Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Подготовка номеров к заселению).pdf

Он же проводит проверку записи предшествующей смены в "Сменном журнале" и, при появлении вспомогательного задания (незавершенной работы, специальных происшествиях либо проблемах, отклонениях от графика смены белья в заселенных номерах и т.п.), дает сообразные задания.

Прислуга просматривает "Сменный журнал" на протяжении дня любые N часов для ознакомления/получения информации о дополнительном задании.

Завершение смены

В конце трудового дня/смены прислуга информирует администратора о завершении уборки номеров, сдает график/задание администратора с отметкой о сделанной уборке в любом номере по перечню, также служебные ключи; разгружает и убирает телегу в служебное здание/на склад.

При сдаче постельного белья и чистых полотенец в прачечную/бельевую прислуга наполняет накладную по числу сдаваемого белья/чистых полотенец, при всем этом сравнивает число приобретенного белья с накладными по сдаче.

Прислуга не кончает трудовой день/смену, коль скоро не сделала задание администратора и/или же не убрала все номера. Исключительно после уборки всех номеров по графику/заданию администратора прислуга наводит порядок на рабочем месте и сдает смену.

Журнал передачи смены

По завершении смены, горничная наполняет "Журнал передачи смены", где производит записи:

a) о незавершенной работе, предписывая первопричину (пожелание Постояльца не волновать, неисправности в номере и так далее);

b) специальных происшествиях или же дилеммах;

c) о графике смены белья в заселенных номерах;

d) о выдаче Постояльцам вспомогательного комплекта постельного белья, посуды, утюгов и иного инструментария;

e) о просьбах Постояльца;

f) многие другие..

1.7. Работы, связанные с оборотом постельного белья

Бельевое хозяйство гостиничного комплекса считается существенной и сложной составляющей гарантийного обслуживания гостиницы.

Белье гостиницы предусматривается на равновесии отеля и группы персонала, работающие с бельем, считаются материально серьезными лицами. Белье для постели и чистого полотенца относятся к группе мягонького инструментария.

К категориям персонала, работающего с постельным бельем, относятся последующие должностные лица: управляющий бельевым складом; управляющий бельевой; кастелянша; швеи, штопальницы; прачки; сотрудники гладильных; горничные.

Бельевое хозяйство гостиничного комплекса сосредоточено в центральной бельевой, в этажных бельевых, на складах чистого белья, в бельевых для нечистого белья. Филиал сбережения постельного белья делятся на «незапятнанное» и «нечистое».

Объемы бельевых находятся в зависимости от количества койко-мест отели. Здание для сбережения белья обязаны иметь явный интерьер: верный подбор расцветки масляной краски, конкретное напольное покрытие, освещение и оборудование. Стенки бельевых, плинтусы обязаны быть покрашены масляной краской светлого тона. Напольное покрытие наверное из глиняной плитки, линолеума, пластмассы. Для сохранения белья в «чистой» бельевой употребляются полки, стеллажи и шкафы обязаны быть покрашены настолько же ясной краской, обработанные клеенкой, оргстеклом, пластмассой для удобства и производительности проведения уборочных дел в бельевых.

Для сбережения белизны в «грязных» бельевых применяются ящики из дерева, покрашенные ясной масляной краской, полиэтиленовые мешки для нечистого белья.

Для производства постельного белья и чистых полотенец администрация гостиницы обязана применять лишь качественные нередкие и эстетически симпатичные ткани последующих видов: хлопчатобумажные (ситец, бязь); вискоза; лен; хлопок синтетические волокна; шелковые; махровые.

Белье для постели обязано отвечать установленным общепризнанным меркам муниципальных стереотипов и группы номера.

1.8. Санитарно-гигиенические принадлежности

К комплекту санитарно-гигиенических элементов в гостиничном сервисе относятся все вещи персонального использования собственной гигиены.

Их ассортимент находится в зависимости от категории отеля и регламентируется ГОСТ Р 50645 - 94.

К вещам собственной гигиены относятся: туалетная бумага, салфетки бумажные, чистые полотенца; жидкое мыло, туалетное мыло, шампунь, лосьон для тела, гель для душа, гель для волос, набор «дорожный» швейных приспособлений (иголки, наперсток, 2 пуговицы, нитки различных расцветок, иглоправитель и т.п.).

Санитарно-гигиенические приспособления поступают в АХЧ отеля централизованно. Из АХЧ они распределяются старшей служанкой по этажам На этаже учет, распределение и раскладка исполняются служанками, ну а в санузлах совместного потребления — уборщицей.

В номерах, санузлах личного потребления смена санитарно-гигиенических элементов делается в последствии любого выезда постояльца, ну а в отелях 4-х и 5-звездочных день за днем (когда шампунь либо иные вещи не вскрыты не применяются, смена не делается).

Сбережение санитарно-гигиенических элементов исполняется в комнатах для персонала, домашних, инвентарных, кладовых поэтажных, в особом филиале санитарного узла для персонала.

На любом предмете обязан быть фирменный символ этой отели. Расположение символа быть может разным: символ имеет возможность содержать аббревиатуру заглавных букв отеля, абсолютное заглавие отеля.

Все вещи помимо прочего насколько возможно вынесены в некой цветовой палитре.

ГЛАВА 2. Организация обслуживания на примере гостиницы Марриотт Гранд отель

2.1. Общая характеристика предприятия

1. полное наименование предприятия, адрес, телефон, сайт, форма собственности

Официальная категория гостиницы Марриотт Гранд: *****.
Адрес гостиницы Марриотт Гранд: Москва, ул. Тверская, д.26 (проезд до ст.метро "Маяковская", "Пушкинская").

