных комплексов, также мы можем предложить ее для изучения специалистами в области гостиничного хозяйства.

В данной курсовой работе использовались материалы из учебников и учебных пособий таких авторов, как: И.Ю.Ляпина, Ю.Ф.Волков, В.С.Сенин, Е.Е. Филипповский, Т.Л.Тимохина.

Глава 1. Сущность и содержание международного стандарта обслуживания

1.1 Понятие стандарта качественного обслуживания

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

- поведения;

- внешнего вида;

- технологического процесса;

- знания иностранного языка в рамках профессии;

- знания концепции гостиницы и ее структуры.

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, - ее категории и целевой аудитории. Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры) персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу:

- вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

- гибкость, адаптируемость;

- принятие ответственности, инициативность;

- личная гигиена;

- дисциплинированность, пунктуальность;

- знание работы, качество работы, внимание к деталям;

- работа с нагрузкой, при стрессе;

- способность выполнять задания до конца;

- осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

Последние десятилетия индустрия гостеприимства в России активно развивается: строятся новые гостиничные комплексы, обновляется номерной фонд гостиничных предприятий, растет уровень сервиса, профессионализм сотрудников, ассортимент основных и дополнительных услуг.

Однако, для эффективной работы гостиничному предприятию недостаточно получать статистику о загрузке и давать рекламу. Необходимо четко представлять стратегию продвижения гостиничных услуг на рынке, владеть технологией и новыми методами продаж. Прежде всего важно точно

понимать: что, кому и как продавать; каким образом турист попадает в гостиницу.

В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, гостиничная услуга – это комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем. Однако, гостиничная услуга – это не только номер в гостинице, завтрак в ресторане и возможность посетить СПА-комплекс. Гостиничная услуга – это «особый продукт, совокупность факторов, которые позволяют гостю чувствовать себя уютно и комфортно, заставляют его в следующий раз воспользоваться услугами именно этого гостиницы». Гостиничные услуги нематериальны, по-этому их невозможно увидеть или потрогать, они неосязаемы и оценить их можно только после того, как они оказаны. Кроме того, гостиничная услуга обладает еще таким свойством как непостоянство, поскольку действия персонала, настроение гостя и другие факторы оказывают влияние на ее качество, что создает сложность при продаже.

В связи с необходимостью поиска путей продвижения гостиничных услуг важно сказать о таком понятии как канал продаж, который, по определению маркетолога Ф. Котлера, представляет собой «совокупность независимых организаций, которые вовлечены в процесс производства продукта или услуги, доступных для индивидуальных потребителей или делового пользователя».

Другими словами речь идет о том или ином средстве с помощью которого у гостя есть возможность забронировать или сразу приобрести услуги гостиничного предприятия.

Совершенно очевидно, что чем больше каналов продаж есть у гостиницы, тем шире охват рынка потенциальных потребителей, а следовательно и возможного дохода. Необходимо сказать о том, что каналы не всегда служат для привлечения новых, но и направлены на работу с постоянными

клиентами, увеличению их лояльности к гостинице.

Существуют прямые и внешние каналы продаж. К прямым можно отнести:

- собственный отдел продаж (отдел бронирования), сайт гостиницы и корпоративных клиентов.

К внешним относятся: туроператоры, турагенты, агенты-индивидуалы, интернет-ресурсы бронирования и др.

Если говорить о прямых каналах продаж, то, безусловно, основным из них является отдел продаж в гостинице (отдел бронирования), основной целью которого является получить прибыль не только от продажи номеров, но и с аренды конференц-залов, организации банкетов, конференций.

Эта служба занимается формированием цены на номера и тарифной сетки, исходя из спроса на рынке, заключает корпоративные и агентские договоры. Этот отдел ежегодно анализирует рынок, конкурентов, сильные и слабые стороны гостиницы, существующих и потенциальных клиентов, разрабатывает стратегию и план действий на следующий год.

Что касается сайта гостиницы, то он должен быть максимально информативным и мобильным.

На сайте необходимо разместить информацию обосновных и дополнительных услугах отеля, фото-графии номерного фонда, ценовые предложения и др. Формируя сайт, важно ориентироваться на потребности всех групп клиентов, которые могут им воспользоваться. Основного внимания заслуживает визуальная часть веб-страницы, поскольку внешний вид сайта формирует у потенциального клиента впечатление о гостинице в целом. Особое внимание необходимо уделить разделу бронирования, возможность онлайн бронирования, понятное ценообразование, достоверная информация.

К прямым каналам продаж чаще всего обращаются следующие группы клиентов:

- постоянные гости, которые регулярно посещают гостиницу, лояльно настроенные, которые обращаются в службу бронирования четко представляя себе объем и качество предоставляемых услуг. Задача сотрудника в данной ситуации только быстро и грамотно оформить бронирование.

Для гостиницы очень важно поддерживать хорошие взаимоотношения с этой группой клиентов, поскольку именно они составляют существенный процент от загрузки отеля. Кроме того, они могут порекомендовать гостиницу своим друзьям и коллегам. Как правило, в гостинице формируют базу данных постоянных гостей, в которой содержится основная информация о клиентах и их предпочтениях. Гостиницы разрабатывают программы лояльности для постоянных клиентов, включающие системы скидок, бонусов, комплименты, рассылки, поздравления со знаменательными датами и другие знаки внимания.