Файл: Культура ресторанного обслуживания (Общая характеристика предприятия).pdf

Введение

Актуальность темы исследования. Обслуживающий персонал заведения должен знать наизусть меню и уметь порекомендовать клиенту блюдо, актуальное на данный момент. Однако это ещё не всё. Не менее важна атмосфера, создаваемая в помещении, и забота о чистоте столов. А также необходимо соблюдать правила этикета и владеть шаблонами ресторанного обслуживания. Каждый официант должен помнить, что его работа начинается с момента входа гостей и заканчивается в момент их выхода. Его соответствие видам стандартов ресторанного обслуживания гарантирует работу на высоком уровне. Итак, основные стандарты сервиса и правила обслуживания в ресторане:

Ресторан — это заведение, которое должно соответствовать высокому классу, тогда можно говорить о его прибыльности. Теоретически, чем больше меню, тем выше шансы на успех.

Но не только внешний вид и вкус еды определяют положительные отзывы гостей. Чтобы всё было на высоком уровне, нужно соблюдать стандарты обслуживания в ресторане, и для официантов их знания обязательны.

Объект исследования - ресторан "Ткемали".

Предмет исследования - культура обслуживания в ресторане.

Цель курсовой работы - проанализировать культуру ресторанного обслуживания

Задачи курсовой работы:

- рассмотреть теоретические основы сервиса как части культуры;

- провести исследование культуры обслуживания в ресторане.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Теоретические основы сервиса как части культуры

1.1. Сервисная деятельность как часть культуры на предприятиях питания

Главную роль в обеспечении жизнедеятельности людей на протяжении многих веков играло материальное производство. Оно, постоянно усложняясь, выступало ведущей сферой всего общественного производства. В настоящее время в индустриально развитых странах более 55 отраслей и видов производства, в то время как в начале ХХ века в промышленности насчитывалось только около двух десятков отраслей. В то же время двухсекторная структура общественного производства по мере развития и усложнения экономики уже неадекватно отражала происходящие изменения.

Это отразилось как внутри самого материального производства (соотношение добывающих и обрабатывающих отраслей промышленности), так и в плане места и роли нематериальной сферы, что объективно потребовало несколько иного взгляда на структуру хозяйства.

Формирование постиндустриального общества в промышленно развитых странах началось во второй половине XX века. Его динамика определялась в значительной степени уже не индустриально-массовым производством, а наукоемкими, информационно-компьютерными технологиями и возросшей ролью услуг в социальном и культурном сегментах сервиса. Такие процессы обозначаются в науке как «информационная революция», «сервизация экономики». Ключевым видом деятельности в нем становится не производство товаров, а обработка информации и оказание услуг. С этим и связано, что постиндустриальный этап развития цивилизации определяют как «информационное общество» и «экономику услуг». В любых стадиях развития общества прослеживается немаловажная роль услуг. В доиндустриальном периоде это главным образом домашние или личные услуги. В следующем периоде, индустриальном обществе, услуги — это вспомогательная по отношению к производству деятельность: коммунальные службы, транспорт, сфера финансов и управление недвижимостью. В постиндустриальном обществе получают широкое распространение новые виды услуг. Это гуманитарные - образование, здравоохранение, социальные службы. Также профессиональные услуги - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные. Расширение третичного сектора требует, чтобы как можно больше людей имели высшее образование, получили новые знания в области технологий и овладели техническими и цифровыми навыками.

Переход от индустриального общества к постиндустриальному включает в себя три последовательных этапа развития сервисной деятельности:

1. Развитие промышленности приводит к распространению преимущественно транспортных услуг и вообще услуг, связанных с движением товаров.

2. В условиях массового потребления благ начинается рост сферы распределения (оптовая и розничная торговля), финансовых услуг, операций с недвижимостью и страхования.

3. Начинает снижаться доля семейного дохода, расходуемая на питание. Вначале население приобретает товары длительного пользования (одежда, автомобили) и недвижимость, а затем - предметы роскоши и располагает средствами на отдых и досуг. Все больше расширяется сфера личных услуг: сети ресторанов, отелей, автомобильных мастерских, индустрия путешествий, развлечений и спорта. Усиливается интерес к двум фундаментальным сферам сервиса - здоровью и образованию.

С появлением в жизни человечества компьютерной техники, автоматизированных систем связи, происходит информационная революция.

Роль информации в жизни людей резко возрастает, что ведет к признанию рождения «информационной среды обитания», «электронно-цифрового общества». Это приводит к тому, что знания и информация становятся важными ресурсами, усиливая процесс информатизации. Начинается интеграция социальных, технологических, политических, экономических, культурных механизмов общественного развития. Это приводит к тому, что создаются перспективы формирования новых культурных и социально-гуманитарных потребностей информационного характера. Все, что связано с рождением и распространением новой информации, дает толчок образованию в экономике развитых стран и мирового хозяйства в целом масштабного сегмента сервисно-информационного производства.

Научно-технический прогресс способствует появлению в обществе новых средств коммуникации, связанных с техникой и позволяющих предпринимателям обращаться к массовой аудитории - печатание книг, газет, журналов. По мере развития техники связи в XIX и XX веках появляются другие способы распространения информации, такие как радио, кино, телевидение, интернет. Сервисные организации и производственные структуры используют в своих интересах появившиеся возможности влиять на личное и общественное сознание, превращая каналы СМИ в средство трансляции популярного искусства, массовой информации и рекламы.

Сервизация экономики связана с процессом активного инвестирования в инфраструктурные отрасли, то есть в то, что ранее рассматривалось как находящееся за рамками собственно индустриального производства. К ним относится управленческая деятельность, информационно-производственные потоки, уровень культуры и профессиональные качества самих работников обслуживания.

Предпосылками для появления масштабного сегмента сервиса – сферы рекреации, игровой деятельности, развлечений становится эффективное использование свободного времени на восстановление сил, на развлечения.

Импульс развития сервисная деятельность получает в процессе индустриализации, вырабатывая внутри себя новые формы самоорганизации и широкий ассортимент услуг современного типа. У сферы услуг появляется возможность создать новые социальные и культурные потребности и тем самым увеличить объем потребительского рынка.

По данным независимой статистики наибольшее влияние на впечатления клиента от посещения ресторана производят не интерьер или изысканность блюд, не посуда для стильной сервировки, а обслуживание. Разумеется, речь идет об «обычных» посетителях, не обремененных опытом работы в сфере HoReCa. Именно они приносят ресторану прибыль, и именно на них стоит ориентироваться в первую очередь заведениям любого формата.

Под ориентацией мы подразумеваем выстраивание таких отношений с клиентом, при которых с максимальной долей вероятности он останется доволен. А значит, вернется, а значит, принесет прибыль. Основным инструментом, позволяющим расположить к себе посетителя, стоит считать коммуникативные навыки официанта. Да, бесспорно важны и скорость обслуживания, и его качество (хотя бы с точки зрения сноровки), но приятное, располагающее общение способно скрасить некоторые недоработки в ресторанном процессе.

По большому счету, общение происходит на консультативном уровне, когда необходимо помочь клиенту сделать выбор или проинформировать о времени приготовления блюда. Существуют и конфликтные ситуации, которые провоцируют так называемые «трудные» клиенты, которым не нравится фасон штор, недостаточно изысканный фарфор или цвет глаз официанта. Но навыки общения с такими людьми применяются значительно реже. Решение более серьезных проблем – это сфера ответственности менеджера или администратора.

В задачи официанта входит умение отвечать на «сложные» вопросы клиентов, к примеру, относящиеся к цене того или иного блюда. Сюда же можно отнести и ситуацию, когда клиент и вроде бы расположен сделать дорогостоящий заказ, но колеблется. Для того чтобы у посетителя не осталось вопросов, и он был смотивирован на расходы, существуют определенный прием, который условно можно назвать «Кулинарные истории». В случае с вопросом о дороговизне, предполагается, что официант осведомлен об ингредиентах блюда и процессе его приготовления. Владея этой информацией, вполне можно оправдать финансовую политику ресторана.

