Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ИНОСТРАННЫМИ ГОСТЯМИ. УЧЕТ НАЦИОНАЛЬНЫХ И РЕЛИГИОЗНЫХ ОСОБЕННОСТЕЙ.pdf

Организационная структура гостиницы представлена в виде схемы.

Схема 1- Организационная структура гостиницы

Из схемы можно сделать вывод, что каждый руководитель обеспечивает руководство нижестоящими подразделениями по всем видам деятельности. Она основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Соблюдение этого принципа должно обеспечивать единство управления. Такая организационная структура образуется в результате построения аппарата управления из взаимоподчиненных органов в виде иерархической лестницы, то есть каждый подчиненный имеет одного руководителя, а руководитель имеет нескольких подчиненных. Управляющий гостиницей координирует работу всех подразделений.^[8]

Рассмотрим службу приема и размещения. За выполнение всех функций этого подразделения отвечает главный администратор "СПиР". У него в подчинение находятся линейные сотрудники из службы бронирования, службы приема и расчетной части. Основная задача службы бронирование номеров, регистрация гостя и его расчет.

Рассмотрим службу питания. Во главе службы стоит администратор общественного питания. У него в подчинение: заведующий производством, метродотель, шеф-повар и его команда, официанты во главе с главным официантом. Главная задача этого подразделения качественно оказанная услуга питания. Сюда также входит "Room Service".

Рассмотрим службу обслуживания. Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных, то есть супервайзеров (отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах). Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений, кафе. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более "тяжелой" и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Служба обслуживания имеет прямую связь со службой приема и размещения, с технической службой.

Рассмотрим техническую службу. Гостиница имеет сложное инженерное оборудование (лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры).

Техническая служба ответственна за устранение несложных неисправности сантехнического и электрооборудования, проведения капитального ремонта в номерах, а так же за осуществление грамотной эксплуатации всего оборудования.

Рассмотрим службу организации продаж. Менеджеры организации продаж планируют и реализуют мероприятия по продвижению услуг, по продажам и рекламе на основе анализа, проводимого Обществом о конкурентном окружении, и стратегией продаж конкурентов, отслеживают соотношение спроса и предложения на рынке услуг, тенденциях развития рынка, которые могут иметь влияние на текущий или будущий бизнес. В основные функции можно выделить поиск и привлечение потенциальных клиентов (арендаторов), заключение договоров и их сопровождение.

Рассмотрим службу бухгалтерского учета. Основными задачами службы бухгалтерского учета являются:

- формирование полной и достоверной информации о деятельности организации и имущественном положении;

- обеспечение информацией, необходимой для контроля за соблюдением законодательства РФ при осуществлении организацией хозяйственных операций и их целесообразностью, использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов в соответствии с утвержденными нормами, нормативами и сметами;

- предотвращение отрицательных результатов хозяйственной деятельности организации и выявление внутрихозяйственных резервов обеспечения ее финансовой устойчивости.

Рассмотрим отдел снабжения. Функция отдела – закупка нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. Приобретаемые для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные службы:

- оборудование и мебель (по мере износа), посуда, белье;

- расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).

Менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре, рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты и.т.д.), выбирает лучшего и оформляет заказ.

Рассмотрим работу инженера по технической и пожарной безопасности. Он подготавливает приказы о порядке обеспечения пожарной безопасности на территории, в зданиях, сооружениях и помещениях гостиницы, о назначении лиц, ответственных за пожарную безопасность в подразделениях предприятия; о введении в действие инструкций, положений и рекомендаций в части организации противопожарной защиты территории, зданий, сооружений, помещений и взрывопожарных производственных участков предприятия.

Слаженная работа всех подразделений позволяет работать отелю 24 часа в сутки без перебоев.

2.2 Особенности работы в гостинице «Radisson, Калининград» с иностранными гостями и предложения по совершенствованию

Калининградская область - единственная административная единица России, которая не имеет общих границ с другими областями, отделена от основной территории и является полуэксклавом, так как соединена с Россией морскими территориями. К настоящему времени потенциал региона в туристической сфере не раскрыт полностью. В связи с этим
Правительство Калининградской области активно поддерживает сферу туризма, для повышения конкурентоспособности туристической отрасли региона.^[9]
С каждым годом количество иностранных гостей из Германии в Калининграде и Калининградской области увеличивается. Связанно это с историческим фактором, ведь раньше Калининград(немецкое название Кёнигсберг) и вся область принадлежали Восточной Пруссии. После второй мировой войны эти земли отошли СССР, а после России. Во времена, когда эти земли еще были немецкими, данный край был как курорт, рядом Балтийское море, на берегу которого располагались различные санатории и другие оздоровительные сооружения. Многие немцы приезжают сейчас в Калининград, хоть эти земли и не принадлежат Германии, они едут сюда как на этническую родину (рисунок 1).

Рисунок 1- Динамика увеличения туристов из Германии

У немцев есть свои особенности в поведении, они дисциплинированные, любят во всем порядок и очень аккуратные, они очень заботливо относятся к природе, они очень наблюдательны и законопослушны, любят животных и рано встают, также они очень экономны.

При посещении Калининграда большинство немцев останавливается именно в гостинице «Radisson, Калининград», около 70% контингента отеля именно иностранные гости из Германии. Как известно немцы очень дисциплинированные и многие уже бывали в других отелях сети «Radisson», они уже знают какой сервис их тут ждет, знают, что стандарты везде одинаковые по сети и если отличаются, то не значительно, притом гостиница «Radisson, Калининград» является единственным представителем сетевых гостиниц в городе.

В связи с тем, что большинство постояльцев разговаривает на немецком языке, все работники службы и размещения владеют данным языком, также вся необходимая информация представлена на русском, английском и немецком языках.

Как уже говорилось немцы очень аккуратны и наблюдательны, это проявляется так же и в том, что они всегда внимательно отслеживают хорошо ли убран их номер, они не делают такую оценку специально, это получается у них непроизвольно. Но избежать конфликтов относительно этого помогает гостинце профессионализм работы службы «Хаускипинг».

Практически все немцы рано встают, в 6-7 часов утра они уже сами просыпаются без будильника и готовы к новому дню, позавтракать они могут прямо в отеле, с понедельника по пятницу с 6.30-10.00, а с субботы по воскресенье с 7.00 до 11.00.

Туристы из Германии очень любят историю и специально для них сама гостиница организует выездные экскурсии с немецко-говорящим гидом, они посещают старые немецкие кирхи, военные форты, музей янтаря, в Кафедральном соборе обязательно слушают органный концерт, конечно едут на Куршскую косу через Зеленоградск и обязательно едут в Светлогорск, путешествуют по старым местам, местам где жили их бабушки, дедушки, мамы или папы, а может даже они сами. Такие экскурсии очень пользуются спросом.

Руководство отеля очень ответственно подходит к организации своей работы и взаимодействию с гостями, они не оставят ни один ньюанс не замеченным. Они, как и немцы кропотливо относятся к своей работе, проявляют неподдельную заботу своим гостям. Довольный и счастливый гость, который вернется к ним сам и посоветует им именно их гостиницу своим знакомым, родственникам и друзьям, самая главная награда для них.

Как мы уже говорили, бренды «Radisson Blu и Park Inn», ожидают 20%-ного ежегодного роста халяльного гостиничного бизнеса на протяжении ближайшего десятилетия. Гостиница «Radisson, Калининград» уже готовится к приему гостей-мусульман и прохождению сертификации «Халяль». Часть номеров уже оборудована молитвенными ковриками и компасами, в меню появились блюда из халяльных продуктов. Вся информация дублируется теперь и на арабском языке, а сотрудники проходят обучение по основам ислама и обслуживанию клиентов в соответствии с нормами исламской этики и с соблюдением правил раздельного обслуживания мужчин и женщин.

Дополнительно ко всему этому следует порекомендовать гостинице провести несколько мероприятий по улучшению обслуживания иностранных гостей:

-повысить уровень знаний не только английского, но и немецкого и арабского языков, у персонала службы приема и размещения, а также других подразделений, таким образом повысить качество облуживания иностранных гостей;

-разработать и организовать предоставление знаков внимания гостю в виде традиционно русского сувенира, подарком может быть матрешка, кондитерское изделие - тульский пряник или изделие с янтарем ;

-изменить ассортимент блюд в меню ресторана, учитывая религиозные праздники и национальные особенности гостей.

Заключение

На первом этапе курсовой работы была поставлена цель изучить и проанализировать технологию работы с иностранными гостями, учитывая их национальные и религиозные особенности, на примере гостиницы «Radisson,Калининград». Результатом написания данной работы является достижение поставленной цели.

Из всего выше сказанного можно сделать вывод, что иностранные туристы являются одним из главных аспектов развития экономики государства. Такие этапы как: регистрация иностранного гостя в гостинице и постановка его на миграционный учет, являются важными составляющими взаимодействия гостиницы с гостями и государством. Работа с иностранными гостями разных национальностей и религий требует индивидуального подхода, при учете данных факторов, можно получить значительную часть новых постоянных клиентов. Но если не учитывать и пренебрегать такой важной информацией, можно потерять и перспективных гостей и имеющихся. Такие программы как «HALAL FRIENDLI» и «CHINA FRIENDLI» помогают отелям привлечь постоянных клиентов, а гостям помогают выбрать отель участвующий в данной программе. Изучив особенности работы с иностранными гостями в гостинице «Radisson,Калининград» было выявлено, что можно внести новые предложения относительно повышения качества обслуживания, которые эффективно скажутся на работе отеля и оставят неизгладимое впечатление у гостей.

Работа над курсовой работой помогла расширить и углубить знания относительно технологии взаимодействия с иностранными гостями и учет их национальных и религиозных особенностей. Данные знания помогут в работе специалисту сферы туризма.

Список литературы и источников:

1. Постановление Правительства РФ от 15.01.2007 N 9 (ред. от 26.10.2016) "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации"

2. Приказ Минспорттуризма РФ от 02.04.2009 N 144 "Об утверждении формы отметки о приеме уведомления, проставляемой администрацией гостиницы, и порядка ее проставления" (Зарегистрировано в Минюсте РФ 16.04.2009 N 13777)

3. Федеральный закон "О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации" от 18.07.2006 N 109-ФЗ (последняя редакция).

4.Федеральный закон "О внесении изменений в Федеральный закон Об основах туристской деятельности в Российской Федерации и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии" от 05.02.2018 N 16-ФЗ (последняя редакция)