Файл: Анализ клиентской базы банка (на примере Русфинанс банка).pdf

Продажа товаров и услуг посредством рекламы является одним из важнейших этапов деятельности любого предприятия, работающего в рыночной среде.

Банковское дело как вид предпринимательской деятельности не является исключением. В связи с этим основным направлением политики любого банка должно стать привлечение клиентов с помощью новых, инновационных решений.

Поэтому важность рекламы банковских услуг, ее наглядность, привлекательность, эффективность велика.

Банковская реклама - это целенаправленное воздействие, благодаря которой потенциальные клиенты получают полную раскрытую информацию о наборе предоставляемых услуг и продуктов, формируется репутация банка, поддерживается и поддерживается сотрудничество и взаимодействие между контрагентами и банком.

Основными функциями банковской рекламы являются:

• информирование о спектре услуг;
• формирование доверия клиентов к банку (имиджевая реклама);
• мотивация к покупке конкретных услуг [21].

Цели рекламы - привлечь внимание потребителей к конкретной услуге и указать наиболее удобный способ ее приобретения, а по отношению к новому продукту создать потенциальный спрос и ускорить его переход к реальному.

В современных условиях функционирования рынка банковских услуг используются две основные рекламные стратегии для банковских продуктов и услуг: традиционные и инновационные стратегии, которые по-разному влияют на целевую аудиторию.

Первая рекламная стратегия называется традиционной стратегией. Банки используют эту стратегию, потому что особенность банковской рекламы заключается в том, что банковские услуги нематериальны, а ключевая роль в приобретении банковских продуктов - это доверие между банком и клиентом.

Недостатком этого вида рекламы является то, что потребители перестают воспринимать эту информацию и, соответственно, у них есть потребность в новых или современных условиях или банках.

Второй вид рекламы банковских продуктов и услуг называется инновационным.

В отличие от традиционного типа рекламы, российские банки ориентированы на новые технологии и будущее развитие. Это помогает сформировать имидж банка нового поколения.

В этом случае банки используют следующие фразы «технология будущего», «современный банк технологий» и т. д. в рекламе банковских продуктов.

Недостатком этого типа рекламной стратегии является тот факт, что концепция будущего развития, в отличие от стабильности, не может быть количественно измерена и разделена банками по этому показателю [13].

Но в то же время в условиях «новой реальности» в российской экономике невозможно полностью определить концепцию стабильности, поскольку потребители ожидают позитивных изменений в будущем, ориентируясь на предыдущий опыт.

Важнейшим на рынке банковских услуг является внедрение программ лояльности банков. Наличие лояльности, то есть хорошее отношение потребителей к банкам и их продуктам, является основой для получения стабильных продаж, что является стратегическим показателем успеха.

Лояльность основана на положительном опыте, который клиент получил при использовании продукта банка.

Стоит отметить, что методы формирования личной и корпоративной лояльности различны, поэтому необходимо подчеркнуть различные методы формирования лояльности в двух основных секторах банковской деятельности.

Однако в целом факторы, влияющие на лояльность, таковы:

• конфиденциальность информации,
• своевременное выполнение обязательств,
• скорость,
• качество обслуживания.

Текущие программы лояльности сводятся к одному из следующих типов:

• изменение процентной ставки или комиссии (увеличение ставки по вкладам, снижение ставки за наличные платежи или за использование кредита);
• предоставление льготного периода использования продукта;
• предоставление бесплатных бонусных продуктов (например, SMS-банкинг на корпоративной карте) и начисление бонусных баллов;
• скидки на услуги и товары в сети банковских партнеров - членов корпоративного клуба и т. д. [20]

Нематериальное продвижение клиентов банка является одним из важнейших способов повышения лояльности клиентов.

Хорошим примером сочетания ценовых и неценовых стимулов являются бонусные программы.

Кроме того, информация, собранная с помощью такой программы, является ценной для любой компании, включая банк, поскольку она позволяет проводить целевой маркетинг, используя преимущества такого конкурентного преимущества, как знание предпочтений и характеристик поведения потребителей.

