Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ИНОСТРАННЫМИ ГОСТЯМИ. УЧЕТ НАЦИОНАЛЬНЫХ И РЕЛИГИОЗНЫХ ОСОБЕННОСТЕЙ.pdf

Введение

Актуальность курсовой работы заключается в том, что сфера туризма развивается во всем мире. Во многих странах данный элемент обладает большим потенциалом для развития всей экономики. В некоторых же государствах эта отрасль является ведущим фактором развития.

В России туризм является перспективной развивающейся отраслью в экономике.

РФ обладает колоссальным культурным наследием, соединяет в себе арктическую пустыню, тундру, лесотундру, тайгу, смешанный лес, широколиственный лес, лесостепь, степь, пустыни и полупустыни, а также субтропики в силу своего размера.

Все это привлекает туристов посещать нашу страну и путешествовать по ней. Согласно данным Росстата в 2017 году в России число въездных туристских поездок иностранных граждан составило 24,4 млн.^[1] (Приложение 1)

Из этого можно сделать вывод, что инвестировать в развитие данной отрасли не только выгодно, но необходимо. У всех туристов разная цель поезди в Россию, одни едут посетить святые места, других интересует наша история или архитектура, кто-то же может находится на территории нашей страны транзитом. У всех свои цели и ожидания, но одно их всех объединяет. Все они воспользуются услугами гостиниц или иных средств размещения на территории РФ.

Главной задачей каждой гостиницы является оказание качественных услуг первоклассного сервиса, вне зависимости от звездности, при этом учитывая различные национальные и религиозные особенности гостей.

Для этого необходимо разработать определенную технологию работы с иностранными гостями и обучить свой персонал в соответствие с новыми разработками.

Цель курсовой работы заключается в анализе технологии работы с иностранными гостями, учитывая их национальные и религиозные особенности на примере гостиницы «Radisson, Калининград».

Задачи курсовой работы: рассмотреть теоретическую основу работы с иностранными гостями в гостинице, проанализировать деятельность гостиницы «Radisson, Калининград», рассмотреть особенности работы с иностранными гостями учитывая их национальные и религиозные особенности в гостинице «Radisson, Калининград», а так же предоставить рекомендации по совершенствованию.

Объектом исследования является ООО «Транс-А», гостиница «Radisson, Калининград» (Radisson Hotel, Kaliningrad).

Предметом исследования является работа с иностранными гостями.

Структура. Цели и задачи обуславливают структуру курсовой работы. Данная работа состоит из двух глав. Главы, в свою очередь, делятся на разделы, помогающие раскрыть тему работы.

Глава 1 Работа с иностранными гражданами

1.1 История становления гостиниц

Как только у людей появилось желание путешествовать, сразу появились и первые гостиницы. В разные времена они назывались по-разному, но независимо от наименования и эпохи, они всегда отвечали своим главным требованиям-предоставляли гостям возможность остановиться на ночь. В Древней Греции в I тыс. до н.э. таверны были важным элементом социальной и религиозной культуры. В средневековье огромное влияние на сферу гостеприимства оказала религия. Церковь начинает составлять конкуренцию частным предприятиям так как обязывает монастыри оказывать гостеприимство паломникам (ночлег и питание). Карл Великий учредил специальные дома для отдыха паломников, где их с радостью встречали, там им предлагали бесплатный хлеб, были так же услуги цирюльника, сапожника и многое другое. Из-за широкого спектра бесплатных услуг, предлагаемых монастырями, сдерживалось развитие частных предприятий. Стоит отметить, что уже тогда в Англии были определенные требования к гостиницам: дружелюбие, обильная пища, комфорт постояльцев, приятная атмосфера.

На Руси появляются первые постоялые дворы в XII веке в Великом Новгороде, там размещали иностранных купцов, при этом учитывали их национальность. Так же в России были разработаны правила, которые регулировали поведение постояльцев друг с другом и местными жителями.

В 1794 году, в Нью-Йорке появляется первая гостиница в отдельном здании. Появляется первая многоэтажная гостиница (6 этажей). В 1829 году в Бостоне открывается отель первого класса, праотец современной гостиничной индустрии. Данный отель славился своими нововведениями. Для гостей были предложены номера разной вместимости, номера закрывались изнутри, каждый номере было оборудование для умывания (прилагалось так же бесплатное мыло), номера были оснащены переговорной системой (своеобразный прообраз телефона). Вопросами питания занимался французский шеф-повар. Персонал был проинструктирован и обучен, ведь каждый гость заслуживает к себе почтительного отношения.^[2]

Так со временем появились наши современные гостиницы, которые собрали в себе лучший опыт прошлых столетий и при этом постоянно развиваются, улучшают свой сервис, оттачивают свое мастерство для того, чтобы гость остался довольным пребыванием в своем временном доме.

1.2 Роль иностранных туристов в гостиничном бизнесе России

Россия- самая крупная страна в мире. Она имеет богатую историю и не менее богатые земли, она совмещает в себе практически все возможное. В РФ находятся самые длинные реки Европы, уникальные озера, высочайшие вершины Европы, самые высокие действующие вулканы в мире, минеральные источники, горнолыжные и морские курорты, и конечно же богатое культурное наследие. Независимо от того какой вид отдыха вы предпочитаете, вы в любом случае найдете что-то для себя и проведете время с удовольствием.

Россия занимает заметное место во всем мире среди стран с потенциальным ростом туризма. За последние 4 года количество иностранных туристов посетивших РФ не опускалось ниже 24 млн. за год. Этот интерес связан также с тем, что Россия в последнее время становится ареной для проведения масштабных мировых мероприятий таких как Зимние Олимпийские игры 2014 в Сочи и Чемпионат мира по футболу 2018.

