Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания.Менеджмент в гостиничном обслуживании на примере трехзвездочного отеля «Дона».pdf

Один из наиболее важных вопросов, который руководство должно задать себе прежде, чем приступить к разработке стратегии обслуживания: «Как определить, какие из видов обслуживания, предполагаемого в качестве направлений работы гостиницы, будут иметь преимущество в глазах потребителя?».

Главная задача – отбор потенциальных туристов, которые действительно могут стать выгодными для гостиницы клиентами, ранжирование и превращение. Недостаточно создать продукт, чтобы его продать. Необходимо также сообщить потенциальному покупателю о существовании продукта, убедить его в целесообразности покупки, а иногда даже внушить ему существование его потребности, о которой он даже не подозревал. Для этого предназначены мероприятия, связанные с продвижением. Продукта: рекламы (функция менеджмента, обеспечивающая установление и поддержание эффективных коммуникаций между организацией и ее общественностью), спонорства, рекламные акции. Гостиница разрабатывает реклам-ные сообщения и распространяет их среди потенциальных клиентов. Активно поддерживать информационное сопровождение: аккаунты в социальных сетях, контекстная реклама, официальный сайт гостиницы. Следуя теоретическим аспектам можно выявить следующие особенности продаж предлагаемых услуг гостиницы «Дона».

Трехзвездочный отель «Дона» расположен в деловом и культурно-историческом центре Калининграда. Здание гостиницы «Дона» состоит из трех этажей, принадлежит сети отелей AGroup работает в гостиничной и ресторанной сфере с 1995 года. Отель вмещает 30 звуко-изолированных номеров категорий «стандарт» и de luxe, а также апартаменты. Общая вместительность отеля - 57 человек. При поиске гостиницы в интернете, на первые две строки выходит Booking.com, с контекстной рекламой и только третьей строкой выходит официальный сайт гостиницы, и по совместительству AGroup. Гостиница имеет полноценный официальный сайт, за-ходя на который, гостю поступает предложение рассмотреть определенные даты для последующего бронирования. Отсутствуют выгодные предложения для бронирования номеров через официальный сайт.

Разработана возможность выбора языка (русский/английский), переходы на аккаунты в социальных сетях. К сожалению собственного аккаунта в социальных сетях у отеля нет. Все аккаунты общей компании. На сайте можно оставить отзыв, но нет возможности прочитать другие, соответственно нет возможности проследить работу менеджера с отзывами. Для сравнения менеджер отеля на активно обрабатывает отзывы на Booking.com. Все страницы сайта (другие отели и рестораны данной компании) выполнены в одном стиле, что в свою очередь не передаёт индивидуальности интерьера каждого заведения.

Предоставлены профессиональные фотографии, но неудобный просмотр, нет возможности просмотра всей галереи последовательно, открывается каждая фотография в отдельном окне. Нет активной кнопки бронирования. В шапке каждой страницы есть меню с возможностью пе-рехода на другие разделы. Одна из привлекательных услуг отеля- визовая поддержка, о которой клиент узнает сразу открывая сайт.

Информационные данные указаны удобным, понятным шрифтом в центре страницы отеля, через мобильную версию отсутствует возможность прямого звонка администратору, а так же отправление письма. Информация о сертификации отеля, индивидуальном предпринимателе указана на сайте, без фотографии самого сертификата. О дополнительных достижениях информации нет. После посещения сайта, можно сделать выводы об отсутствии аналитики при создании и ведении страницы, на сайте присутствуют «Мёртвые участки». Сайт требует доработки.

В номерах отсутствует анкеты гостя, что в свою очередь позволяет узнать о впечатлении гостя, рекомендации и пожеланиях для повышения уровня дальнейшего обслуживания. Возможность поделиться о проживанию, гостью предоставляется на сайте отеля, на других сайтах, где предоставлена возможность бронирования данного отеля, а так же непосредственно напрямую с персоналом. Отель предоставляет карту постоянного клиента 10%, которая распространяется на всю сеть компании AGroup, так же распространяется на рестораны с 5% скидкой.

После рассмотрения особенностей продажи ключевым клиентам услуги и управление клиентами отеля «Дона», можно сделать следующие выводы и рекомендации: указанные услуги на сайте отеля соответствуют действительности, персонал владеет тремя иностранными языками. При наблюдении появились следующие рекомендации для отеля: произвести обновление интерьера, ввести форму для персонала, регистрирование аккаунтов отеля в социальных сетях (на данный момент существуют аккаунты общей компании AGroup). Публикации о предоставляемых услугах, а также о проведении событийных мероприятий на территории отеля. Рекомендуется разработать внешние факторы отеля для привлечения клиентов (к примеру обозначительные рекламные вывески по дороге в отель). Доработать сайт компании, предлагать выгоду для бронирования на официальном сайте гостиницы. Стимулировать гостей оставлять отзывы на сайте (предлагая небольшую скидку на следующее посещение 1%). Запоминать привычки, характерные особенности гостей, заносить его пожелания, замечания, а так же дополнительную информацию в его электронную карточку. Вести электронную базу гостей, поздравлять дистанционно с праздниками, напоминая о себе, новых событийных мероприятиях. Разработать анкеты, в котором узнавать о том, как гость нашел информацию о гостинице, каким способом бронирования воспользовался. Также важным является вопрос о том, каких услуг не хватает в гостинице. Те же вопросы можно разместить и на сайте гостиницы, в разделе отзывов. Если со стороны проживающих поступили какие-либо жалобы, замечания или предложения, нельзя оставлять их без ответа. Сделать системы отзывов более прозрачной, предоставить возможность будущим клиентам ознакомится с впечатлением уже побывавшими гостями. Рекомендуется оставить визитные карты генерального менеджера на стойке регистрации для прямого контакта с гостем.