В результате банки все чаще разрабатывают новые методы сбыта своих продуктов и услуг.

Во-первых, это «центр прибыли» в банке, в который входят сотрудники независимых подразделений банка. Каждый такой центр разрабатывает свой план развития продаж.

Маркетинговая оценка завершает завершенную работу. Банки, как и другие экономические организации, работающие на рынке, разрабатывают механизмы адаптации к колебаниям на рынке.

Внедрение маркетинга в управление коммерческими банками заложило основу не только для разработки критериев разработки стратегий и тактик поведения, но и для разработки конкретных мер по изучению и развитию рынка, подготовке альтернативных и гибкие решения, которые позволяют быстро реагировать на изменения рынка.

Нормативная база процесса привлечения клиентов в банке

Организация деятельности в банках регулируется совокупными правовыми нормами, составляющими банковское право.

Формирование и деятельность кредитных организаций регулируются нормами, регулирующими обращение имущества в целом, и нормами, ближайшей целью которых является решение определенных банковских вопросов.

В настоящее время основными законодательными актами, регулирующими привлечение клиентов в банки, являются:

1. Конституция Российской Федерации предусматривает, что правовые положения о банковской деятельности могут применяться только федеральным законом. Согласно статье 10 Конвенции, банковская деятельность не может быть законодательно урегулирована на уровне субъектов альянса. Статья 71 Конституции Российской Федерации, устанавливающая правовые основы единого финансового рынка, валюту, тарифы, правила кредитования, выдачу валюты, является исключительной ответственностью Российской Федерации [1].
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая и вторая). Гражданский кодекс Российской Федерации определяет правила по различным расчетным операциям в отдельном разделе (глава 46 Гражданского кодекса Российской Федерации), в котором указывается, что законодатель признает этот тип сделки в качестве независимых типов договоров, включенных в группу Расчетные обязательства, определяет договор банковского счета. Применение к рассматриваемым отношениям норм об общегражданской комиссии или комиссии возможно только по аналогии [2].
3. Федеральный закон «О Центральном банке Российской Федерации». Банк России устанавливает правила ведения банковских операций, учета и отчетности, организации внутреннего контроля, подготовки и представления бухгалтерской и статистической отчетности, а также иной информации, требуемой федеральными законами, обязательной для кредитных организаций и банковских групп. Более того, правила, установленные Банком России, применяются к бухгалтерской и статистической отчетности, которая составляется за период, начинающийся не ранее даты публикации этих правил [6].
4. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности», прежде всего, определяет такую ​​банковскую операцию, как расчетно-кассовое обслуживание, которое фактически выражается в осуществлении платежей от имени физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, их банковских счетов [3].
5. Федеральный закон «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма». Осуществлять надзор за операционной деятельностью, подлежащей обязательному контролю за денежными средствами или иным имуществом, и устанавливать права и обязанности организаций, осуществляющих операции с денежными средствами или другим имуществом [5].
6. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей». Регулирует недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя [4].
7. Инструкция ЦБ РФ «Об открытии и закрытии банковских счетов и депозитов». Он регламентирует порядок открытия и закрытия банковских счетов, определяет основания для открытия счетов для клиентов [9].
8. Федеральный закон «О рекламе». Статья 28 устанавливает правила рекламы финансовых услуг и финансовой деятельности. Особое внимание следует уделить регулированию рекламной деятельности банков [7].

Реклама банковских услуг на данный момент регулируется только общими стандартами.

В банковском законодательстве нет документов, регулирующих такую ​​деятельность.

Существует норма, которая предусматривает предоставление достоверной информации клиентам кредитных организаций и гласит, что за введение их в заблуждение существует юридическая ответственность.

