Файл: Анализ клиентской базы банка (на примере Русфинанс банка).pdf

Надзор за соблюдением требований законодательства Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг осуществляет Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России.

Услуги ООО «Русфинанс Банк»:

• Автокредит
• Кредит наличными
• Кредитные карты
• Потребительский кредит
• Страхование
• Мобильное приложение для клиентов

2.2. Анализ клиентской базы банка

Особую роль для детального анализа рынка играет его сегментация, то есть разделение разнородного большого рынка на ряд более мелких однородных сегментов, что, в свою очередь, позволяет нам различать группы с идентичными или сходными интересами или потребностями. Сегментация позволяет: во-первых, более точно определять целевой рынок с точки зрения потребностей клиентов, во-вторых, выявлять преимущества или слабости самого банка и, в-третьих, более четко определять цели и иметь возможность заморозить процесс. Сегментация основана на характере банковских услуг (кредитные, инвестиционные, операционные и др.) И особенностях клиента (юридические и физические лица, банки-корреспонденты, государственные органы). На практике также используется географическая, демографическая, психологическая и поведенческая сегментация.

Данный вид сегментации является одним из этапов маркетинговой работы Банка и представляет собой разделение клиентской базы ООО «Русфинанс Банк» на отдельные однородные группы, представители из которых одинаково или справедливо реагируют на набор конкретных маркетинговых инструментов и стимулов. Сегментация включает в себя несколько этапов:

• Выбор критериев сегментации.
• Выберите сегменты.
• Определение целевых сегментов [23].

Целевые сегменты включают те из выбранных сегментов, которые представляют особый интерес для Банка, то есть именно на них он сосредоточит свои маркетинговые усилия. Поэтому для начала определим критерии выбора сегментов. Например, они могут быть:

• демографическими;
• географическими;
• поведенческими;
• психографический.

Учет этих факторов будет определять общий характер спроса на банковские продукты. Давайте перейдем к нашему конкретному примеру и проанализируем клиентов ООО «Русфинанс Банк» с точки зрения демографической сегментации.

Сначала посмотрим на пол. Как видно из рисунка 2, основная доля покупателей в 2018 году - это мужчины (примерно 40,9%), тогда как доля женщин составляет почти 60%. В то же время я хотел бы отметить, что с каждым годом все больше женщин-клиентов.

Таким образом, компания может диверсифицировать и предлагать свои продукты и услуги в соответствии с полом.

Рисунок 2 – Соотношение клиентов ООО «Русфинанс Банк» по гендерному признаку

С точки зрения возрастной категории можно выделить такие сегменты рынка, как:

• Студенты и молодые люди (16–30 лет) - студенты, люди, которые впервые идут на работу и покупают жилье впервые.
• Люди среднего возраста (30–45 лет) - люди с устоявшейся карьерой, но с ограниченной свободой финансовых действий.
• Лица предпенсионного возраста (45–50 лет) - это люди, чьи доходы увеличиваются по мере уменьшения финансовых обязательств.
• Лица, готовящиеся к выходу на пенсию, и пенсионеры (55 и более лет) - люди с серьезными сбережениями и стремящиеся обеспечить свою безопасность и стабильный доход.

Из рисунка 3 видно, что большинство клиентов дополнительного офиса - это представители предпенсионного возраста и пенсионеры (40%). Это связано с тем, что большинство пенсионеров выбрали ООО «Русфинанс Банк» России для получения пенсионных выплат.

Чаще всего они обращаются в компанию, чтобы сохранить свои накопления, чтобы улучшить жилищные условия. Представители среднего и зрелого возраста (23% и 24% соответственно), по большей части, получают заработную плату на карту этого банка.

Наименьшая доля клиентской базы состоит из студентов и вновь образованных семей. Это говорит о том, что в настоящее время клиенты этого типа не имеют большого количества свободных денежных средств [24].

Но этот сегмент имеет тенденцию к росту, так как все больше молодых людей хотят использовать ипотеку для покупки квартиры.

