Файл: Разработка мероприятий по совершенствованию системы обучения персонала в ресторане на примере кафе.pdf

В завершении параграфа необходимо отметить, что упомянутые выше методы и формы обучения не являются идеальными, нельзя с полной уверенностью сказать, что предприятие может выбрать только один метод или форму и обучать своих сотрудников лишь по нему. Выбор формы обучения должен определяться целью, которую ставит перед собой предприятие. Поэтому необходимо максимально точно формулировать цели обучения, а затем уже подбирать под них наиболее эффективный и подходящий метод обучения.

1.3. Особенности обучения персонала на предприятиях ресторанного бизнеса

С современном мире обучение персонала, работающего в ресторанном бизнесе, является залогом успеха любого заведения. Количество предприятий общественного питания ежедневно увеличивается, а вот повышение профессионального образования сотрудников продвигается не так быстро. Нехватка высококомпетентных сотрудников в этой сфере - это действительно «больная тема».

Ресторан - предприятие (объект) питания, предоставляющее потребителю услуги по организации питания и досуга или без досуга, с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая фирменные блюда и изделия, алкогольных, прохладительных, горячих и других видов напитков, кондитерских и хлебобулочных изделий, покупных товаров^[2]. В таком заведении проводятся различные мероприятия - деловые переговоры, встречи, торжества, юбилеи, приемы, и просто приятное время провождение, и т.д. И во всех случаях персонал должен вести себя почтительно, выполняя работу на должном уровне. Следовательно, ресторанный бизнес предъявляет особые требования как к деловым, так и к личным качествам сотрудников.

Э.П. Ошмянская выделяет 4 категории персонала ресторана^[3]:

- Первая категория - администрация ресторана: управляющий рестораном, бухгалтерия, кадровая и маркетинговая службы, служба персонала, служба логистики и т.д. То есть, это люди, которые обеспечивают финансово-административное управление рестораном;

- Вторая категория - специалисты кухни: шеф-повар, заведующий производством, повара, кондитеры, то есть, это люди, обеспечивающие ассортимент блюд в ресторане и их качество;

- Третья категория - обслуживающий персонал в зале: официанты, менеджеры зала, бармены, то есть, это люди, обеспечивающие непосредственный контакт с посетителями ресторана;

- Четвертая категория - подсобные службы: уборка, доставка продуктов, мытье посуды, а также подсобные работы на кухне, - эти люди обеспечивают все необходимые условия для работы других категорий.

При подготовке обучения необходимо знать требования, предъявляемые к каждой из данных категорий.

Управляющий ресторана (директор) несет личную ответственность учредителями за успешную и прибыльную деятельность ресторана, а также за поддержание положительного имиджа заведения.

Должность директора или управляющего ресторана предполагает следующие основные направления деятельности: обеспечение конкурентоспособности ресторана; управление планированием потребностей ресторана, запасами, коммерческой и хозяйственной деятельностью ресторана; планирование и контроль рекламной деятельности ресторана; мотивация персонала ресторана; организация внедрения инноваций в работу персонала;

Основные направления деятельности шеф-повара таковы: контроль и организация работы производства; создание меню, формирование технологических карт; выбор необходимого сырья и материалов; контроль качества приготовления и подачи блюд; контроль хранения готовой продукции, а также полуфабрикатов; проведение инвентаризации; оптимизация технических процессов; работа с персоналом производства;

В обязанности менеджера или администратора входит контроль и организация подготовки зала ресторана к обслуживанию, работа с персоналом; работа с посетителями; управление линейным персоналом и его обучение; контроль качества обслуживания гостей в ресторане, разрешение конфликтных ситуаций; контроль соблюдения благоприятных и безопасных условий труда; обеспечение высокого уровня продаж путем обучения линейного персонала; контроль подготовки зала ресторана к закрытию.

В должностные обязанности официанта входят: подготовка зала к обслуживанию; сервировка столов; приветствие гостей, подача и представление меню; помощь в выборе блюд и напитков, прием заказа; подача заказанных напитков и блюд; ведение стола; завершение обслуживания гостя; подготовка счета и принятие оплаты; контроль чистоты в зале; своевременная уборка столов; проведение профессиональной подготовки на рабочем месте; подготовка зала ресторана к закрытию.

Для того чтобы все вышеупомянутые категории персонала ресторанного бизнеса соответствовали своим «профессиональным стандартам» и работали слажено, их нужно постоянно обучать.

К большому сожалению, в большинстве ресторанов и кафе к линейным сотрудникам относятся как ко временному персоналу, по принципу «пришел-ушел», высокая текучесть очень сильно снижает мотивацию работы. Менеджеры и директора ресторанов и кафе зачастую не занимаются обучением и развитием персонала по причине высокой текучести.

Следует отметить, что организации нужно не обучение как таковое, а нужны его результаты. Во многих случаях сотрудники организаций заинтересованы в собственном обучении и развитии. Однако бывают случаи, когда это не так. Поэтому нужно уделять особое внимание созданию мотивации, иначе обучение не принесет результатов.

По мнению С.В. Шекшни^[4], следующие факторы могут мотивировать сотрудников на активное участие в программах обучения:

• стремление сохранить работу, остаться в занимаемой должности;
• желание получить повышение или занять новую должность;
• заинтересованность в увлечении заработной платы;
• интерес к самому процессу овладения новыми знаниями и навыками;
• желание установить контакты с другими участниками программы.
• К основным видам обучения персонала относятся:
• обучение на рабочем месте;
• обучение вне организаций: в вузах, бизнес-школах;
• внутрифирменное обучение;
• стажировки

В сфере общественного питания наиболее распространенным является обучение на рабочем месте, которое включает в себя инструктаж, ротацию, стажировки, наставничество.