Исходя из данных таблицы^[3] (Приложение 1) можно сделать вывод, что больше всего туристов к нам приезжает из Украины 8 569 000 человек, на втором месте туристы из Казахстана 3 564 000 человек, на третьем месте китайцы, их за 2016 год приехало к нам 1 289 000 человек.

Иностранные туристы очень важны для развития туризма и экономики в целом. Так как они приезжают и оставляют свои деньги в нашей стране, данные средства можно реализовать как на развитие туристической отрасли так и на общее развитие государства.

В связи с Чемпионатом мира по футболу 2018, который будет проходить в 11 городах России: Москве, Санкт-Петербурге, Калининграде, Нижнем-Новгороде, Казани, Самаре, Саранске, Волгограде, Ростове-на-Дону, Сочи, Екатеринбурге. Там ожидается большой поток иностранных туристов, которые воспользуются услугами гостиниц или иных средств размещения в РФ. В связи с этим был разработан и одобрен закон: Федеральный закон "О внесении изменений в Федеральный закон Об основах туристской деятельности в Российской Федерации и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии" от 05.02.2018 N 16-ФЗ (последняя редакция). В котором говорится о том, что все гостиницы, которые находятся в городах, где будет проходить ЧМ 2018, должны пройти в обязательном порядке классификацию, а до 2020 года все средства размещения на территории РФ тоже должны пройти эту процедуру. Так же прогнозируется в перспективе увеличение потока иностранных туристов через 2-3 года после проведения Чемпионата мира по футболу в 2018 году.

Из всего выше сказанного можно сделать вывод, что иностранные туристы играют очень важную роль в развитие туристической отрасли не только в России, но и во всем мире.

1.3 Работа с иностранными гостями

Как уже говорилось иностранные туристы играют важную роль в развитии сферы гостеприимства в России. В связи с тем, что количество туристов с каждым годом увеличивается, отельеры должны разрабатывать различные технологии работы с иностранными гостями, учитывая их национальные и религиозные особенности. Государство тоже работает и издает различные постановления о том, как регистрировать и ставить на миграционный учет иностранных граждан воспользовавшихся услугами различных средств размещения на территории РФ.

Гостиница начинается с вестибюля, а точнее- с оборудованных подъездных путей к главному входу. Непременное условие- прилегающая территория должна быть освещена и благоустроена. Вестибюль должен обеспечить все условия для встречи и отдыха туристов.

Сотрудники службы приема и размещения являются «лицом гостиницы», именно с ними гости вступают в первую коммуникацию в отеле. Они непосредственно заняты в обслуживании иностранных гостей и должны иметь соответствующую профессиональную подготовку, желательно должен знать 2-3 иностранных языка в необходимом объеме, иметь опрятный внешний вид, быть коммуникабельным, дружелюбным, вежливым, стрессоустойчивым и обладать таким качеством как эмпатия.

Первое впечатление о гостинице в целом зависит от того, как персонал встретит гостя, как проинформирует его об услугах и условиях проживания.

Процесс регистрации в гостиницах различной категории отличается по времени и качеству обслуживания. Сейчас в отелях регистрация проходит очень быстро, а процедура регистрации иностранных граждан существенно отличается от регистрации наших соотечественников, так как для въезда в нашу страну иностранному туристу требуется виза. Так же когда пересекают границу- заполняют миграционную карту, которую иностранный турист тоже предоставляет при регистрации в гостинице.

Для регистрации иностранные граждане предоставляют:^[4]

• Паспорт
• Визу (Приложение 2)
• Миграционную карту (Приложение 3)

Данные документы необходимы для регистрации в гостиницы и постановке на миграционный учет.

Виза- специальное разрешение правительства на въезд- выезд, временное проживание на территории данной страны. Виды виз представлены в таблице.

Таблица 1- Виды виз

Миграционная карта- является документом, который содержит сведения о въезжающих или прибывших в РФ, о сроке их пребывания и цели. Срок ее действия 3 месяца.

Данную процедуру регулирует: «Федеральный закон "О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации" от 18.07.2006 N 109-ФЗ (последняя редакция).»

Сотрудник внимательно проверяет срок действия паспорта, визы, время заезда в Россию, для проверки правомерности пребывания в РФ, после начинает заполнять бланк анкеты №5 (Приложение 4) в двух экземплярах. Один экземпляр помещает в картотеку, второй в течение суток после заполнения в городской отдел адресно-справочной работы.

Все категории иностранных граждан подлежат постановке на миграционный учет по месту пребывания, останавливающихся в гостинице или ином средстве размещения, кроме:

• Гостей которые имеют двойное гражданство (РФ+ другое)
• Высококвалифицированных специалистов и их семьи
• Граждан с дипломатическими визами (код визы 001)
• Моряки, члены экипажей военных кораблей

Граждане Белоруссии, Киргизии, Казахстана и Армении подлежат постановке на миграционный учет начиная с 31-ого дня их пребывания в России. Еще они имеют право находиться без визы на территории РФ 90 дней. При заселении могут предоставить национальный паспорт и миграционную карту, граждане Киргизии и Белоруссии не имеют миграционной карты.

Ряд особенностей так же есть при регистрации пассажиров круизных лайнеров. Их можно регистрировать только в составе группы (разрешается находиться на территории РФ 72 часа без визы).

Члены экипажей воздушных судов, гражданской авиации могут находиться без регистрации только на территории аэропорта или вокзала.

Осуществление миграционного учета включает в себя несколько этапов:^[5]

1)Администратор гостиницы заполняется в двух экземплярах бланк уведомления о прибытии в место пребывания по форме (Приложение 5), утвержденной постановлением Правительства РФ от 15.01.2007 N 9 (ред. от 26.10.2016) "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации".