Файл: Анализ клиентской базы банка (на примере Русфинанс банка).pdf

Эти факторы приводят к определенному психологическому отношению, которое в конечном итоге проявляется в определенных видах поведения.

1. Поддержание лояльности и заинтересованности клиентов.

Разработка индивидуального подхода. В целях поддержания лояльности и положительного имиджа ООО «Русфинанс Банк» среди существующих и потенциальных клиентов, а также для формирования их интереса к продуктам Банка и привлечения дополнительного потока клиентов необходимо организовать встречи и семинары, на которых будут обсуждаться финансовые вопросы.

В целом, инструменты и банковские услуги предназначены для частных клиентов, организуют маркетинговые кампании и предоставляют клиентам новые продукты.

Для корпоративных клиентов - проведение общих собраний сотрудниками банка, на которых должны рассматриваться вопросы текущей деятельности этих организаций, связанные с банковскими продуктами и предоставлением консультационных услуг.

1. Работа с сотрудниками банка.

Укрепление лояльности путем укрепления отношений с клиентами требует системного подхода к подбору и обучению персонала, поскольку клиенты должны быть обеспечены одинаковым уровнем обслуживания в любое время и в любом месте, и это должно быть сделано.

Нынешняя практика ведения бизнеса на российском рынке банковских услуг показывает, что конкуренция становится все более тривиальной, а прибыльность зависит от удовлетворенности клиента качеством обслуживания и его лояльности к банку. Кроме того, хорошо известно, что компании с постоянными клиентами гораздо чаще добиваются долгосрочного успеха, чем компании, ориентированные на приток новых клиентов.

Поэтому одной из важнейших задач современных конкурентоспособных банков является удержание клиентов, которых они обслуживают. Задачи были реализованы посредством предложенных рекомендаций по реализации следующих действий:

1. Новая реклама банка.

Основными рекламными площадками, выбранными ООО «Русфинанс Банк» для продвижения товарных предложений и имиджевой поддержки продаж, являются широковещательная реклама на телеканалах и интернет-ресурсах, включая деловые и общественные сайты, политические публикации, новостные порталы и поисковые системы.

Предлагается добавить видеорекламу о Банке и его продуктах на местный телеканал. Прайс-лист рекламного продукта на телеканале представлен в таблице 1.

Таблица 1 - Прайс-лист рекламного продукта на телеканале

Мы рассчитываем сумму рекламных расходов для Банка на телеканале в месяц при условии, что рекламный видеоролик транслируется один раз в день (2700 руб.) и статическая заставка 3 раза в день (1300 руб.), тогда сумма расходов составит:

30 дней * 2700 руб. + 30 дней * 3 * 1300 руб. = 198 000 руб.

1. Организация в течение определенного периода времени (1 день) рекламной маркетинговой кампании, посвященной любому празднику для существующих и потенциальных клиентов в офисе.

В ходе кампании, для информирования текущих и потенциальных клиентов, посетителей офиса ООО «Русфинанс Банк» с целью открытия текущих счетов, и / или получения рекомендаций, и / или проведения операций по счетам, о продуктах банка и их преимуществах перед аналогичными продуктами конкурирующие банки с последующей доставкой рекламных и информационных материалов, а также сувенирной продукции с символикой банка [26].

Сувенирной продукцией с торговой маркой банка, предназначенной для обслуживания посетителей дочерних компаний IRS Campaign, станет:

• ручка с символикой ООО «Русфинанс Банк» - 30 шт.;
• флешка с символикой ООО «Русфинанс Банк» - 10 шт.;
• записные книжки с символикой ООО «Русфинанс Банк» - 10 шт.;
• бумажные наклейки с символикой ООО «Русфинанс Банк» - 30 шт.

Мы рассчитываем сумму затрат на эту рекламную и маркетинговую кампанию, посвященную любому празднику. Только сувенирная продукция с символикой банка будет отображаться как стоимость.

Прайс-лист на данную продукцию представлен в таблице 2. Общая стоимость составит: 2250 руб.

Таблица 2 – Прейскурант цен на сувенирную продукцию

1. В целях улучшения работы Банка по удержанию клиентов - физических лиц массового сегмента, рекомендуется разработать новый продукт - пакет услуг «Индивидуальный» для текущего счета, ориентированный на клиента массового сегмента.

Годовая стоимость этого ПУ составит 1800 руб. Согласно этому ПУ, как базовый список услуг, так и дополнительные услуги, которые выбираются для самого клиента, будут определяться на основе его потребностей. Основные услуги:

• три валюты счета: российские рубли, доллары США, евро;
• бесплатное SMS-информирование обо всех транзакциях по карте;
• регистрация до 3 дополнительных карточек категории Classic;
• стандартные предложения по классическим картам Visa и MasterCard.

Дополнительные услуги (до 3-х услуг):

• увеличен процент по бонусной программе «Спасибо»;
• бесплатное обслуживание с минимальным ежемесячным балансом 30 тысяч рублей / 800 долларов / 600 евро;
• до 3-х снятий в сторонних банках без комиссии;
• ежемесячное начисление процентов на неснижаемый остаток (от 5000 руб.);
• до 3-х переводов на счет другого банка без комиссии;
• бесплатный сервис с 15 транзакциями в месяц.

Требования к клиенту:

• гражданство Российской Федерации;
• возраст 18 лет;
• постоянная регистрация на территории Российской Федерации.

Стоимость разработки нового продукта составит 200 000 рублей. Техническая база для этого продукта уже разработана в Банке, необходимо лишь изменить некоторые компоненты, указав новые параметры.

1. Организация на регулярной основе в течение года семинаров и встреч для клиентов - физических лиц, ориентированных на повышение их финансовой грамотности.

В программе должна быть информация из курса «Деньги. Кредит. Банки», с примерами из деятельности Банка, а также информацией о составлении семейного (личного) бюджета.

В этом мероприятии могут участвовать дополнительные сотрудники офиса (предварительно изучена необходимая информация о семинаре или встрече), что не требует дополнительных затрат для профессионального докладчика.

Расходы в этом случае будут только в плане выплаты бонуса сотруднику, проводящему семинар / совещание. Встречи будут проходить раз в месяц, бонус сотрудника составит 3000 рублей за встречу. Рассчитаем расходы:

12 * 3000 руб. = 36 000 руб.

1. Проведение рекламно-маркетинговой кампании для корпоративных клиентов ООО «Русфинанс Банк»

Данное мероприятие направлено на продвижение услуг ООО «Русфинанс Банк» среди корпоративных клиентов, таких как:

• услуги по управлению денежными средствами;
• кредитование бизнеса;
• депозиты для юридических лиц.

Также данная акция направлена ​​на создание положительного имиджа Банка и повышение лояльности к Банку среди существующих клиентов и привлечение новых. Организация акции:

1. Распространение пригласительных билетов для существующих клиентов, а также компаний и фирм в форме коммерческого предложения с указанием темы и плана мероприятия.
2. Брендирование помещений.
3. Размещение в холле рекламных информационных материалов Банка (стенды, свертывание и т.д.),
4. Оформление вестибюля и аудитории в фирменном стиле
5. Обеспечение того, чтобы логотип Банка был введен в программу номеров (танцев) или со ссылкой на Банк и / или его услуги.
6. Организация работы промоутеров в форме с логотипом Банка на протяжении всей Акции (распространение рекламно-информационных материалов и сувенирной продукции среди участников, презентация продуктов и услуг Банка, координация участников и т.д.).
7. Организация кофе-брейков.
8. Презентации и стенды с предлагаемыми продуктами и услугами Банка, консультации участников.
9. Организация фотосъемки на фонах с логотипом банка.
10. Согласование доли ответственными сотрудниками банка [19].

Мы рассчитываем общие затраты на это мероприятие в период с 12.00 до 15.00, основываясь на прейскуранте цен, указанном в таблице 8. Сумма расходов на это мероприятие составит: 23 300 рублей (табл.3.)

Таблица 3 – Расчет затрат на проведение рекламно-маркетинговой акции

1. Создание так называемого «Клуба клиентов», ориентированного на корпоративных клиентов.

Проведение бизнес-конференций на регулярной основе для корпоративных клиентов, распределенных по группам в зависимости от объема бизнеса.

Обсуждение актуальных проблем бизнеса, предоставление консалтинговых услуг в юридической и финансовой сферах, информация о HR-технологиях, методах мотивации персонала и т.д. Организация семинаров, встреч и встреч «Клуба Клиентов» направлена ​​на создание долгосрочных срок отношений с клиентами и при их удержании.

Такие бизнес-конференции рекомендуется проводить раз в квартал для каждой категории клиентов (малых, средних, крупных). Расходы на это мероприятие будут только с точки зрения привлечения тренеров и компетентных специалистов в области права, финансов и HR-технологий.

Мы рассчитываем сумму затрат на проведение одного заседания «Клуба клиентов» исходя из затрат каждого специалиста, стоимость работы тренера составит 15 000 рублей, а компетентных специалистов - 10 000 рублей. за каждый, т. е. 30 000 руб.

Общая сумма расходов за год составит:

4 * (15 000 руб. + 30 000 руб.) = 180 000 руб.

1. Предоставление льгот корпоративным клиентам малого бизнеса, например, изменение процентной ставки или комиссии (увеличение ставки по вкладам, снижение ставки за услуги по расчетам наличными или за использование кредита); предоставление льготного периода для использования продукта; определенное количество транзакций на счете без комиссии.
2. Организация тренингов и семинаров для сотрудников Банка, направленных на повышение клиентской ориентации и профессионализма специалистов.

Регулярно проводить семинары по темам:

• «Клиент-ориентированное обслуживание в банке»,
• «Эффективная презентация банковских продуктов»,
• «Активные продажи банковских продуктов частным клиентам», для сотрудников отдела по работе с частными клиентами.

Тренинги по следующим темам для отдела по работе с корпоративными клиентами:

• «Активные продажи банковских продуктов корпоративным клиентам»,
• «Стратегия работы с ключевыми клиентами банка»,
• «Эффективные переговоры с клиентами банка».
• Общий тренинг «Эффективные продажи по телефону».

Тренинги должны быть распределены в течение года по расписанию занятий.

Обучение планируется проводить как силами внутренних подразделений Банка, так и привлеченными тренерами.

Тогда получается, что сотрудники работают с физ. физические лица и сотрудники, работающие с корпоративными клиентами, проходят 4 тренинга (1 общий).

Рассчитаем стоимость проведения тренингов и семинаров с участием приглашенного тренера:

3 * 15 000 руб. + 3 * 15 000 руб. + 15 000 руб. = 105 000 руб.

1. Повышение качества непрерывного процесса в Банке для работы с отзывами и жалобами клиентов, которые обращаются не только напрямую в офис, а также оставляя свои мнения о банке в интернет-ресурсах, таких как: banki.ru, sravni.ru и другие.

Рекомендуется создавать печатные анкеты для клиентов банка, из которых можно будет узнать мнение клиентов о качестве обслуживания и удовлетворенности услугами и продуктами банка. Рекомендуется назначить дополнительного менеджера, ответственного за эту деятельность офиса.