Кроме того, следует помнить, что на отдельных лиц также распространяется действие защитного законодательства о правах потребителей. 29 Статья 28 Федерального закона «О рекламе» описывает правила рекламы финансовых услуг и финансовой деятельности [7]:

1. Реклама банковских, страховых и иных финансовых услуг и финансовой деятельности должна содержать имя или имя лица, предоставляющего эти услуги или осуществляющего из этой деятельности. Реклама банковских, страховых и иных финансовых услуг и финансовой деятельности не должна:

• содержать гарантии или обещания в будущем эффективности бизнеса (достижения инвестиций), в том числе основанные на реальных показателях бизнеса (такие как бизнес) могут быть определены в момент заключения соответствующего договора;
• хранить молчание о других условиях предоставления соответствующих услуг, влияющих на сумму дохода, который будет получен лицом, использовавшим услуги, или на сумму расходов, которые будет нести лицо, которое будет пользоваться услугами, если таковые имеются, доступно.

1. Если реклама услуг, связанных с предоставлением ссуды или ссуды, ее использованием и погашением ссуды или ссуды, содержит хотя бы одно условие, влияющее на ее стоимость, такая реклама должна содержать все другие условия, определяющие общую стоимость Кредит (займ) в соответствии с Федеральным законом «О потребительском кредите (займе)» для заемщика и влияющий на него [8].
2. Реклама, связанная с привлечением средств физических лиц для строительства жилья, не допускается, за исключением рекламы, связанной с привлечением средств на основании договора об участии в жилищном строительстве, рекламы жилья и предложений жилищного строительства, рекламы, связанной с привлечение и использование накопительными кооперативами денежных средств физических лиц для приобретения жилья.
3. Рекламные услуги по предоставлению потребительских кредитов лицами, не осуществляющими профессиональной деятельности по предоставлению потребительских кредитов в соответствии с Федеральным законом «О потребительском кредитовании (займе)», не допускаются [8].
4. Если предоставление банковских, страховых и других финансовых услуг или осуществление финансовой деятельности могут осуществляться только лицами, которые имеют соответствующие лицензии, разрешения, аккредитацию или включены в соответствующий реестр или являются членами соответствующих саморегулируемых организации, рекламные услуги или эти услуги, не соответствующие таким требованиям, не допускаются. Легко видеть, что закон не слишком строг и детально регламентирует рекламу финансовых услуг.

Итак, в настоящее время можно, скорее, говорить о саморегулировании банков и их рекламных агентств. Дело в том, что был определенный набор идей и даже стереотипов о том, какой должна быть банковская реклама - прежде всего по форме.

Большинство игроков придерживаются этих неписаных правил, поэтому правильная реклама банков довольно консервативна. Чтобы уточнить, оказание услуг клиентам, предоставляемых законодательством Российской Федерации, регулирование основных методов привлечения клиентов и маркетинговых стратегий, банки разрабатывают собственные нормативные акты - положения, условия, правила и т.д.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ НА ПРИМЕРЕ ООО «РУСФИНАНС БАНК»

2.1. Краткая характеристика исследуемого банка

ООО «Русфинанс Банк» специализируется на выдаче автокредитов через региональную сеть, включающую более 2 400 дилерских центров в 75 регионах России.

Являясь одним из лидеров рынка, ООО «Русфинанс Банк» предлагает наиболее полный спектр услуг в сфере потребительского кредитования:

• Автокредитование
• Выпуск кредитных карт
• Предоставление кредитов наличными

На рисунке 1 представлена организационная структура ООО «Русфинанс Банк».

Рисунок 1 – Организационная структура ООО «Русфинанс Банк»

Данная организационная структура является линейно-функциональной, что характерно для таких предприятий.

По итогам 2019 года ООО «Русфинанс Банк» занял первое место на рынке автокредитования в России по объему и количеству выданных автокредитов (данные аналитического агентства «Автостат»).

Банк активно развивает дистанционные и цифровые каналы обслуживания клиентов, предлагая возможность получить решение по автокредиту онлайн.

Банк обладает кредитными рейтингами международного рейтингового агентства Moody's – Ba1, прогноз стабильный.

ООО «Русфинанс Банк» имеет генеральную лицензию ЦБ РФ №1792 от 13.02.2013

Банковский надзор за деятельностью ООО «Русфинанс Банк» осуществляет Департамент надзора за системно значимыми кредитными организациями Банка России.