Файл: Культура ресторанного обслуживания (Общая характеристика предприятия).pdf

Если в вашей компании есть зона, где вы принимаете клиентов, возьмите ее под свой личный контроль. Там все должно быть безупречно — чисто и комфортно. Особое внимание уделите туалету. Туалет — это лицо современной компании. Многие делают выводы о действительном отношении к клиентам именно по состоянию туалета.

Сфера 4. Продукция и услуги компании.

Развивайте свою продукцию и услуги. Не стойте на месте. Клиенты всегда хотят получать что-то новое — или старое, но в новой упаковке. Новинки всегда находятся в фокусе внимания клиентов. В условиях, когда вам придётся жестко конкурировать, сделайте совершенствование вашей продукции и услуг одним из элементов вашей стратегии работы в переходный период после пандемии коронавируса и экономического кризиса. Вы должны не просто вернуться обратно на рынок. Вы должны вернуть новыми, обновлёнными, с новыми идеями, с новыми (обновлёнными) товарами, с новыми (обновленными) услугами.

Сфера 5. Каналы обратной связи от клиентов. Претензии, жалобы, рекламации и предложения клиентов.

Создайте систему получения и работы с обратной связью клиентов. Именно обратная связь от клиентов, их предложения и их жалобы могут сделать вашу компанию лучше. Оставьте в прошлом пустые отписки. Вникайте в каждое предложение клиента, в каждую его жалобу. И не просто исправляйте ситуацию. Меняйте и улучшайте компанию. Каждая жалоба клиента должна быть трамплином к улучшениям. Установите максимально короткие сроки реагирования за предложения и жалобы клиентов. В некоторых компаниях этот срок составляет 30 дней, это плохо. Старайтесь решать все вопросы клиентов в течение 3-5 дней.

Сфера 6. Корпоративная сервисная культура. Сервисная команда.

Думая о клиенте и делая все для клиента, не забывайте и о вашей команде — ваших сотрудниках. Определите уровни лояльности и вовлеченности персонала. Посмотрите на красные зоны (в графических картах). Исправьте ситуацию. С низким уровнем лояльности и вовлеченности даже при лучшей продукции и услугах компанию ждет провал. Сотрудники будут все блокировать. Создавай не коллектив, создавайте команду единомышленников — команду людей, для которых клиент является главной ценностью, приносящей доход и им и компании.

Создайте грамотную систему мотивации. Соблюдайте баланс материальной и нематериальной мотивации сотрудников. Важный факт, который необходимо учитывать: сотрудники должны понимать и видеть — их доход зависит от того, как хорошо они обслуживают клиента, от того, насколько клиент доволен.

Сфера 7. Развитие клиентской лояльности. Удержание клиентов. Программы лояльности.

Помните, что лояльность клиентов сама собой не появляется. Клиенты либо лояльны, либо нет. И в большинстве случаев это зависит только от вас и действий ваших сотрудников. Регулярно проводите мониторинг лояльности клиентов (индекс NPS). Следите за его динамикой. Четко работайте с «критиками» и «нейтралами» (см. методологию исследования NPS). Старайтесь удерживать каждого клиента, когда он сомневается. Если он испытал ранее негативный опыт, принесите извинения. Один раз вас простят. Боритесь за каждого клиента и научите этому своих сотрудников. Многие компании вообще не обращают на это внимания. Они полагают, что перед вашим офисом каждый день будет толпа клиентов. Посмотрите в окно. Это так?

Сфера 8. Профессиональное развитие сотрудников. Идеи и инновации.

Разработайте и создайте систему постоянного профессионального развития сотрудников. Поверьте, лучше вложиться в их профессиональное обучение, чем на этом сэкономить, но понести значительные убытки на их непрофессиональных действиях.

В ближайшее время проведите обучение по следующим направлениям:

- обучение по продукции и услугам компании;

- обучение по правильному выявлению потребностей клиентов и эффективному позиционированию выгод вашей продукции и услуг;

- обучение по технологиям позиционирования, убеждения и аргументации, работе с возражениями клиентов;

- обучение по деловой коммуникации (переписке) с клиентами.

Для руководителей:

- обучение по ключевым менеджерским (управленческим) компетенциям;

- обучение по развитию soft skills.

Сфера 9. Подразделение обслуживания клиентов.

Если вы работает в сфере B2B и у вас нет подразделения обслуживания клиентов, то его нужно непременно создать. Если у вас происходит цикличное (1 раз в год или чаще / реже) продление договора или контракта, то вам просто необходимы люди, которые будут в этот период поддерживать отношения с клиентом, помогать решать его проблемы, продавать ему дополнительную продукцию и услуги. В сфере B2B подразделения регулярного обслуживания клиентов являются ключевым фактором удержания клиентов и повышения их лояльности.

Сфера 10. Внутренний сервис.

Помните, что одним из 3 главных ключевых показателей компании является персонал, его лояльность и вовлеченность. От того, как у вас в компании или бизнесе выстроены процессы внутреннего сервиса (в том числе и работа с партнерами), зависит успех компании на внешнем рынке. Обращайте внимание на эффективность внутреннего взаимодействия коммуникации между подразделениями. Ранее мы уже говорили о самых важных метриках при исследовании внутреннего сервиса.

Сфера 11. Потерянные клиенты.

Если вы работает в сфере B2B, то рано или поздно вы будете терять клиентов. По разным причинам. Потеряв клиента, многие компании о нем быстро забывают. Настоящие лидеры сервиса всегда помнят о таких клиентах. Они всегда выясняют истинные причины ухода клиента. 2-3 раза в год они устраивает специальные акции для таких клиентов, дают им специальные персонализированные условия с целью вернуть их обратно. Примерно в 20% случаев таких клиентов можно вернуть.

Сфера 12. Лидерство в сфере клиентского сервиса. Управление клиентским опытом.

Если вы каждый день будете думать об 11 сферах, о которых мы уже сказали, то вы несомненно станете сервисным лидером. Помните, что все слова должны подкрепляться конкретными действами. Успешную компанию, как и успешного человека, определяют действия. Когда вы все превосходно организовали, думайте о том, как упрочить (усилить) позиции вашей компании. Переходите на новый уровень управления клиентским опытом. Составляйте и анализируйте путь клиента. Выявляйте этапы, где у него формируется негативный клиентский опыт. Исправляйте и улучшайте ситуацию. Создавайте новые ценности вашей продукции, услуг и взаимодействия с клиентами.

Заключение

Если проводить аналогию с фразой "самые лучшие новости — это плохие новости", то в ресторане самый запоминающийся момент — это плохое обслуживание, а не качественная еда. Работа всех сотрудников полностью сосредотачивается в руках официанта, и тот не имеет права на ошибку. Рассмотрим, как наладить и контролировать стандарты обслуживания в ресторане так, чтобы гость уходил только с приятными воспоминаниями и желанием вернуться снова.

Чем выше уровень ресторана, тем жестче требования к качеству обслуживания. В первую очередь, это касается оперативности реагирования на пожелания гостя. Хоть современных посетителей ресторанов и называют чересчур требовательными и привередливыми, их замечания — лучший стимул для рестораторов. Когда гость приходит в обеденное время, чтобы заказать бизнес-ланч, ему важна скорость подачи блюд. Когда же он располагает временем, то, возможно, гостю нужен собеседник. Самая правильная стратегия — это "близость к потребителю", которая предполагает индивидуальное отношение к каждому гостю. Официант обязан поддержать разговор обо всем на свете, будь то меню, история кухни или просто погода. Желательно иметь готовые речевые модули, сформулированные в соответствии с концепцией заведения, которые официант может использовать в качестве шпаргалки. Но здесь важно не переборщить: кому-то нравится обслуживание в формате "свой парень", а у кого-то такой свободный стиль общения, наоборот, вызовет дискомфорт.