Гостиница Марриотт Гранд размещена в средоточии культурных, торговых и деловых объектов исторического центра Москвы. 9-ти этажное здание гостиницы Марриотт Гранд Москва было построено на красной линии Тверской улицы в 1997 г. Гостиница Марриотт Гранд входит в тройку московских гостиниц, управляемых компанией Interstate Hotels Corporation, США по лицензионному соглашению с Marriott International, одним из крупнейших гостиничных операторов мира, известным по брэндам Renaissance, Marriott, JW Marriott, Ritz-Carlton, Residence Inn, Courtyard, Fairfield Inn, SpringHill Suites, Ramada International и др.

Персонал гостиницы Марриотт Гранд обучен по международным стандартам и обслуживает гостей на многих иностранных языках. Гостям гарантирован сервис мирового уровня. Специальные компьютерные программы регистрируют пожелания гостей, которые автоматически выполняются при повторных посещениях гостиницы Марриотт Гранд в Москве.

характеристика основных видов деятельности.

Услуги гостиницы Марриотт Гранд

- 24-часовое обслуживание в номерах

- Услуги консьержа

- Депозитный сейф на рецепции

- Бизнес-центр

- Предоставление секретарских услуг

- Услуги по присмотру за детьми

- Ресторан

- Кафетерий

- Коктейль-бар

- Прачечная

- Чистка обуви

- Крытый бассейн

- Тренажерный зал

- Солярий

- Джакузи (10х6х1,6 м) с гидромассажем

- Финская сауна

- Русская баня

- Салон красоты

- SPA

- Массаж

- Парикмахерская

- Магазин сувениров, газетный киоск.

Бизнес-услуги отеля Марриотт Гранд

Бизнес-центр отеля Марриотт Гранд Москва дает посетителям разнообразный ассортимент многообразных услуг - от копировальных до переводческих. Отель располагает семью залами единой площадью 855 кв. метров, которые имеют все шансы быть гибко адаптированы под проведение конференций, фуршетов и выставок. Залы возможно оснастить аудио-визуальным оборудованием и синхронным переводом.[ www.hotelfree.ru]

Рестораны отеля Марриотт Гранд

К предложениям постояльцев Марриотт Гранд:

Рестораны отеля Марриотт Гранд Москва дают разнообразный ассортимент блюд классической российской и европейской кухни. В послужном списке отеля Марриотт Гранд – организация фуршетов для VIP-гостей, включая приемы в честь королевы Голландии, короля Швеции и др.

Ресторан российской кухни Российский погребок.

Ресторан французской кухни Грандъ Александр.

Ресторан европейской и восточной кухни Самобранка.

Лобби-бар.

Фитнес отеля Марриотт Гранд

Фитнес-центр отеля Марриотт Гранд Москва круглые сутки предлагает услуги тренажерного зала с персональным инструктором, крытого бассейна, финской сауны и российской бани, джакузи (10х6х1,6 м) с гидромассажем, солярия, коктейль-бара, офиса расслабляющего массажа.

Оценка конкурентных параметров рассмотрена более детально в таблице конкурентоспособности.

Рассмотрим в виде диаграммы конкурентные позицию гостиницы «Марриотт Гранд» среди фирм- конкурентов (рисунок 1).

Таблица 1 . Сравнение со стратегическими конкурентами

Исследуемые параметры были оценены по пятибалльной шкале, где 5 баллов – полное соответствие, 1 – полное несоответствие. ООО «Марриотт Гранд» имеет самые низкие показатели по опыты работы на рынке. По другим параметрам (цена, быстрота обслуживания, ассортимент номеров разного уровня) компания занимает серединное положение среди конкурентов.

Рисунок 1. Многоугольник конкурентоспособности ООО «Марриотт Гранд»

Анализ ассортиментной политики гостиницы «Марриотт Гранд» показал, что структура гостиничного предложения сбалансирована с точки зрения получения дохода от различных услуг, а также ориентирована на группы потребителей, отдающим предпочтение этим продуктам. Ассортиментный ряд имеет рациональное сочетание всех ассортиментных групп. Однако в ассортиментной политике гостиницы незначительная роль уделяется дополнительным услугам, особенно стратегической группе услуг. За этой группой стоят будущие прибыли, поэтому руководителям следует принимать соответствующие решения по развитию услуг, которые будут пользоваться спросом в ближайшем будущем, и обратить внимание на мировые тенденции в сфере гостеприимства для создания продуктов на стыке индустрий

Также можно выделить, что активную конкуренцию гостинице «Марриотт Гранд» составляют городские гостиницы, агентства по недвижимости (по цене в месяц приблизительно 2000* 30 дней = 60000 руб.) и частные лица, которые сдают жилье надолго по цене около 500 долл. за месяц проживания.

Основными недостатками гостиницы «Марриотт Гранд» по сравнению с основными конкурентами являются: отсутствие ресторана, сауны, прачечной, конференц-зала. Также среди недостатков можно выделить: нехватку полезных площадей (отсутствие личной комнаты для горничных, кабинета для деловых переговоров и др.) отсутствие спортивного зала, детской площадки и игровой комнаты для детей, салона красоты, проката спортинвентаря. Кроме того, к недостаткам можно отнести отсутствие системы качественного обслуживанию гостей.

Дополнительные услуги: круглосуточная охрана стоянки автомобилей, возможность заказать трансфер, услуги бизнес-центра.

2.2. Обязанности хозяйственной службы отеля Мариотт

Управляющий данного подразделения отвечает за чистоту всего отеля и его номеров. Он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах).