Файл: Культура ресторанного обслуживания (Общая характеристика предприятия).pdf

Если внедрить систему автоматизации в ресторане, преимущества от этого получат как клиенты, так и сами сотрудники заведения. Прекрасное решение предлагает Smart Touch, где можно приобрести все необходимое оборудование для организации системы автоматизации. В результате можно будет рассчитывать на более быстрое обслуживание гостей, исправление множества ошибок, возникающей во время ручной записи заказов. Теперь сведения будут обрабатываться и передаваться в автоматическом режиме. При этом у руководства будет возможность контролирования всех процессов, а также постоянного отслеживания финансовой отчетности.

Система управления направлена на внедрение новой маркетинговой и учетной политики, четкое фиксирование обязанностей персонала. Более того, минимизируется человеческий фактор в работе, получается избегать трудоемких операций и заранее планировать все процессы в ресторане.

1.2. Культура общения персонала с гостями ресторана

Все мы прекрасно понимаем, что сотрудники заведения – это его основа. Главное впечатление на посетителей оказывает не только приятный интерьер и изысканность блюд. Здесь немаловажно еще и отношение персонала к гостям^[7].

Что мы видим в первую очередь, посещая тот или иной ресторан? При входе нас встречает администратор, провожает к столику. А там уже подключается официант. И именно с ним происходит дальнейшая коммуникация гостя на протяжении всей трапезы.

Радушие, улыбка, вежливость. Все это не пустые слова. Прямая обязанность администраторов и официантов – быть добродушными и вежливыми. А также производить приятное впечатление на гостей.

Настроение поваров и кухонного персонала, также имеет большое значение. Ведь от него зависит качество блюд. А на само настроение оказывает влияние кухонное оснащение. Важно, чтобы различное тепловое и холодильное оборудование работало исправно, а обращаться с ним было просто и удобно.

Теперь «вернемся в зал», именно там складывается первое впечатление гостей о заведении. А от них, как все мы понимаем, зависит ваша дальнейшая прибыль.

Важна клиентоориентированность. Под этим термином мы понимаем выстраивание таких отношений с гостем, при которых он окажется очень доволен и захочет вернуться к вам. Следовательно, вновь и вновь принесет прибыль заведению.

И как мы уже говорили ранее, умение официанта общаться с посетителями и располагать их к себе – это главный инструмент продаж ресторана. Безусловно, важно и качество блюд, и скорость обслуживания, и цены, и атмосфера заведения. Но коммуникация – это первостепенно.

При этом важно помнить, что приятное и располагающее общение с официантом всегда скрасит мелкие недоработки и недостатки. К тому же официанта часто просят посоветовать то или иное блюдо, и он может допродать что-либо^[8].

Как правило, общение официанта и гостя происходит в виде консультации. Когда надо что-либо посоветовать, порекомендовать, помочь сделать выбор. А также проинформировать о составе блюда и времени его приготовления.

Могут возникать и конфликтные ситуации. Их чаще всего провоцируют довольно вспыльчивые и агрессивные клиенты. Придраться могут к чему угодно:

- не понравился цвет скатерти,

- недостаточно изысканный материал штор,

- звон фарфора не так звучит,

- раздражает музыка и т.п.

И официант обязан обладать навыками общения в том числе и с такими гостями. Они встречаются не слишком часто, однако даже приличный человек может выпить лишнего и начать вести себя весьма агрессивно.

В первую очередь официант обязан постараться успокоить агрессора, и решить все проблемы «мирным путем». Урегулирование более серьезных проблем – это ответственность администратора.

Задачами официанта является умение ответить на любые, даже весьма сложные вопросы клиента. Например, когда:

- вопрос касается стоимости или содержания того или иного блюда,

- посетитель готов сделать дорогостоящий заказ, но не может определиться с выбором,

- необходимо смотивировать гостя докупить еще что-то, когда нужно продать какое-то конкретное блюдо.

Есть специальные приёмы, используя которые можно решить все описанные выше примеры^[9].

К примеру, есть прием «Кулинарные истории». Когда гости задают вопрос о причинах высокой цены на блюдо, предполагается, что официант расскажет о составе блюда, качестве ингредиентов, процессе приготовления и т.п. Владея данной информацией, легко можно убедить гостя в обоснованности принятой финансовой политики вашего ресторана.

С помощью другого приема можно замотивировать клиента на дополнительную покупку. Зачастую срабатывает эффект «Блюдо - легенда».

Представьте ситуацию, что гость не может определиться с выбором, долго листает меню, сомневается. В данном случае можно рассказать некий факт, переводящий то или иное блюдо/напиток в разряд «легендарных».

Например, «блюдо от шефа», «предложение дня», «для приготовления используется специальная посуда, выполненная вручную, а также высококлассное профессиональное оборудование для ресторана и т.п.

Таким образом, у клиента появится интерес к блюду. Он может задаться вопросом: как же не попробовать такой эксклюзив? При этом ценовая категория изделия уже не будет казаться посетителю слишком завышенной.

К тому же, есть вероятность, что легендарную историю гость потом расскажет своим друзьям и знакомым. А это своего рода вирусная реклама – прекрасный способ привлечения новых посетителей.

Бывают малоприятные ситуации, когда выбранное гостем блюдо нет возможности приготовить. Например, отсутствуют продукты и блюдо в стоп-листе. От официанта тут требуется быстрая и правильная реакция.

Такие моменты встречаются и полностью исключить их невозможно. А вот если официант поведет себя неправильно, то у клиента может остаться негативное впечатление^[10].

При возникновении данной ситуации официант должен извиниться перед гостем. Все необходимо делать в сдержанной форме, не стоит распыляться и переусердствовать. Необходимо принести свои извинения и предложить гостю другое блюдо. Аналогичное или чем-то схожее по составу и способу приготовления, но которое повара заведения смогут сделать.

От официанта это должно звучать примерно так: «К сожалению, данная позиция меню сейчас у нас отсутствует. Мы можем предложить Вам … (блюдо, напиток). Они схожи по составу и процессу приготовления.»

В любой ситуации главное для официанта – это терпение, доброжелательность и сдержанность.

Существует список фраз, которые ни в коем случае нельзя говорить гостям. Ваш официант обязан их знать. К их числу относится:

- Вы закончили?

- Без комментариев.

- Нельзя.

- Это невозможно.

- Я занят.

- Я не могу вам помочь.

Даже если просьба клиента невыполнима, необходимо отвечать: «Мы постараемся что-нибудь придумать». Прямой отказ – это признак дурного тона. Гость точно не сможет воспринять его, как знак гостеприимства^[11].

Донесите своим официантам то, что на работе слово «нет» и его производные им необходимо исключить из своей речи.

Общение должно проходить в строгом, вежливом и деловом стиле. Ни в коем случае нельзя допускать фамильярность. Даже, если это постоянный посетитель, никаких «ты», никаких уменьшительно-ласкательных эпитетов. «Милые, гости», «дорогие посетители» - это исключено.

На самом деле, продолжать список недопустимых слов можно еще долго. И все упомнить невозможно. Как итог – в общении официант должен руководствоваться нормами этикета и здравым смыслом.

Глава 2. Исследование культуры обслуживания в ресторане (на примере ресторана "Ткемали")

2.1. Общая характеристика предприятия

Ткемали — ресторан домашней грузинской кухни. Входит в топ 10 из 12 929 лучших ресторанов Москвы на TripAdvisor!

В ресторане "Ткемали" готовят блюда из самых свежих высококачественных продуктов. В меню: хинкали с мраморной говядиной; шашлыки, приготовленные на живом огне; хачапури и вкуснейший хлеб из печи. Соусы и специи доставляются прямиком из Грузии.

