Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Подготовка номеров к заселению).pdf

Введение

Сегодня развитие индустрии гостеприимства рассматривается как одно из наиболее значимых направлений предпринимательства. Имеются государства. в которых доходы от приема и обслуживания гостей составляют основу национального бюджета. Оказание туристских услуг играет также социальную роль, обеспечивая право гражданина на отдых. Однако индустрия гостеприимства не ограничивается туристскими услугами. В него включены также граждане, прибывающие в командировки, на учебу, для лечения.

Известно, что помимо прямых расходов, связанных с проживанием, питанием, транспортными услугами, приезжие тратят значительные средства на приобретение товаров, включая сувениры,. на развлечения, на посещения музеев и театров. Таким образом общий доход от оказания услуг по приему приезжающих позволяет существенно пополнять региональный бюджет. Кроме того, услуги в целом комплексе мероприятий, связанных с приемом приезжих. обеспечивают работой многих жителей региона.

Важно и то, что путешествия способствуют взаимопроникновению культур, развитию национальных культур формируют уважение к быту, традициям и обычаям других народов, служат средством укрепления взаимопонимания между народами.

Важнейшими предприятиями. Обеспечивающими прием приезжих, являются гостиницы. Действительно, большая часть гостей предпочитает останавливаться в отелях, а не в частном секторе и даже не у родственников и знакомых. Причина в том, что отели предоставляют комплекс удобств, а постоялец не чувствует зависимость от частного лица. Он просто подчиняется общим для большинства отелей правилам.

Итак, от развития гостиничного комплекса в огромной мере зависит коммерческое состояние региона и всей страны.

Цель работы – изучить организацию и технологию обслуживания гостиничного фонда

Задачи работы –

1. Определить виды гостиничных помещений
2. Изучить организацию уборочных работы
3. Изучить подготовку номеров к заселению
4. Определить технологию выполнения различных видов уборочных работ
5. Изучить методы подготовки горничной к работе
6. Изучить нормативы проведения уборочных мероприятий
7. Определить работы, связанные с оборотом постельного белья
8. Изучить санитарно-гигиенические принадлежности
9. Охарактеризовать деятельность гостиницы
10. Определить обязанности хозяйственной службы отеля Мариотт
11. Разработать графики выхода на работу персонала хозяйственной службы гостиницы Мариотт

Объект работы- обслуживание вгостинице

Предмет работы – гостиничный фонд

ГЛАВА 1. Организация и технология обслуживания клиентов в гостинице

1.1. Виды гостиничных помещений

Все помещения гостиниц разделяются на 4 ключевые категории - жилые, административные, обслуживающие и подсобные:

- жилые: номера всех категорий и конкретно связанные с ними бытовые помещения;

- административные: вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, административные офисы;

- обслуживающие: помещения общественного назначения и общего использования (киноконцертные залы, музыкальные салоны, залы конференций, переговоров) ;

- подсобные: хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые, склады, мастерские с разным инвентарно-техническим оборудованием).

жилые: номера всех категорий и конкретно связанные с ними бытовые помещения;

административные: вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, административные офисы;

обслуживающие: помещения публичного назначения и совместного использования (киноконцертные залы, музыкальные салоны, залы конференций, переговоров);

подсобные: хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые, склады, мастерские с разным инвентарно-техническим оборудованием).

Состав помещений определяется типом отеля, диктуется стремлением сделать высочайший уровень комфорта для постояльцев и значительно улучшить условия работы персонала.

Главную часть площади построек гостиниц занимают спальни — номера, а еще связанные с ними дополнительные и служебные помещения.

Гостиничный номер имеет в своем составе многие составляющие жилища человека (не считая кухни), тут, наверное, место для отдыха и сна, работы, приема постояльцев.

Исходя из степени благоустройства, удобства, количества комнат номера разделяются на последующие группы.

Многокомнатные номера (апартаменты) обыкновенно состоят из 3-х комнат: жилой комнаты, комнаты для гостей, офиса. Имеется мини-кухня, 2 туалета, 1 из которых предназначен для постояльцев.

Номера-люксы состоят из 2-ух комнат (жилой комнаты и комнаты для гостей). Они обустроены качественной гарнитурной мебелью и оборудованы согласно с требованиями международных стандартов.

Дубль-номера представляют собой пары номеров, которые могут быть соединены в 1 через соседнюю дверь.

Стандартный номер — шаблонное оснащение однокомнатных номеров находится в зависимости от категории отеля и обязано отвечать требованиям Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ от 25 января 2011 г. № 35 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи" 2 марта 2011 «Систему классификации гостиниц и других средств размещения в РФ».

К дополнительным помещениям жилой группы отеля относятся вестибюль, коридоры, поэтажные холлы и комната для гостей.

Вестибюльная категория включает: вестибюль с рабочим местом дежурного администратора, гардероб, приемную, паспортный стол, кассу, бюро обслуживания.

В ней находятся агентство связи, автотранспортные филиалы, киоски по реализации сувениров, парфюмерии, печатные изданий и журналов и другие. Из вестибюля имеется вход в рестораны и кафе.

В здании отеля обязаны быть обеспечены вертикальные и горизонтальные взаимосвязи, либо коммуникации.

Горизонтальные взаимосвязи объединяют помещения, находящиеся на одном этаже (коридоры, переходы, галереи, холлы и др.).

К вертикальным коммуникациям относятся: лестницы и пандусы, лифты и подъемники разного назначения, в наиболее современных отелях — эскалаторы. Лестницы разделяются на основные и второстепенные (служебные).

Узлами коммуникаций, связывающих отдельные группы помещений, работают поэтажные холлы у лестниц, вестибюли, фойе, кулуары.

К административным помещениям относятся: кабинеты дирекции, бухгалтерия, отдел кадров и др.

К обслуживающим помещениям относятся пункты общественного питания: рестораны, буфеты, бары, кафе-закусочные. Суммарно они рассчитаны на полную вместительность отеля.

Обычно все предприятия питания находятся под контролем администрации гостиницы.

К смежным предприятиям относятся: отделения связи, отделения банка, международный телефон, торговые киоски, транспортные агентства, парикмахерские.

К числу подсобных и хозяйственных относятся помещения для обслуживающего персонала, мастерские, кладовые, склады, бельевые, починочные.

1.2. Организация уборочных работ

Для воплощения быстрой и качественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница обязана располагать:

- высококвалифицированным профессионально приготовленным персоналом;

- полноценным инвентарем, передовыми уборочными материалами;

- передовыми видами уборочных автомашин и приспособлений.

Актуальным считается верное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Нужно было, чтоб уборка производилась быстро и в отсутствии излишних расходов времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.

Выделяют последующие группы уборочных работ:

- уборка территории, прилегающей к отелю;

- уборка площади центрального входа и вестибюля и неких помещений вестибюльной группы (гардероб);

- уборка мест совокупного использования: лестниц, коридоров, холлов, административных, казенных и подсобных помещений;

- уборка номерного фонда (жилых номеров узлов индивидуального пользования).

Все виды уборочных дел исполняются сотрудниками службы обслуживания номерного фонда. Смена сотрудников разных категорий имеет возможность производиться лишь по распоряжению начальства при производственной надобности. Заместитель начальника службы обслуживания номерного фонда организует работу всего коллектива отеля.

Уборочные работы всех гостиничных помещений разделяются по виду и назначению на несколько групп:

- уборка внутренних помещений и мест совокупного использования;

- уборка туалетов общего пользования;

- уборка жилых номеров.

Выделяют последующие виды уборки жилых номеров (гостевых комнат):

- уборка после выезда постояльца;

- повседневная текущая уборка;

- генеральная уборка;

- уборка забронированных номеров;

- переходная или же экспресс-уборка.

Для правильного обеспечивания уборки и предельной чистоты помещений, также находящихся в них вещей оборудования при наименьших расходах сил и времени нужно исполнять конкретную очередность в работе.

1.3. Подготовка номеров к заселению

Подготовка номерного фонда к заселению является сложным и ответственным этапом, который требует хорошей организации работы различных служб и департаментов. Для четкого и своевре­менного размещения и обслуживания гостей персонал должен быть профессионально подготовленным и иметь соответствующие на­выки обслуживания гостей.

Особенности подготовки гостиничного номера перед очередным вселением – это малое время и множество обязанностей. Поэтому если горничные не умеют содержать номера в чистоте еще во время проживания предыдущего постояльца, то не стоит надеяться, что за 15 минут до прихода нового постояльца они смогут как следует подготовить номер. Ведь качество уборки и качество обслуживания напрямую зависят друг от друга.

Обратите внимание на персонал. Если они с трудом справляются со своими обязанностями, если от постояльцев, въезжающих в номер, поступают жалобы – имеет смысл ввести другой способ контроля за подготовкой номера. В частности, выписать на карточку с датами все пункты уборки и подготовки номера, которые должны выполняться ежедневно, и те, которые нужно делать непосредственно перед приходом постояльца.

1.4. Технология выполнения различных видов уборочных работ

При исполнении уборочных работ коллектив должен исполнять требования по санитарному содержанию помещений отеля.

Очередность исполнения повседневной текущей уборки представляет из себя последующую схему проведения - при уборке номеров нужно было, сначала, их проветрить. В трехкомнатном номере соблюдается таковая очередность Уборки: вначале убирают спальню, потом — комнату для гостей, офис, прихожую и туалет. В двухкомнатном номере вначале убирают жилую комнату, после этого комнату для гостей и туалет. Уборку в однокомнатном номере надлежит начинать с обеденного стола. В случае если на столе осталась еда, остатки ее надлежит убрать в морозильник либо накрыть салфеткой. В случае если еда сервировалась в номер из ресторана, посуду передают официанту, а принадлежащую отелю — надлежит тщательнейшим образом вымыть, протереть и поставить в шкаф либо сервант.

Поверхность стола во почти всех отелях покрыта пластмассой — ее нужно протереть предварительно увлажненной, а позже сухой ветошью. В случае если стол полированный, его протирают мягкой ветошью, в случае если он покрыт скатертью, ее нужно вытряхнуть, а при потребности — поменять.

После этого прислуга приступает к уборке постели. Тут есть разные «ритуалы» уборки, хотя имеет смысл соблюдать эту очередность — подушку, одеяло, простыню кладут на стул, а перинку перекладывают чтобы она проветрилась. Когда есть потребность заменить простыню, наматрасник, их меняют. Простыню расстилают так, чтоб 1 край — к внутренней стороне постели — был подвернут под перинку, а иной — внешний — доходил до царги постели, накрывая матрац. После этого стелят одеяло, расправляют его в пододеяльнике, особенно углы, и подгибают с 2 сторон так, чтобы центр располагался посреди. Когда белье подлежит смене, то одеяло раскладывается так, чтобы к голове был обращен один и тот же конец. Подушка взбивается и кладется клапаном к изголовью постели. Во почти всех отелях горничные, накрывая постель покрывалом, кладут его так, чтоб края постели образовывали острый угол, «под линейку».