Файл: Культура ресторанного обслуживания (Общая характеристика предприятия).pdf

Примерами таких «легенд» могут быть «любимый коньяк Наполеона», или «блюдо, которое особенно удается ученику великого итальянского повара». Хорошо работают и ссылки на местные условия, вроде «уникальная рецептура, характерная только для нашего города», «лучшее предложение в области». Неплохо подходит и использование некоторых условий, подчеркивающих оригинальность блюда. К таким приемам можно отнести «посуду, заказанную для приготовления непосредственно у китайских мастеров».

Все эти приемы дают клиенту необходимую почву для самоубеждения – попробовать подобный эксклюзивный продукт он просто обязан. Кроме того, такая легенда становится основой для дальнейшей вирусной рекламы блюда – она обязательно будет приукрашена и пересказана знакомым с рекомендацией попробовать.

Другим важным умением официанта считается его помощь, позволяющая сэкономить время клиента при выборе и заказе. Несколько слов о каждом блюде могут нести гораздо больше полезной информации, чем весь объем печатного меню. При этом возможны и рекомендательные приемы. Следует помнить лишь одно – ни в коем случае нельзя принижать статус одних блюд перед другими. Советы или рекомендации должны базироваться на некоторых индивидуальных особенностях или предпочтениях клиента. К таким могут быть отнесены:

- Некоторые обстоятельства, к примеру, соблюдением клиентом поста или ограниченность во времени.

- Вкусовые предпочтения. Узнать, к каким блюдам питает склонность клиент труда не составляет. Такие навыки предполагают виртуозное знание официантом не только рецептуры предлагаемых заведением блюд, но и их вкусовых качеств.

- Основываться для рекомендаций можно и на основании блюд, заказанных ранее. Для этого необходимо представлять сочетание вкусов и свойств. На основании подобных сочетаний осуществляется помощь в выборе напитков.

- Еще одним критерием для рекомендаций может стать контекст посещения. Действительно, отдых в компании старых друзей или деловой ужин с бизнес-партнерами требуют совершенно разных блюд, напитков, подачи и т.д. Все эти тонкости должны быть на вооружении квалифицированного официанта.

Наиболее общий и, наверное, самый сложный случай – когда клиент не просто колеблется при заказе – стоит или не стоит это блюдо указанной цены, или какой из двух строк меню отдать предпочтение, а вообще не представляет, что он хотел бы увидеть в заказе. Особенно серьезной такая проблема становится для предприятий, меню которых включает десятки наименований.

Идеальным оружием для такого случая является набор наводящих вопросов, от простейших – по поводу выбора между мясом и рыбой, до самых сложных, проясняющих гастрономические предпочтения. Дальше приходит черед уже упоминавшихся приемов, вплоть до кулинарных легенд.

В общих чертах диалог может быть основан на ограничении списков выбора:

- Вы предпочитаете мясо или рыбу?

- Мясо.

- Мясные блюда у нас — птица, говядина, баранина, свинина.

- Баранина.

- Рекомендую (название блюда). Наши постоянные клиенты от нее в восторге.

Бывают ситуации, в которых выбор клиента по тем или иным причинам удовлетворить невозможно. Конечно, такое положение дел является нештатным и допускать его противопоказано.

В этом случае основной задачей официанта, кроме сдержанных извинений, является предложение клиенту достойной обоснованной альтернативы. Идеальным вариантом является замена, схожая по рецептуре или способу приготовления с первоначальным выбором.

Таким образом, главным в общении официанте с клиентом являются абсолютная вежливость и доброжелательность, открытость и умение подвести клиента к правильному, в том числе и с точки зрения заведения, выбору.

Существует и список фраз, которые не могут быть использованы для общения ни при каких обстоятельствах. К таким фразам относят обороты, подгоняющие клиента, вроде «Вы еще не закончили?», отражающие некомпетентность персонала «Без комментариев», или «Я не могу Вам помочь», унижающие клиента в его глазах «Я занят» или «Это невозможно».

В любом варианте на слово «нет» в любых его модификациях должно быть наложено строжайшее табу, то же касается и прямого отказа. Даже в случае, когда просьба клиента является абсолютно невозможной, должен применяться оборот «Мы постараемся что-либо сделать…».

Недопустимо и фамильярное отношение персонала к клиентам. Даже для постоянных клиентов любые обороты типа «дорогие» и «милые», а также уменьшительно-ласкательные имена, а уж тем более прозвища использоваться не должны.

Собственно, все эти перечисленные, и оставшиеся вне рассмотрения правила подчиняются одной-единственной логике – в основу общения с гостями заведения должен быть положен здравый смысл и строжайший этикет. Ее творческое применение застрахует персонал от любых ошибок.

2.3. Совершенствования культуры обслуживания в ресторане "Ткемали"

Наше общество за последние двадцать лет кардинально переменилось, и значит, совсем иными стали и посетители ресторанов. Они более требовательные, и можно даже сказать привередливые, им необходимо ощущение, что весь мир вращается вокруг их персоны, в первую очередь, это выражается в удовлетворении любой их прихоти или желания.

Рестораторам, чтобы не растерять таких вот клиентов, необходимо донести до каждого сотрудника основные правила по обращению с подобными гостями:

Гость не должен слышать из уст официанта данное слово, поскольку оно вызывает сильные негативные эмоции. А это значит, что вы не только потеряете потенциального посетителя заведения, но и сделаете себе плохую рекламу. Ведь гость не посоветует своим друзьям ресторан, где отказались исполнить его желание.

Поэтому, научите официантов искать выход из любой ситуации, но таким образом, чтобы клиент остался доволен. Что для этого можно сделать?

- Побеседовать с посетителями, узнать их мнение о ресторане, особо обратив внимание на замечания и пожелания.

- Опросить официантов и выяснить в каких ситуациях они вынуждены отвечать отказом на просьбы клиентов.

- Собрав и проанализировав необходимую информацию, подумайте, как удовлетворить желания посетителей.

- Подробно разъясните персоналу, каким образом избегать слова «нет» в работе с посетителями.

Стараться исполнить каждую прихоть клиента, но как только он сосредоточится на поданных блюдах или беседе со своим спутником, сделать все возможное, чтобы стать незаметным и появиться вновь, как только гостю что-нибудь потребуется.

Клиенты высоко ценят умение официантов предугадывать их желания, и готовность тут же исполнить запрос. Наоборот, когда гость хочет, например, сделать дозаказ и приходится долго ждать появления сотрудника, это его сильно огорчает. Решить данную проблему просто: распределите официантов в зале по определённым зонам таким образом, чтобы они в нужный момент всегда могли откликнуться на просьбу посетителя.

Давно известное правило, о котором не стоит забывать. Рассмотрим на конкретном примере. Официант отправляется на кухню, чтобы передать заказ, но его зовет посетитель с просьбой порекомендовать фирменный десерт ресторана. Ни в коем случае, сотрудник не должен отвечать гостю: «Подождите, пожалуйста, я передам повару просьбу посетителей за тем столиком» или «Я сейчас позову официанта, который вас обслуживает».

Для гостя будет непонятно, почему сотрудник не хочет выполнить его просьбу, даже если на это у него имеется уважительная причина. Будет правильным, если официант на несколько минут отложить свои задания и поможет посетителю.

Конечно, бывает непросто успокоить разгневанного и обиженного гостя, но каждый сотрудник должен приложить максимум усилий, чтобы посетитель ушел из ресторана в хорошем расположении духа. Вот 5 шагов к мирному улаживанию конфликта:

- Выслушать гостя. Не перебивать и понять, что именно вызвало отрицательные эмоции. Для посетителя крайне важно, что к его жалобам относятся со всей серьезностью;

- Принести извинения, даже если вины официанта в произошедшем нет;

- Найти решение проблемы. Здесь от сотрудника требуется определенная сообразительность, чтобы быстро предложить выход из возникшего конфликта;

- Поблагодарить гостя за высказанные замечания и заверить, что они обязательно будут учтены в дальнейшей работе ресторана. Не забывайте для разрешения конфликтных ситуаций использовать известную фразу «за счет заведения»;

- Руководство должно знать, чем недоволен гость.

Ресторатор, в силу занятости, не может постоянно находиться в зале и спрашивать мнение гостей о работе заведения. Создайте правило для сотрудников: записывать любое замечание или пожелание посетителей, чтобы потом довести информацию до вас.

Ни один сотрудник не может постоянно пребывать в хорошем настроение. У каждого свои проблемы и неурядицы в жизни, поэтому от руководителя требуется следить за эмоциональным настроем официантов, стараться выводить их на позитив.

Посетителю крайне важно, чтобы его обслуживал сотрудник с улыбкой на лице, излучающий доброжелательность и искреннее желание сделать все возможное, чтобы гостю понравилось в данном ресторане.

Чтобы сотрудники хорошо усвоили и запомнили данные правила работы с посетителями, руководителю самому необходимо их придерживаться и показывать на личном примере, как правильно реализовать их на практике.

Пандемия коронавируса еще не закончилась. Уже сейчас усиливаются кризисные явления в российской экономике. Наблюдается существенное снижение потребительской активности и платежеспособности клиентов (во всех сегментах: B2B, B2C, B2G). Многие компании временно приостановили свою деятельность. Часть из них может и не возобновить ее вообще.

Очевидно, что после отмены ограничительных мер, будет определенный переходный период (6-12 месяцев) для возвращения к относительно привычному образу жизни. И это при условии отсутствия новых напастей.

Уже сейчас нужно задуматься о работе в переходный период. Задуматься о том, насколько вы, ваш бизнес, ваша компания, ваши коллеги и сотрудники к этому готовы.

Рекомендация 7. Как развивать систему сервисного обслуживания?

Для построения эффективной системы обслуживания клиентов необходимо постоянно уделять внимание 12 основным сферам эффективной системы обслуживания клиентов.

Эти 12 сфер являются точками фокуса клиентского внимания к вашей компанией или бизнесу. И от того, насколько эффективно вы организуете свою работу и работу ваших коллег в данных сферах, будет зависть успех компании в период после выхода из пандемии кризиса и на длительную перспективу.

Сфера 1. Сайт компании. Страницы в социальных сетях. Каналы в мессенджерах.

Обеспечьте клиентам удобные каналы коммуникации с компанией. Используйте все возможные каналы. Помните, что старшее поколение предпочитает звонить в компанию. Молодое поколение активно пользуется мессенджерами и чатами на сайтах. Ваша задача обеспечить все возможные каналы обращений к вам, а не фокусироваться только на одном или двух.

Сфера 2. Контакт-центр. Службы горячей линии и техподдержки.

Сделайте так, чтобы клиент, который звонит в вашу компанию, остался доволен и счастлив. Его проблемы должны быть внимательным образом выслушаны. Ему должны оперативно помочь! Сейчас это так? Проверьте сами. Позвоните себе в свой контакт-центр компании и попросите, чтобы вам помогли. Регулярно измеряйте индекс CES (удовлетворенность клиента от общения с контакт-центром компании). Отслеживайте его динамику. Слушайте разговоры сотрудников. Часто неумение сотрудников грамотно общаться с клиентами вызывает сильный негатив.

Сфера 3. Офис компании. Клиентская зона.