В ресторане постоянно проходят акции: скидка 20% на все меню по будним дням с 12:00 до 16:00; хинкальный понедельник — скидка 50% на все хинкали; 10 % скидка в день рождения и т.д.

Кроме того, Ткемали предлагает гостям традиционный грузинский сет, рассчитанный на двоих. Он подается тремя курсами и состоит из 8 блюд — хитов грузинской кухни в мини вариациях. Заказать сет — лучший способ познакомиться с самыми популярными блюдами Грузии.

В ресторане "Ткемали" постоянно пытаются удивлять гостей новинками меню, а также вводят сезонные блюда.

Для гостей Ткемали на ул. Пушечная — уютные залы на двух уровнях, большие столы с мягкими диванами и креслами, светлый интерьер с множеством ярких примет гостеприимного дома. На втором этаже располагаются два балкона, которые служат приватной зоной для вашего праздника.

В ресторане на Новой площади — уютный, домашний интерьер, где каждая деталь тщательно продумана и находится на своем месте. В центре залов старинные люстры из Испании, украшенные кольцами-макраме. Их вручную оплетали несколько недель прямо в ресторане. На стенах ковры, которые специально привезли из Грузии вместе с сертификатами, подтверждающими их музейную ценность. Традиционные глиняные кувшины, яркие картины, искусно состаренное дерево, камерный свет и большое количество зелени – все в интерьере пропитано эмоциями и любовью.

В теплое время года для гостей открыты летние веранды.

Рады видеть наших гостей ежедневно с 12:00 до 00:00

2.2. Анализ культуры обслуживания на примере ресторана

Статистика утверждает, что большинство клиентов заведений ресторанного бизнеса формируют свое отношение к ним не на основании впечатлений от интерьера, кухни, атмосферы или сервировки, а на основании качества обслуживания. А ведь именно от этого зависит имя и прибыльность ресторана, вне зависимости от того, в каком формате он работает.

Фактически, одной из главных задач ресторатора становится подготовка персонала к тому, чтобы выстроить с клиентом отношения так, что вероятность получения им удовольствия от обслуживания достигнет максимума. Только в этом случае можно рассчитывать на его возвращение и рекомендации, увеличение посещаемости и прибыли. Основная роль в решении этой задачи принадлежит развитию навыков коммуникации у барменов, официантов и администраторов. Конечно, качество меню и скорость обслуживания тоже играют немаловажную роль, но чудо общения может нивелировать даже некоторые недостатки организации самого процесса.

Для правильного и располагающего общения официанта с клиентом полезно придерживаться некоего свода правил, включить в речь обязательные обороты, навсегда исключить недопустимые выражения.

В общем случае работа с клиентами в зале – вид работы консультанта, который помогает клиенту произвести правильный выбор. Такое общение включает и предоставление собеседнику необходимого объема полезной информации, включающей как сведения о том или ином блюде, так и времени его приготовления. Не исключены ситуации «трудных» клиентов, которым доставляет удовольствие провоцирование конфликта, поводом для которого может стать цвет штор, рисунок на фарфоре или стиль фоновой музыки. Однако, навыки общения с таким контингентом необходимы персоналу значительно реже.

Одной из задач официанта является умение правильно дать ответ на сложные вопросы, большинство из которых относятся к цене блюд. Основой такого умения считается знание официантом ингредиентов, из которых готовится блюдо, его особенностей и представления о технологическом процессе.

Частным случаем ситуации со сложными вопросами является необходимость убедить колеблющегося клиента в правильном выборе при дорогостоящем заказе. Именно в этом случае нужна дополнительная мотивация, сила убеждения. В таких обстоятельствах возможно применение беспроигрышного хода с «легендой блюда» или «кулинарной историей». К таким легендам могут относиться любые (в том числе и выдуманные) факты, способные произвести на клиента впечатление и склонить его выбор в сторону положительного решения.