Файл: Культура ресторанного обслуживания (Общая характеристика предприятия).pdf

Как видите, основные принципы в общении официанта и посетителя — доброжелательность, открытость и умение направить клиента в нужное нам русло.

Но есть и фразы, которые входят в черный список. Говорить их гостям не стоит ни в коем случае:

 - Вы еще не закончили?

Без комментариев.

 - Нельзя\Это невозможно.

- Я занят

- Я не знаю\не могу Вам помочь

Даже если просьбу клиента официант или менеджер выполнить не в состоянии, следует отвечать «Мы постараемся что-либо сделать для Вас». Прямой отказ никто не воспримет как признак гостеприимства.

Вообще, слово «нет» и его производные необходимо исключить из речи официанта.

Также нельзя фамильярничать. Даже если человек посещает заведение на постоянной основе, уменьшительно-ласкательные имена, всевозможные «милые» и «дорогие» исключены.

В принципе, дабы не утомлять читателя перечислением всех возможных слов, недопустимых в общении с гостями, можно резюмировать — официант должен руководствоваться нормами этикета и здравого смысла. Тогда ошибиться в общении будет практически невозможно.

На этапе приветствия гостей и выбора столика официант может почувствовать настроение и ожидания посетителей. Важно знать, курящие клиенты или нет, учитывать их количество (а также тех, кто может прийти позже). Следующий момент — проведение к столу с сервировкой. Официант всегда идёт первым^[1].

В его руках должно быть меню блюд, вин и он должен быть готов предоставлять услуги, которые от него ждут. Затем работник ресторана помогает гостям занять места, соблюдая определённую последовательность. Если среди них есть женщина, а официант — мужчина, то он должен отодвинуть кресло и пригласить её сесть. Если это официантка, то она просто подвигает кресло к женщине. Меню подачи всегда должны быть открыты. Официант сообщает клиенту, что через минуту вернётся, чтобы забрать заказ.

Для начала также следует предложить что-нибудь выпить. При заказе официант задаёт вопрос, может ли он уже его принять, становится слева от гостей и рекомендует, что выбрать. После официант должен продемонстрировать знания в области меню, метода приготовления блюд и их ингредиентов. Он записывает заказ и идет на кухню. Раздача напитков и блюд нужной температуры производится быстро. Нельзя подавать слишком горячее на подносе, например, суп.

Правильные действия при оформлении стола подтверждают навыки работника. Важно отметить, что холодные напитки должны подаваться в течение максимум 3 минут с момента принятия заказа. Перед основным блюдом должны появиться на столе все необходимые аксессуары, такие как соусы или выпечка. Порядок подачи также важен: сначала для детей, затем для женщин и, наконец, для мужчин. Когда напитки выпиты и еда съедена, следует немедленно убрать грязную посуду и приборы со стола. Официант должен предусматривать наличие готовых закусок, которые могут быть предоставлены гостям без задержки. Если же все-таки задержка подачи блюда возникла, прежде всего, следует сохранять спокойствие и пытаться устранить проблему так, чтобы клиент остался доволен и решение было принято в соответствии с правилами учреждения.

Следующая ступень — предложение добавить в заказ, например, десерт. Оно должно поступить максимум через 3 минуты после подачи основного блюда. Также нужно предложить кофе и чай. Оплата производится в конце трапезы. Счёт приносят только тогда, когда гость просит об этом. Перед отправкой счёта работник кафе проверяет, всё ли в нём правильно. Затем официант должен дать посетителям время, чтобы ознакомиться с документом. Они оставляют оплату по чеку, официант получает деньги и в случае необходимости приносит сдачу обратно на стол.

Могут быть предусмотрены чаевые. Сотрудник ресторана должен вежливо попрощаться с гостями, поблагодарить их за визит и пригласить посетить заведение еще раз. Помимо обслуживания гостей, официант должен позаботиться об общем виде зала. Столики после ухода гостей должны быть немедленно подготовлены для следующих посетителей.

Что касается внешнего вида официанта в ресторане, стандарты одинаковы практически везде. Очевидно, что форма должна быть чистой, удобной и практичной. Образец стандартов обслуживания в ресторане относительно дресс-кода выглядит следующим образом:

Костюм надевается соответствующего размера и носится так, чтобы во время нормального движения из-под него не появлялось нижнее бельё. Если элементом костюма является рубашка, то раскрытие может быть только на одну пуговицу. Для женщин обязательны колготки (желательно, телесные), а мужчин — носки. Обувь должна соответствовать одежде, быть чистой, без видимых признаков износа. Хорошо, если на всякий случай у официанта есть второй комплект униформы, который можно заменить в случае необходимости.

Волосы должны быть чистыми и аккуратно зачёсанными, в соответствии с современными канонами моды. Если они ниже плеч, их следует заколоть. Длинная шевелюра у мужчин и щетина на лице совершенно неприемлема. Официант всегда на виду, и гости обращают внимание на каждую его ошибку. Поэтому руки работника зала должны быть чистыми, с коротко подстриженными ногтями. Женщины могут накрасить их бесцветным лаком или нежным, неярким цветом. Броский маникюр не разрешается. При повреждениях кожи или ранах официант временно отстраняется от обслуживания до тех пор, пока руки не приобретут здоровый вид^[2].

В этом вопросе принцип такой — чем меньше, тем лучше. Украшения в виде колец, серёжек или часов не рекомендуются. Пирсинг не допускается, он может отпугнуть клиентов. Женский макияж должен быть лёгким (полное его отсутствие или интенсивные, резкие цвета не приветствуются). Если работник носит очки, то они не должны быть слишком заметными и доминировать над внешностью. Также не следует показывать религиозные символы на своём теле и в одежде.

Кажется, что в современном мире нет необходимости напоминать кому-либо об этих принципах, но на всякий случай они чётко определены для сотрудников подобных организаций. Каждый человек должен выглядеть ухоженным, опрятным и отдохнувшим, а во время работы заботиться о чистых руках и лице. Если работник является курильщиком, то после сигарет нужно почистить зубы и вымыть руки, чтобы гости не чувствовали запаха никотина.

Оно так же важно, как и внешний вид. Официант, который не создаёт приятного визуального впечатления, не уделяет клиенту достаточно внимания или говорит откровенно грубо, быстро обескураживает гостя и не вызывает желания еще раз посетить ресторан.

С другой стороны, отличный сервис может компенсировать незначительные упущения в других областях. Нужно помнить, что каждый сотрудник отвечает за атмосферу, которой будет окружен гость. Очень важна подготовка и установка определённых канонов поведения, которым будут следовать всё, кто работает в зале. У каждого человека может быть плохой день или настроение, но необходима способность отделять личные отношения от работы. В этом поможет посещение профессиональных тренингов по обслуживанию клиентов.

Говорить можно не только ртом, но и телом. Язык движений подает множество сигналов, зачастую неконтролируемых самим человеком. Таким образом, хороший официант может произвести неприятное впечатление на гостя, если будет неповоротлив и неуклюж. Ключ к успеху — это естественность и быстрота. Нужно помнить о следующем:

Открытой вертикальной позе со скрещёнными руками на груди или за спиной, создающей барьер перед собеседником — нет. Нельзя ставить ногу на ногу (признак нетерпения). Сотрудник должен стоять прямо. А также важно, чтобы расстояние до клиента при общении не было слишком маленьким. Примерно полметра — это предел близости, который не должны пересекать работники ресторана^[3].

Официант интуитивно должен располагаться достаточно далеко, чтобы гость не чувствовал смущения, и в то же время настолько близко, чтобы существовала возможность прямого разговора. Хорошо, чтобы сотрудник во время контакта с гостем аккуратно наклонился в его направлении, что подразумевает открытость и сосредоточенность на разговоре с этим человеком. Когда дело доходит до жестов, неконтролируемые движения к носу или уху не должны привлекать внимание гостя.

Допускаются и осторожные, тихие жесты, такие как, например, мягкое указание свободного стола или пути в раздевалку или туалет. Установление зрительного контакта также очень важно, благодаря ему выражается интерес, и гость чувствует, что от официанта исходит понимание. Работник не должен смотреть в пол или вдаль, потому что это создаёт впечатление отсутствия. Нужно смотреть в глаза другому человеку или на окружающее его общество, но не на рот или другие части тела гостя.

Приветливое выражение лица и улыбка расслабляют атмосферу, уменьшают расстояние, создавая приятную ауру открытости. Но важно, чтобы улыбка была естественной, поскольку напряжение на лице очень заметно. В свою очередь, человек, который не улыбается, производит впечатление недовольного и холодного. Поэтому если сотрудники ресторана будут приветливо улыбаться посетителям, то они сохранят только позитивные воспоминания от посещения заведения и обязательно захотят вернуться туда вновь.

Не нужно заглядывать в должностную инструкцию, чтобы понимать, что важна не только улыбка, но и выражение лица, по которому можно определить позитивное настроение. Помнить следует, что гости следят за лицом официанта не только во время прямого контакта, но и в течение всего пребывания в зале. Потому напряжённое, недружелюбное выражение лица, которое меняют на улыбку только исключительно во время разговора с клиентом, не будет вызывать доверия.

Обслуживание клиентов – это сложный и продолжительный процесс, который состоит из нескольких основных этапов^[4].

Сначала нужно встретить гостя. Правильную встречу уже можно назвать залогом успеха, поскольку официант – это лицо заведения. Помимо работы на имидж работодателя официант дополнительно обозначает себя в качестве ключевой фигуры в гостевом обслуживании. Важно правильно поприветствовать гостей, представиться и сообщить, за какой столик они могут присесть.

Как только клиенты заняли места, нужно принести им меню. Существует несколько правил, согласно которым необходимо подавать меню. Спустя 10 минут сотрудник принимает заказ. Возможно, гостям понадобится помощь в выборе блюд и размера порций. Рекомендуется записывать все в блокнот, ведь даже самая хорошая память порой подводит. После завершения заказа официант еще раз озвучивает его, чтобы ничего не пропустить. Далее нужно выразить благодарность за заказ и назвать примерное время ожидания первых блюд.

Если следовать правилам сервиса в ресторане, то официанту нужно выносить блюда таким образом, чтобы все гости за столом были одновременно обеспечены ими. В данном случае важна четко налаженная коммуникация с кухней. Помимо всего прочего, есть много правил, связанных с тем, в какой очередности необходимо выносить блюда, каким образом сервировать стол, в каких случаях перед подачей называть позиции меню^[5].

Что касается расчета гостей, то он должен происходить исключительно по их инициативе. Когда клиенты расплатятся и начнут уходить, нужно попрощаться с ними от лица заведения и пригласить посетить заведений еще раз.

Правила подачи блюд и напитков – это отдельная категория, о которой стоит рассказать более внимательно. Важно, чтобы официанты знали, как именно осуществлять подачу блюд и напитков.

1. Все манипуляции должны производиться с подноса (исключение – барная стойка). Когда официант будет подходить к столикам клиентов, у него обязательно должна быть на подносе влажная тряпка, чтобы протереть столы и сменить пепельницы. Пепельницы считаются грязными после того, как в них положили несколько окурков, бумажек или зубочисток.

2. Блюда и напитки должна ставиться на стол справа из-за гостевой спины, основным блюдом к посетителю.

3. Бокалы с логотипами должны быть поставлены перед гостем так, чтобы они смотрели на него. Обязательно должны быть подставки под бокалы с разными напитками.

4. На столе обязательно должны присутствовать предметы по типу салфеток, пепельниц, зубочисток, специй.

5. Все дополнительные элементы должны приноситься гостям на отдельной тарелке с салфетками. Необходимо, чтобы соусники смотрели ручкой влево, а ручкой ложки вправо. Это же касается чашек с чаем или кофе. Подавать приборы необходимо обернутыми в салфетку, если же они кладутся на стол, то лишь на салфетку. Тарелки следует брать исключительно за ободок.

Гости остаются недовольны обслуживанием, если убеждаются в невнимательности официантов. Многим знакома ситуация, когда сотрудник стоит буквально в нескольких метрах, но вообще не замечает, что вы его зовете. Прошло уже более 10 минут после того как было доедено последнее блюдо, отодвинуто на край стола, но официант продолжает делать вид, будто никого не видит.

Также посетителям не нравится, когда сотрудники не знают стоп-лист. Можно представить следующую ситуацию: человек на протяжении 10 минут занимался изучением меню и наконец сделал выбор. Официант принял заказ, подходит к гостю через пару минут, извиняется и говорит, что этого блюда уже нет. Конечно же, от этого клиенту вряд ли станет легче^[6].

Не следует допускать и ложных надежд. Часто гости долго ожидают заказ, зовут официанта и спрашивают его, когда же принесут блюдо? Нередко сотрудники обещают подождать еще буквально минуту. Чаще всего такой ответ выдается на автомате и как минимум пару минут гостю еще придется подождать.

Отсутствие работающего терминала точно оставит гостей недовольным. Если же не хочется конфликтов, нужно сразу предупредить об этой проблеме. Ничего страшного, если потенциальные гости перекусят в другом заведении. Зато они с удовольствием придут в другое время, а не будут тратить время на поиск банкомата с целью расплатиться по заказу.