Файл: Разработка мероприятий по совершенствованию системы обучения персонала в ресторане на примере кафе.pdf

Помимо стажировки непосредственно на рабочем месте, без отрыва от производства, стажеру выдаются теоретические материалы для самостоятельного изучения. В кафе разработано руководство по работе официанта в кафе, которое охватывает как общие аспекты работы на предприятиях общественного питания, так и особенности работы именно в «Вареничной №1». (Приложение 2)

После этапа наблюдения следует этап самостоятельной деятельности стажера, под контролем наставника. Затем сотрудник допускается к работе. Дополнительная оплата за наставничество сотрудникам не предоставлена. Оценка и контроль по адаптации и усвоением знаний нового сотрудника осуществляется администратором не формализованным путем. С чего следует сделать вывод, выбранный организацией метод обучения является не эффективным по некоторым причинам:

• Сами наставники не обладают в полной мере должными компетенциями.
• Не соблюдаются принципы обучения такие как достоверность, доступность, принцип последовательности и систематичности.

Рассмотрим способы выявления потребностей в обучении:

- анализ результатов собеседования и тестирования при приеме на работу новых работников;

- анализ результатов деятельности новых работников в период введения в должность (адаптации);

- анализ результатов аттестации работников;

- анкетирование руководителей подразделений и сотрудников;

- интервьюирование руководителей подразделений и сотрудников;

- анализ изменений технологии;

- анализ решений руководителей предприятия;

- анализ ожидаемых кадровых изменений внутри фирмы.

После проведения интервью с руководителем выяснялось, какими компетенциями, по его мнению, должны обладать официанты, работающие в кафе. По отношению к гостям:

• быть вежливым, приветливым, внимательным;
• знать стандарты обслуживания гостей;
• уметь активно продавать, знать способы повышения среднего чека:
• быть клиентоориентированным;
• уметь работать в команде;
• с помощью общения создавать приветливую и гостеприимную атмосферу.

Также был проведен опрос сотрудников, им нужно было ответить на сколько процентов являются точными следующие высказывания:

• я знаю цели компании;
• я четко представляю спектр своих обязанностей;
• я являюсь членом команды
• я регулярно получаю от руководителя обратную связь по выполнению мной поставленных задач;
• я коммуникабелен;
• я не переношу свои личные переживания на работу;
• я умею правильно излагать свои мысли;
• я легко усваиваю новый материал и быстро учусь.

Всего было опрошено 28 человек, и как показал опрос, далеко не все знакомы с целями предприятия. Всего 65% сотрудников знают стандарты обслуживания, 60% считают себя частью команды, 50% умеют оставлять личные проблемы за пределами работы и контролируют свои эмоции (это довольно важно с сфере услуг), и как выяснилось, сотрудники не всегда получают от руководителя обратную связь по выполненной работе.

При анализе действующих на предприятии методов обучения сотрудников и проведенных опросов, было выявлено множество недостатков, свидетельствующих о необходимости разработки системы обучения в кафе «Вареничная №1».

2.3. Рекомендации и предложения для совершенствования и развития персонала в кафе «Вареничная №1»

Анализ опросов сотрудников и интервью с руководителем по определению уровня обучения персонала показали, что:

• обучение планируется провести для обслуживающего персонала

кафе «Вареничная №1»;

• возникает множество конфликтных ситуаций, связанных с непониманием между гостем и сотрудником кафе, что без сомнения влияет на имидж предприятия;
• в кафе работают люди, не имеющие полного представления о специфике работы в ресторанном бизнесе;

На основании анализа, проведенного в предыдущем параграфе, определяется ряд задач для кафе «Вареничная №1», направленных на совершенствование системы обучения персонала, которые в дальнейшем, позитивно скажутся на деятельности всего предприятия, поспособствуют повышению производительности труда персонала, повысят компетенцию и мотивацию сотрудников:

• Определение потребности в обучении сотрудников, по отдельным его видам;
• Подбор оптимальных форм и методов подготовки, переподготовки и повышения квалификации, учитывая специфику деятельности сотрудников;
• Выбор материально-технической и программно-методической базы необходимой для процесса обучения;
• Изыскание средств, для финансирования всех видов обучения в необходимом количестве;
• Создание документов, регламентирующих систему обучения персонала.

В кафе работают преимущественно молодые сотрудники, это стоит учитывать при выборе метода обучения. Для формирования системы обучения должны быть заложены следующие параметры:

1. Доступ к обучению должен быть круглосуточным, доступна

дистанционная форма обучения;

1. Информация должна быть актуальной и интересной;
2. Возможность получить новые знания в максимально сжатые сроки;
3. Информация должна быть наглядной, легкодоступной;
4. Возможность для творчества, проявления креативности сотрудников;

В таких условиях важно найти баланс между интересами работодателя и работника.

Мной были предложены следующие методы обучения:

1. Метод ролевого обучения. Руководитель, он же менеджер, будет раз в неделю проводить ролевую игру с официантами, в которой они будут работать в парах. Один официант будет в роли официанта, другой в роли в гостя. Таким образом менеджер будет оценивать их навыки в продажах, указывать на ошибки общения с гостями и давать рекомендации по улучшению работы. Если учесть стандарты кафе «Вареничная №1», прежде чем начать работать самостоятельно, новый сотрудник контактной зоны должен полностью пройти стажировку и аттестацию на знание меню кухни и бара ресторана. На практике все иначе. Стажеры, которые еще не прошли аттестацию, уже допускаются к ведению столов. Это часто приводит к недовольству гостей из-за некомпетентности нового сотрудника. Таким образом, чтобы поддерживать уровень обслуживания на должном уровне, не следует доверять новым сотрудникам выполнение обязанностей официанта. А для того, чтобы убедиться, что новый сотрудник полностью готов к работе, помимо прохождения аттестации на знание состава блюд и напитков, необходимо дополнительно ввести аттестацию на способность выполнять все обязанности официантов. Я считаю, что данная игра как раз-таки в этом поможет.
2. Метод инфографики. В кафе есть руководство по работе официантов, но разработано оно в 2018 году. Его следует обновить, чтоб соответствовать последним тенденциям развития сферы услуг. Также рекомендуется снять видеоруководство, актерами которого, будут сами сотрудники. Сюжет и ситуации представленные в видео, должны быть максимально приближены к реальным.
3. Метод наставничества. Такой метод уже применяется в обучении на данном предприятии, но он организован неправильно. Нужно ввести четкий контроль за соблюдением данного метода. Рекомендуется повысить стимул сотрудников, которые будут наставниками в обучении. Для этого нужно разработать варианты поощрения наставника, это может быть материальная награда в виде премии, или возможность получения отгулов за счет компании. Получить награду наставник сможет только после прохождения обучаемым сотрудником аттестации.

Внедрение и выполнение предложенных рекомендаций должны:

- увеличение уровень квалификации персонала предприятия

- укрепить корпоративную культуру предприятия;

- снизить потери, связанные с неправильной оценкой ситуации и неверными действиями сотрудников;

- улучшить координацию действий сотрудников;

-укрепить способности сотрудников работать в команде;

По результатам всех исследований можно сделать вывод о том, что обучению внутри предприятия и его необходимости уделяется очень мало внимания. Для решения данной проблемы были предложены конкретные методы обучения персонала, которые помогут создать новую, более эффективную систему обучения. Создание системы обучения персонала имеет огромное количество плюсов: работники будут принимать непосредственное участие в процессе применения предложенных методов обучения и разработкой программ обучения для сотрудников организации, тем самым получится уменьшить нагрузку менеджеров по управлению персоналом; процесс обучения работников будет протекать в непрерывном режиме и без отрыва от работы; обучение будет производиться с учётом специфики должности работников, уклона на развитие и приобретение практических навыков и знаний, а не на изучение теории; снижение затрат на обучение персонала, потому что проводить обучение внутри организации значительно дешевле, чем «на стороне». Система обучения сможет обеспечить теоретическую и практическую подготовку персонала по необходимым и разнообразным, в зависимости от профессий, программам.

Особенностью системы обучения является то, что участниками процесса являются только сотрудники данного предприятия и программа обучения составляется с учетом реальной и конкретной производственной специфики. Наставником при этом может быть сотрудник уже работающий в компании, что сокращает расходы на приглашение тренеров и преподавателей из вне.

Система работы с молодыми сотрудниками, обладающими лидерским потенциалом на предприятиях ресторанного бизнеса, может стать важным фактором повышения эффективности управления любой организацией. Однако для этого данный процесс должен быть хорошо продуман и соответствовать стратегическим целям развития предприятия.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сегодня многие предприятия из абсолютно разных областей стремятся обучать и развивать свой персонал. Это касается всех видов обучения сотрудников: как внутри предприятия, так и с помощью внешних источников. Обучение направлено, в первую очередь, на формирование конкретных навыков и умений.

Изучение теоретических источников, позволяющих выявить важность обучения персонала, позволило сформулировать ряд выводов:

1.Система обучения персонала - это совокупность разных согласованных и взаимосвязанных компонентов, которые, усиливая друг друга, работают на достижение определенных целей. В систему входят различные семинары, лекции и другие формы.

2. Создание системы обучения персонала – осознанная необходимость, позволяющая предприятию не только создать высококвалифицированный кадровый резерв, но и использовать полученный потенциал для повышения конкурентоспособности.

3. Эффективность обучения определяется правильным выбором содержания учебных программ, методов и форм обучения.

4. Ключевыми факторами эффективности системы обучения является:

- комплексный подход к оценке эффективности системы обучения;

- диагностика потребностей в обучении;

- вовлечение непосредственных руководителей;

- постоянный анализ причинно-следственных связей между обучением и бизнес-результатами;

- автоматизация системы обучения, создание единой базы данных.

Важным элементом обучения персонала является жесткий контроль за процессом обучения и оценка его эффективности. Если нет контроля, то обучение автоматически становится неэффективным, так как после сдачи аттестации, полученные знания не применяются на практике.

Получить объективную оценку непросто, поскольку приходится оценивать и экономический, и мотивационный, и другие эффекты, которые обеспечивает система обучения персонала на предприятии. Поэтому зачастую оценка результатов обучения носит комплексный характер и включают в себя следующие критерии:

- образовательный (рост квалификационного уровня сотрудника, получение новых знаний, умений, навыков);

- мотивационный (удовлетворенность сотрудников тем, что работодатель их ценит и вкладывает средства в развитие; улучшение психологического состояния);

- экономический (материальная отдача от вложенных в обучение сотрудников средств);

- поведенческий (изменение поведения работников после курса обучения);

- производственный (улучшение результатов и рост производительности труда).

Чем значительнее формализована система обучения персонала на предприятии, тем проще оценить результаты ее внедрения.

Обучение и повышение квалификации персонала в настоящее время должны носить непрерывный характер и проводиться постоянно, в течении всей трудовой деятельности работника. Руководство ресторана должно максимально эффективно использовать новейшие технологии в обучении персонала, так как он является важнейшим инструментом, с помощью которого можно повысить эффективность работы предприятия.