Каким бы прекрасным ни было обслуживание, самое страшное — это безразличие. Если официант совершенно не заинтересован в госте, то его равнодушие затмит даже самый безупречный сервис. Предположим, гость не знает что заказать и просит помощи у официанта. Нужно порекомендовать посетителю несколько выигрышных позиций, сопроводив рассказ особенностями приготовления и вкусовыми качествами предлагаемых блюд. Приемы аргументации могут быть следующими: необычная история происхождения блюда, положительное мнение большинства гостей, быстрое приготовление. Если же официант ответит, что все блюда одинаково хороши, то посетитель увидит лишь безразличие. Чтобы подобных ситуаций не возникало, важно правильно подобрать персонал. Ценности, которые несет концепция ресторана, должны быть близки всему коллективу, от директора до официанта. Согласитесь, создавать и продвигать семейное заведение проще с теми, кто любит детей, а молодежное кафе — с современными молодыми людьми, обладающими хорошим чувством юмора.

Одна из самых распространенных ошибок официантов — путать заказ или что-то забывать. Конечно, если пользоваться блокнотом, то можно не разобраться в собственных записях! Во избежание подобных недоразумений стоит воспользоваться мобильным терминалом официанта. Полноценный POS-терминал Tillypad в руках официанта позволяет мгновенно отправлять заказ на кухню или оформлять дозаказ прямо у столика, не отходя от гостей.

Список использованной литературы

1. Акентьева, С. И. Организация туристской индустрии. Учебник / С.И. Акентьева, В.В. Игнатьева, Г.В. Петрова. - М.: Academia, 2017. - 320 c.
2. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю. Арбузова. - М.: Академия, 2017. - 224 c.
3. Баумгартен, Л. В. Стратегический менеджмент в туризме / Л.В. Баумгартен. - М.: Академия, 2017. - 352 c.
4. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства / М.В. Виноградова и др. - М.: Дашков и Ко, 2018. - 280 c.
5. Гамов, В. К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме / В.К. Гамов, Н.В. Старичкова. - М.: Феникс, 2016. - 288 c.
6. Гойхман, О. Я. Организация и проведение мероприятий. Учебное пособие / О.Я. Гойхман. - М.: ИНФРА-М, 2017. - 136 c.
7. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. - М.: Магистр, Инфра-М, 2017. - 400 c.
8. Джум, Т. А. Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе. Учебное пособие / Т.А. Джум, Г.М. Зайко. - М.: Магистр, Инфра-М, 2015. - 528 c.
9. Зайцева, Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме. Учебное пособие / Н.А. Зайцева. - М.: Инфра-М, Форум, 2016. - 368 c.
10. Косолапов, А.Б. География российского внутреннего туризма (+ CD-ROM) / А.Б. Косолапов. - М.: КноРус, 2017. - 994 c.
11. Любавина, Н. Л. Технология и организация турагентской деятельности. Учебник / Н.Л. Любавина, Л.А. Кроленко, Т.А. Нечаева. - М.: Academia, 2017. - 256 c.
12. Овчаренко, Н. П. Организация гостиничного дела. Учебное пособие / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. - М.: Дашков и Ко, 2015. - 208 c.
13. Потапов, С. В. Программы дисциплин для ресторанного сервиса / С.В. Потапов. - М.: ГАОУ ВПО МГИИТ имени Ю. А. Сенкевича, 2018. - 664 c.
14. Потапова, И. И. Основы технологии производства продукции общественного питания / И.И. Потапова, Н.В. Корнеева. - М.: Академия, 2016. - 518 c.
15. Руденко, Л. Л. Технологии гостиничной деятельности / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. - М.: Дашков и Ко, 2018. - 176 c.
16. Сологубова, Г. С. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. Учебник / Г.С. Сологубова. - М.: Юрайт, 2016. - 380 c.