Специфика обучения обслуживающего персонала, предполагает постоянное совершенствование в системе обслуживания по таким направлениям как: стандарты обслуживания, командообразование, стрессоустойчивость, клиентоориентированность, техника активных и эффективных продаж, психология общения. На предприятиях общественного питания следует использовать те формы обучения, которые учитывают специфику бизнеса, формат заведения, его бюджет, конкуренцию с другими, перспективы роста.

Если говорить про обучение персонала, то необходимо отметить, что оно является одним из главных факторов эффективной работы предприятия, так как именно хорошо обученный персонал, выполняя свои обязанности, обеспечивает предприятию извлечение прибыли.

Обучение персонала можно определить как кадровую программу развития персонала, которая ориентируется на передаче сотрудникам новых знаний по важным для организации направлениям, умений разрешить конкретные производственные ситуации и опыта поведения в профессионально значимых ситуациях.

Следует также подчеркнуть, что содержание, методы и формы обучения должны не только учитывать потребности слушателей в развитии или приобретении новых знаний и навыков необходимых для успешной работы, но и работать на интересы организации.

Таким образом, можно сделать следующие выводы:

• Система обучения персонала - это совокупность разных взаимосвязанных компонентов, которые, поддерживая и усиливая друг друга, работают на достижение определенных целей. В систему входят методы, принципы, субъект, объект, цели и задачи
• Создание системы обучения персонала – осознанная необходимость, которая позволяет предприятию использовать полученный потенциал для повышения конкурентоспособности и производительности.
• Эффективность обучения определяется правильным выбором содержания форм и методов обучения.

Глава 2. ИССЛЕДОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА В КАФЕ «ВАРЕНИЧНАЯ №1»

2.1. Общие сведения о кафе «Вареничная №1»

Кафе «Вареничная №1» является одним из кафе сети и находится в Москве, на станции метро Тверская по адресу: ул. Тверская,14. Контактный -телефон – 8 (903) 147-62-21. Кафе работает без выходных с 10 утра до 00 ночи. Всего в кафе 173 посадочных мест, количество мест может изменяться в зависимости от сезона (в теплое время года работает летняя веранда).

Согласно ГОСТу Р-50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» «Вареничная №1» является кафе. Кафе – это предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции.^[5]

Кафе находится в минуте ходьбы от метро Тверская, в здании, построенном в конце XVIII века и прошедшим через несколько реконструкций. В заведении царит уютная обстановка, теплая атмосфера и домашнее гостеприимство. «Вареничная» имеет 2 этажа с четырьмя залами в стилистике советской квартиры, где каждый гость сможет найти что-то для себя, будь то компании старых друзей или коллеги по работе, заглянувшие после трудового дня.

«Вареничная №1» реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки, предлагает широкий ассортимент горячих и холодных напитков, холодных блюд и закусок, вторых горячих блюд, в том числе фирменных, заказных. Также подаются и первые блюда. Кухня русско-украинская, в основном меню более 50 блюд, также практически каждый месяц действую специальные гастрономические предложения с сезонными продуктами.

В состав кафе «Вареничная №1» входят: производственные помещения, административные помещения, бытовые помещения для персонала, торговые помещения и технические помещения. К торговым помещениям относятся: торговый зал, бар. В состав производственных помещений входят: кухня, которая делится на горячий и холодный цех, моечная кухонной и столовой посуды. К административным помещениям причисляют офис, в котором работают менеджеры кафе и шеф-повар. Бытовые помещения включают: раздевалку для персонала, официантскую комнату, служебный туалет. К складским помещениям относят кладовую для продуктов и кладовую для инструментов.

В кафе доступная ценовая политика – средний чек на человека 900 рублей. В «Вареничной №1» можно отпраздновать любое торжество без ущерба бюджету. Свидание, деловая встреча, поход с коллегами после трудового дня или семейный ужин пройдут на высоте, ведь принцип работы заведения - забота и внимание к каждому гостю.

Организационная структура управления в кафе - линейная (см. Рисунок 2)

Рисунок 2. Организационная структура управления кафе «Вареничная №1»

2.2. Процесс обучения сотрудников кафе и проведение обучающих мероприятий

Весь процесс планирования системы обучения начинается с принятия на работу в кафе. Все кандидаты на ту или иную должность должны заполнить анкету самопрезентации. (Приложение 1)

На основе данной анкеты менеджер проводит собеседование, так складывается впечатление о сотруднике, о его знаниях, навыках, опыте работы в других заведениях и выявляется мотивация для работы в «Вареничной». В зависимости от желаемой должности, для сотрудника заводится «папка нового сотрудника», так сказать личное дело сотрудника. Рассмотрим систему обучения персонала кафе на примере официантов.

После собеседования новому сотруднику предлагается пройти стажировку, наблюдая за работающими в смене официантами. Действующие официанты, в свою очередь, проводят экскурсию по кафе, подсобным помещениям, рассказывают об основных требованиях в работе, вариантах сервировки столов, чек-лист открытия и закрытия зала и т.д. Администратор знакомит «новичков» с меню и порядком выноса блюд. При всем этом не соблюдается принцип доступности, т.к. официанты оперируют терминами присущими только сфере общепита. Не соблюдается принцип систематичности и последовательности, т.к. «новичок» стажируется у разных людей и полученная информация не структурирована. Функции обучения персонала ни за кем не закреплены, и формализованного обучения в организации нет, следовательно, бюджет на обучение персонала не предусматривается.