Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Подготовка номеров к заселению).pdf

Администрация отеля обязана непрерывно наблюдать за тем, какое белье употребляется. В номерах неприемлемо мятое белье, с ржавчиной, дырочками либо пятнами. Белье и постельные принадлежности обязаны быть безукоризненно выстираны, безупречно подкрахмалены и очень хорошо выглажены.

При обнаружении повреждений белья его нужно будет поменять и сдать в бельевую, хотя ни под каким видом не смешивать с грязным бельем. Раз белье испорчено по вине живущего, прислуга обязана доложить об этом дежурной по этажу и управляющей этажом. Уборку данного номера с заменой белья нужно проводить в присутствии постояльца, выяснив конфликтную ситуацию.

В случае если потребуется ремонт белья, сотрудники бельевой обязаны его чинить, а белье, испорченное пятнами, ржавчиной либо старое, отложить для списания. Смена белья выполняется горничными или же старшими служанками. Чтобы достичь желаемого результата, на этажах рекомендовано иметь 20 % запаса белья от совокупного количества мест на этаже. В случае если данный порядок соблюдается, прислуга может поменять белье в любое время суток. Сохранять сменное белье нужно было в отдельном шкафу. В целях экономии расходования средств невозможно менять белье раньше установленных сроков, хотя невозможно удлинять сроки его эксплуатации, потому что и ведет к понижению значения обслуживания.

Коль скоро в отеле нет пылесосов, ковры, тропинки и прикроватные коврики можно подмести мокрым веником — перемещениями, направленными по ворсу. Подметать нужно бережно, чтоб вода не попадала на паркет. В случае если ковры в значительной степени загрязнены, их моют капроновыми щетками раствором мыльного порошка в теплой воде. Заниматься данным надлежит на свежем воздухе либо в специально назначенных для этого местах. Когда ковер высохнет, его необходимо пропылесосить, чтобы приподнять ворс.

Работая с пылесосом, нужно наблюдать, чтобы в него случайно не попали чужие вещи.

В последствии работы с пылесосом прислуга обязана протереть от пыли плинтусы, подоконники, радиаторы.

Горничная должна наблюдать за работой морозильников, радиоточек и радиоаппаратуры. При обнаружении поломки она обязана сказать об этом старшей горничной либо дежурной по этажу.

При уборке номеров типа общежитий горничная обязана смотреть, не берегут ли постояльцы в номерах чемоданы, т.к. правилами это запрещается. Вещи обязаны храниться исключительно в камере хранения.

Последующей разновидностью считается генеральная уборка.

Целью проведения генеральной уборки считается следующее:

- совершить полную тщательную уборку с использованием уборочного инструментария, материалов, автомашин;

- охватить уборкой те объекты и места жилого номера, которые не подвергаются каждодневной уборке и уборке в последствии выезда постояльца;

- произвести санитарно-гигиенические мероприятия, которые по нормативным срокам схожи с проведением генеральной уборки;

- выполнить события косметического ремонта в номере (подкраску, подклейку обоев и так далее);

- удостовериться в пригодности номера к проживанию методом осмотра и выявления нарушений в работе всевозможных коммуникационных систем.

В размер работ, выполняемых в генеральную уборку, входят: мытье стен, протирка их насухо, чистка вентиляционных решеток, чистка драпировок, матрасов, перин, чистка, мытье окон и дверей, дополнительные работы: мытье полов, ковровых дорожек, окрашивание полов, натирание полов, механизированная уборка потолка, стен, вентиляционных решеток, мытье оконных внутренних рам 2 раза в год, механизированная уборка и чистка штор, стирка гардин, мытье осветительных устройств.

В цепи очередности проведения всех видов уборочных работ на день уборка забронированных номеров исполняется в первую очередь.

Данный вид уборки выполняется за день до этого дня приезда вечером либо в ночь, в день приезда постояльца рано днем, каждый день 1 раз в день за конкретное количество дней перед приездом постояльца.

В объем уборочных дел забронированных номеров входят: сухая протирка, мокрая протирка, мокрая уборка пола.

Экспресс-уборка как вид уборки изготавливается по требованию живущего за отдельную оплату.

В размер работ экспресс-уборки входят: удаление мусора из номера, уборка и мытье посуды, протирка обеденного стола, перестил постельного белья, смена постельного белья, уборка в санузле персонального использования: мытье раковин, ванной комнатой, унитаза, изготовление ванны, смена чистых полотенец, мытье пола либо механизированная уборка пола.