Рисунок 3 – Сегментация клиентов по возрастным группам, в %

Рассмотрим разделение на сегменты клиентов. Доля индивидуальных клиентов превышает долю корпоративных клиентов. Это соотношение клиентов показано на рисунке 4.

Рисунок 4 – Структура кредитного портфеля по клиентам, в млн. руб.

Нужно отметить, что корпоративные клиенты – это в основном компании, которые относятся к категории «средний бизнес»

Проанализировав структуру кредитного портфеля ООО «Русфинанс Банк», можно отметить, что сумма кредитов, выданных корпоративным клиентам, превышает сумму кредитов, выданных физическим лицам, несмотря на то, что количество индивидуальных клиентов превышает количество корпоративных клиентов.

Средства физических лиц остаются основным источником финансирования ООО «Русфинанс Банк» и составляют 49,7% всех обязательств офиса (рис.5)

Рисунок 5 – Структура обязательств, в млн. руб.

В дополнение к разделению на различные группы клиентов также возможна сегментация в соответствии с характеристиками продукта.

С этой точки зрения, в структуре розничного рынка (продукты, предлагаемые физическим лицам) можно выделить такие сегменты, как:

1. Прием вкладов и другие виды сбережений. Физические лица открывают счета для получения пенсий, денежных и других пособий, заработной платы, стипендий, а также для осуществления денежных переводов. Но основная цель вкладов - приносить доход в виде процентов и накопления сбережений.
2. Прием платежей за коммунальные услуги от клиентов. Это услуги, которые пользуются большим спросом в ООО «Русфинанс Банк» по сравнению с конкурентами.
3. Предоставление кредитов.
4. Операции с пластиковыми картами.
5. Покупка, продажа иностранной валюты. ООО «Русфинанс Банк» на сегодняшний день является крупнейшим специализированным банком с долей от общего объема депозитов физических лиц до 80%.

Депозиты населения составляют основную часть привлечения средств ООО «Русфинанс Банк».

Анализ кредитов физическим лицам с точки зрения целей кредитования представлен на рис.6.

Рисунок 6 – Кредиты физическим лицам, в млн. руб.

Портфель жилищных кредитов в 2018 году вырос на 44,7%, являясь основным источником роста кредитов физическим лицам (46,83%).

Что касается корпоративных клиентов, Банк старается работать в основном с крупными организациями.

Крупные предприятия и организации следует рассматривать как наиболее ценные юридические лица города с одним из следующих показателей финансово-хозяйственной деятельности:

• годовой оборот предприятия
• нераспределенная прибыль за последний год
• сумма дебиторской задолженности и кредиторская задолженность
• среднесписочная численность работников.

Для корпоративных клиентов предоставляются следующие услуги:

• Расчетно-кассовое обслуживание.
• Открытие и ведение счетов клиентов, проведение расчетов от их имени.
• Предоставление кредитов.
• Покупка, продажа и хранение платежных и ценных бумаг (векселей, акций, облигаций, чеков, сертификатов и др.).
• Предоставление консультационных услуг.
• Открытие валютных счетов.
• Сбор наличных [15].

Рассмотрим структуру кредитного портфеля по отраслям, чтобы определить сферу деятельности корпоративных клиентов (рис.7.).

Рисунок 7 - Структура кредитного портфеля по отраслям, в %

В рамках внедрения новой модели обслуживания корпоративных клиентов в сегменте работы с крупным и средним бизнесом в ООО «Русфинанс Банк» в 2018 году клиенты разделились, был рассчитан потенциал для каждого продукта, централизовано поставлены задачи и управление бизнесом. Планы развития с каждым клиентом были реализованы.

В течение года ООО «Русфинанс Банк» продолжал улучшать условия предоставления кредитов и гарантий с точки зрения сроков и требований к обеспечению, в том числе с учетом более гибкой системы ценообразования в соответствии с уровнем качества и рисками заемщика.