В случае же с мотивированием клиента, очень часто срабатывает яркий факт, легенда блюда. То есть, если официант видит, что посетитель затягивает с выбором и решает, стоит ли позиция меню таких денег, он может рассказать некий факт, переводящий блюдо или напиток в разряд «легендарных». К примеру, «Любимый коньяк Наполеона», «Коронное блюдо нашего повара, учившегося в Италии». Ну или что-нибудь проще: «Уникальное для нашего города\области\региона предложение» или «Для приготовления блюда используется особая, выполненная вручную посуда для кухни ресторана». Таким образом, у клиента возникнет самооправдание: ну как не попробовать подобный эксклюзив? И ценовая категория продукта уже не будет казаться чрезмерной. Историю эту, скорее всего, посетитель расскажет друзьям, что создаст рекламный эффект сродни вирусному.

Еще одним важным навыком считается умение сэкономить время — и свое и клиента, за счет умения сориентировать последнего в меню и помочь сделать выбор. Здесь есть определенная тонкость, о которой обязательно стоит помнить: отдавая предпочтение одному блюду, нельзя ни в коем случае принижать статус второго. Самым верным решением будет совет, основанный на одном из факторов:

Индивидуальных запросов: к примеру, вас посетил клиент, который постится, или даже просто торопится — предложите ему подходящее к ситуации блюдо.

Учитывайте вкусовые предпочтения: острое, сладкое, с чесноком, с майонезом. Узнать,  что больше любит человек, не составит особого труда. Если выбор стоит между тушеным и жареным, официанту следует произнести следующее: «Если Вы предпочитаете острое, то больше подойдет жареное со специями… (подставить нужное блюдо)». Опять-таки, предполагается, что сотрудник ресторана досконально осведомлен о содержании меню.

Сориентировать гостя можно и по ранее заказанным блюдам. Здесь стоит исходить из сочетаемости по вкусу или гастрономической культуре. Аналогичным образом можно помочь и с напитками.

Ну и еще один критерий — контекст. Посидеть с друзьями под пиво и «Вепрево колено» или отметить серьезное событие под коронное блюдо шефа — все это ориентиры, которые официант должен считывать, учитывать и озвучивать гостю.

Более общий случай, когда клиент не просто выбирает между двумя блюдами, но вовсе не знает, чего он хочет. Для заведений с обширным меню это может стать серьезной проблемой. Здесь стоит прибегнуть к тактике наводящих вопросов, сначала сориентировавшись по продукту: «Вы предпочитаете мясо\рыбу\овощи?». Тоже самое и с напитками. А уже из «однородных» блюд вывести клиента на конкретный заказ либо при помощи упомянутой выше техники «Кулинарных историй», либо ограничивая предложение вменяемым количеством позиций и рассказывая об их преимуществах.

В общих чертах диалог может строиться так:

- Вы предпочитаете мясо или овощи?

- Мясо.

- Мясные блюда у нас из говядины, баранины, свинины.

- Баранина.

- Рекомендую (название блюда). Его высоко оценивают наши клиенты.

Еще одна ситуация, требующая быстрой и правильной реакции, — это когда выбранное клиентом блюдо приготовить невозможно. Такие накладки случаются (надеемся, как можно реже) и если не выйти из ситуации грамотно, у клиента наверняка останется негатив.

Официант должен в сдержанной форме извиниться перед гостем и предложить ему другое блюдо, обосновав этот выбор. Оптимально, если ингредиенты или технология приготовления будут схожи с блюдом отсутствующим. Звучит из уст официанта это так:

«К сожалению, в данный момент это блюдо у нас отсутствует. Мы можем предложить Вам… (название блюда), они схожи и по ингредиентам, и по способу приготовления». Хотя, если у Вас установлено все для общепита и логистика на уровне, таких ситуаций возникать не должно.