Все виды уборочных дел, проводимых в номерах отеля, исполняются с обязательным использованием уборочного инструментария и уборочных материалов. Правильное применение уборочного инструментария и материалов, а еще хранение и уход за ими считаются существенным событием в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.

Уборка помещений совместного использования исполняется в следующей очередности: проветривание помещений, удаление пыли с кресел, диванов, журнальных столиков, подцветочниц, зеркал, удаление пыли при помощи пылесоса (мокрым веником) с паркетных полов, тафтинговых покрытий в холлах и комнатах для гостей, мытье всех прочих полов и в вестибюле по мере потребности.

Через один день протирается электроарматура, сначала выключенная из сети.

В неделю протираются насухо отжатой тряпкой паркетные полы, обрабатывается пылесосом мягкая часть мебели, протираются мокрым способом оконные блоки с подоконниками.

1.5. Подготовка горничной к работе

Горничная должны надеть чистую форменную одежду, предназначенные для уборки номеров;

Приступая к работе, горничная берет в бельевой и одевает чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок (бэдж). Если форма не готова, сообщает администратору смены, который полномочен в этом случае выдать резервный комплект и назначить проверку работы соответствующего подразделения.

Студенту необходимо правильно укомплектовать тележку горничной (моющими средствами, комплектами белья и т.п.), в зависимости от предстоящей уборки;

Профессиональная горничная обязана предусмотреть любую ситуацию и иметь на телеге полный набор гостевых приспособлений. Данное может помочь ей в кратчайший срок сделать любую просьбу постояльца, приготовить номер для молодоженов либо скорректировать численность гостевых элементов исходя из резервации.

Телега горничной обязана быть укомплектована:

❍ пылесосом;

❍ шваброй, совком;

❍ резиновыми перчатками, фартуком, щетками (для мытья сортира и ванной комнатой комнаты ерш для туалета);

❍ губками;

❍ мешками (для нечистого белья, мусора, одноразовыми для мусорных корзин);

❍ салфетками для сухой и мокрой уборки;

❍ огромными дозами (для мытья номеров, санузла);

❍ вычищающими, моющими, дезинфицирующими средствами;

❍ средствами для чистки пластмассовых плоскостей, жирорастворяющими, для обработки древесной мебели и всевозможных видов полов;

❍ освежителем воздуха;

❍ туалетной бумагой, салфетками;

❍ комплектом туалетных приспособлений;

❍ комплектом маркетинговых и информационных печатных материалов;

❍ табличками «Прошу убрать мой номер» и «Не тревожить» и др.;

❍ комплектами чистого белья и чистых полотенец, халатиками и тапочками;

❍ блокнотами, ручками с логотипом отеля, карандашами;

❍ анкетами для постояльцев;

❍ фирменными пакетами для прачечной;

❍ салфетками для обуви.

Печатную продукцию лучше сохранять в специализированных папках, т. к. это сохранит ее безукоризненный вид.

Для обычной работы горничной нужно иметь комплекты «гостевых» приспособлений:

❍ шампунь;

❍ шапочка для душа;

❍ гель для душа;

❍ мыло.

Для того чтобы номер был образцово чистым и новым, нужно было иметь на тележке набор очищающих и моющих средств, выбор которых осуществляет зав. Номерным фондом, хотя важный минимум:

— освежитель воздуха с нейтральным запахом;

— всепригодное средство щадящего воздействия с ароматом хвои для каждодневной уборки всех плоскостей и оборудования (в т. ч. сантехники) в ванне, исключая стекло и зеркала;

— всепригодное моющее средство для мытья всех водостойких плоскостей в ванне, кроме зеркал;

— чистящее средство для унитазов;

— средство для удаления глубоко въевшихся загрязнений и ржавчины со старых унитазов;

— дезинфицирующее средство;

— средство для ухода за деревянными поверхностями;

— очиститель и полировщик для нежных металлов (медь, латунь, бронза);

Любое средство должно быть в специально подписанной емкости/дозаторе. озаторе.

Салфетки/ветошь обязаны быть промаркированы (сигнальная маркировка красного цвета — для уборки санузла) и употребляться строго по назначению.

Огромная доза для мытья санузла должно быть промаркировано.

Прислуга обязана иметь последующий инвентарь:

❍ салфетка для полировки мебели;

❍ салфетка для пыли в комнате;

❍ салфетка/тряпка для мытья ванны и умывальника;

❍ салфетка/тряпка для мытья унитаза;

❍ салфетка/тряпка для мытья пола в ванне;

❍ губки;

❍ резиновые/хлопчатобумажные перчатки;

❍ салфетка для шлифовки зеркальных и блестящих поверхностей;

❍ чистое полотенце для шлифовки стаканов;

❍ пылесос.

На любой телеге есть мешок для мусора, внутрь которого нужно будет вставлять пластмассовый мешок.

Прислуга и дежурные должны наблюдать за состоянием телеги.

Телега обязана выглядеть щепетильно и непременно быть в рабочем состоянии.

1.6. Нормативы проведения уборочных мероприятий

Дневная норма по уборке на 1 горничную составляет в больших гостиницах 17 номеров. При всем этом нужно было учитывать, что номера повышенной комфортности (апартаменты, люкс и т.д.) считаются за 2 номера.

Следовательно, понимая общее число занимающихся номеров, возможно рассчитать численность горничных, которых нужно вывести на работу в этот день.

К примеру, в гостинице заняты 258 номеров, из их 10 номеров группы «Люкс». Беря во внимание, что номер «Люкс» в случае расчета нагрузки служанках рассматривается как 2 номера, получаем, что в сей день нужно было провести уборку в 268 номерах. Поделив количество номеров 268 на суточную норму уборки для 1 служанкой 17, получаем, что в сей день нужно было вывести на работу 16 горничных.

Горничные начинают трудовой день традиционно в 8:00, отмечаясь о начале работы у управляющего службы или же его заместителя. Им выделяют сектора и распространяют ключи от комнат, за которые они подписываются и которые они отдают в конце рабочего дня.

Приведем намерение обычной ревизии качества уборки и тех. состояния номера, готового к заселению (по материалам web-сайта «Pro Hotelia» http://prohotelia.com.ua )

Стереотип: «номер, готовый к заселению».

Пол, ковролин вымыты, вычищены.

Температура в номере подходит установленным нормативам.

Воздух в номере новый, в комнате отсутствую запахи.

Кондиционер (при наличии) действует..

Покрывало на постели чистое и бережно заправлено.

Спинка постели чистая и в неплохом состоянии.

Белье для постели чистое и в отсутствии пятен.

Простынь, пододеяльник, наволочки в превосходном состоянии.

Белье для постели заправлено.

Мягкая мебель в отсутствии пыли и пятен.

Двери и дверные рамы чистые и в отсутствии пыли.

Все осветительные приборы не запыленные и чистые.

Дверная ручка и замок в рабочем состоянии.

Корзина для мусора незапятнанная.

В комнате располагается табличка «Не беспокоить».

Дверные таблички чистые и в превосходном состоянии.

Все зеркала чистые и в отсутствии пятен.

Папка постояльца с указанием предоставляемых услуг щепетильно сформирована, в отсутствии пометок, загнутых и покоробленных страничек.

Шкафы чистые, незапыленные, в отсутствии пятен.

Вешалки, плечики развешены бережно, в одном направлении.

Все вешалки одни и те же.

Все ящики легко раскрываются и закрываются.

Все ящики незапятнанные.

Телефон незапятнанный, а телефонный шнур бережно лежит.

Телефон в превосходном, рабочем состоянии.

ТВ незапятнанный.

Пульт управления ТВ в рабочем состоянии.

Телевизор превосходно настроен.

Часы в номере (при наличии) проявляют четкое время.

Все лампы во всех зданиях номера действуют.

Дверные замки в ванне в превосходном состоянии.

Ванна незапятнанная в отсутствии налета, плесени.

Потолки и стенки незапятнанные.

Плитка незапятнанная и в отсутствии трещин.

Душевая кабина, раковина нередкие.

Смесители наполированы и вычищены.

Производительность работы АХС измеряется числом человеко-часов на обслуживаемый номер. Для южноамериканского полносервисного гостиницы цена труда оценивается в 2,5 бакса или же 20 мин. на сервис 1-го номера.

Администратор смены проводит проверку готовность по чек-листу "Готовность к работе".