2.2 Практическое внедрение международного стандарта обслуживания в гостиничном бизнесе

Гостиничный бизнес с каждым годом становится все более и более конкурентным, так как на рынке постоянно появляются новые предложения, которые создают препятствия для предоставления гостиничных услуг предприятиям, которые вышли на рынок уже достаточно давно, и в свою очередь уступают по многим факторам. Важным составляющим в организации обслуживания в гостинице является удовлетворение потребностей гостя. Поэтому многие отели разрабатывают систему стандартов обслуживания, и стандарты организации работы всех составных частей процесса удовлетворения потребностей гостя. Потребность гостя является краеугольным камнем любого стандарта обслуживания, так как высокое качество обслуживания в гостинице, слаженная работа всех элементов предоставления гостиничной услуги ведет к высочайшему удовлетворению ожиданий и потребностей потребителей, и затем к успеху предприятия.

«Золотой стандарт» обслуживания гласит: «…гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели, чтобы обслужили вас». Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативной системы организации менеджмента качества. Под стандартами обслуживания чаще всего подразумевают комплекс обобщенных процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению потребностей потребителей.

Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, то есть к посетителям.

В гостиничном бизнесе гостю продается впечатление – оно является первой стадией взаимодействия гостя и всей системы отеля. Поэтому важно, чтобы клиент чувствовал себя уютно и в дальнейшем у него создавалось благоприятное впечатление о месте его пребывания. Цитата Эренста Хэмингуэя наиболее точно, формирует представление о том, что же на самом деле гость ждет от отеля: «Когда я представляю себе райскую жизнь, то вижу отель "Ритц"». Отели "Ритц" уже давно славятся своим эталонным обслуживанием гостей в высоком ценовом сегменте. Именно создатель этой сети Цезарь Ритц является родоначальником разработки и внедрения стандартов в организации гостиничного обслуживания. Его стандарты в дальнейшем легли в основу международных стандартов качества обслуживания. Многолетний опыт разработки и исследования потребностей гостей позволил вычислить своеобразную “формулу успеха”, которая не теряет своей актуальности, и по сей день.

Стандарты известных гостиничных корпораций – это рабочая «маши-на» обслуживания. В них рассмотрены любые аспекты, возникающие в той или иной части организации процесса взаимодействия между клиентом и работниками гостиницы, находящихся на разных ступенях предоставления и организации гостиничной услуги. Любой стандарт поможет разобраться и решить, как действовать в любой ситуации, возникающей в процессе обслуживания гостя.

Международная практика показывает, что гости уже имеют четкое представление и ожидание, которое они хотят получить при заезде в отель. Поэтому чаще всего путешественники выбирают сетевые гостиницы, их бесспорно привлекает тот факт, что, не смотря на то, в какой бы части мира они не находились, они получат тот же уровень обслуживания, что и всегда.

Постоянному поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут быть различными, многое зависит от того какой гостиница себя позиционирует в особенности ее основная целевая аудитория. Все услуги и организация работы персонала зависят от того, что нужно людям посещающим тот или иной отель. При этом отступлений от стандартов не должно быть ни в какой случае.

Рассматривая виды стандартов обслуживания в отеле, можно сделать вывод, что их достаточно много, так как чаще всего стандартизирую любой процесс и любой аспект. Можно выделить 3 основных вида стандартов обслуживания гостя:

1) Квалификационные требования к персоналу гостиницы;

2) Порядок приема, регистрации и размещения гостей;

3) Основные требования к внешнему виду персонала;

Это лишь некоторые основные пункты организации обслуживания гостя. Одним из основных и важнейших инструментов в государственном регулирования деятельности гостиничных организаций - являются лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме.

К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической ин-формации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.

Основными целями стандартизации в сфере гостиничного обслуживания являются обеспечение установленного и обещаемого уровня качества и безопасности потребления гостиничного продукта, а так же защита интересов потребителей. В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ, который разработан на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере туристского обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России. Стандарт бесспорно является эффективным инструментом в регулировании рынка гостиничных услуг, который позволяет постоянно воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей гостиничных услуг.

В гостиничной индустрии стандарт является важным составляющим, который позволяет многим отелям достойно конкурировать в своем ценовом сегменте. Общеобязательные стандарты – в России это ГОСТы – обязывают многих собственников отлей работать по строго установленным правилам, которые позволяют потребителю надеяться на защиту от недобросовестных отельеров.

Так же гостиничный стандарт влияет на распространение определенного уровня обслуживания в отелях различного сегмента. При разработке Российских стандартов используется опыт Международной организации стандартов (ИСО), национальные стандарты других стран, которые являются лидерами в гостиничной отрасли, и так ж стандарты гостиничных “гигантов”, являющимися лидерами на мировом рынке.

Процесс внедрения стандартов в деятельность гостиничного предприятия очень сложный и имеет множество особенностей. Помимо самих стандартов следует разработать методы контроля за их соблюдением, иначе изменения не принесут желаемых результатов. Методы контроля можно разбить на две большие группы – это внутренний контроль и внешний.

Внутренний контроль характеризуется наличием служб или ответственных сотрудников, которые всегда непосредственно следят за соблюдением стандарта. Клиенту важно понимать, что он обладает возможностью высказать свои недовольства, это взаимодействие очень важно, ведь клиент, который оставил все недовольства при себе вероятнее всего не вернётся в отель.

Для контроля за такими ситуациям, следует организовать определённую “прямую линию”, на которую гость может обратиться в любое время суток со своими жалобами и высказать все свои недовольства и пожелания относительно сервиса гостиницы.