Особое внимание было уделено разработке и продвижению продукции, облегчающей доступ к государственной поддержке клиентов агропромышленного комплекса, что положительно сказывается на развитии импортозамещения в российской экономике.

С середины 2018 года Банк выделил отдельную линию работы с органами государственной власти субъектов Российской Федерации и местными органами власти.

Развитие сотрудничества с малым и микро-бизнесом является одним из ключевых направлений деятельности ООО «Русфинанс Банк». ООО «Русфинанс Банк» уделяет особое внимание проектам, направленным на создание доступной и удобной инфраструктуры для развития малого бизнеса в России.

В 2018 году были предприняты огромные усилия для повышения эффективности и привлекательности центров развития бизнеса и интернет-порталов бизнес-среды, которые предоставляли предпринимателям широкий спектр услуг для создания, управления и развития бизнеса.

Для этих центров был введен обновленный формат, который включает расширенный список небанковских услуг, и уже можно получать различные публичные услуги в режиме «единого окна».

В течение года ООО «Русфинанс Банк» продолжал совершенствовать и расширять предложение продуктов для клиентов малого бизнеса.

Таким образом, по всей сети распространяются продукты, способствующие участию малых предприятий в государственных заказах, такие как «Тендерная гарантия», «Тендерный кредит» и комплексное решение для участия в тендерах.

Была проведена масштабная миграция клиентов из старых систем удаленного обслуживания в систему Business Online.

Основное внимание уделяется созданию сервисов с использованием инновационных информационных технологий и передаче максимального количества транзакций на удаленные каналы.

В 2018 году корпоративные клиенты ООО «Русфинанс Банк» осуществляли 94% своих операций по каналам дистанционного обслуживания.

Таким образом, из анализа можно составить портрет типичного потребителя услуг Банка среди физических лиц: это женщина от 45 до 55 лет, проживающая в городе и заинтересованная в основном в следующих продуктах: сберегательный депозит, ипотечное кредитование.

Среди корпоративных клиентов это предприятия, относящееся к категории «средний бизнес», в центре внимания которого находится предоставление услуг, и оно заинтересовано в таких продуктах, как услуги по управлению денежными средствами и кредитование.

Кроме того, благодаря анализу существующей клиентской базы были выявлены основные проблемы привлечения новых клиентов.

2.3. Мероприятия по совершенствованию процесса привлечения клиентов

Проанализировав ситуацию с ООО «Русфинанс Банк» и его клиентской базой, проведите исследование и выясните негативное влияние банка на привлечение клиентов и построение долгосрочных отношений с ними. Необходимо определить основные направления улучшения процесса привлечения клиентов.

Для ООО «Русфинанс Банк» задачи улучшения обслуживания клиентов должны быть сформулированы на основе возникающих внешних условий на рынке банковских услуг и должны быть направлены на достижение целей, вытекающих из выявленных внутренних проблем при привлечении клиентов в банк.

Также необходимо учитывать тот факт, что большинство граждан и существующих организаций в городе обслуживаются ООО «Русфинанс Банк», поэтому необходимы рекомендации, в основном по построению долгосрочных отношений с клиентами.

Проведенный анализ клиентской базы, выявил следующие основные проблемы:

• отсутствие успешной рекламной политики,
• финансовая неграмотность клиентов,
• общий подход к клиентам и отсутствие у сотрудников мотивации удерживать клиентов [17].

Для решения всех вышеперечисленных проблем целесообразно использовать совместные методы, поскольку рекламные кампании, по сути, направлены на повышение осведомленности клиентов о финансовых инструментах и ​​банковской деятельности в целом.

Для решения этих проблем были определены следующие задачи:

1. Продуктивная рекламная кампания.

Реклама может рассматриваться как метод управления людьми.

На процесс поведения человека в рекламной среде влияют как внешние, так и внутренние факторы, которые в конечном итоге влияют на эффективность рекламной кампании.