Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Обслуживание в общественном питании).pdf

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время, когда каждая организация и предприятие становятся сложнейшими системами с постоянно повышающимися экономическими затратами, важную роль в них начинает играть система управления качеством. Сегодня во всем мире качество продукции и услуг стало главным фактором, который обеспечивает преимущество не только предприятий, но и государства в целом. Стабильно высокое качество продукции и услуг становится главным в борьбе за место среди лидеров мирового класса. Оно превратилось в новый источник роста национального богатства. Поэтому обеспечение достойного будущего и высокого качество жизни возможно лишь в том случае, если каждое предприятие будет выпускать конкурентоспособную высококачественную продукцию и оказывать высококачественные услуги. Компания, которая не затрачивает усилий на управление качеством, не имеет права на существование, так как не будет способна выпускать качественную продукцию или оказывать качественные услуги. Именно управление качеством как составная часть менеджмента предприятия и обуславливает актуальность исследования.

Объект курсовой работы – процесс управления организацией. Предмет работы – управление системой качества в кафе «Мишель». Цель данной курсовой работы – проанализировать управление системой качества в кафе «Мишель».

Для достижения поставленной цели работы необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические основы управления системой качества в организации сферы услуг;

- провести анализ системы качества обслуживания в кафе «Мишель».

К основным методам исследования можно отнести следующие методы: метод аналогий, логический метод, анализ и синтез.

Курсовая работа содержит введение, две главы, заключение, список литературы. Во введении рассматриваются актуальность работы, научно-теоретическая база, главная цель работы и задачи, посредством которых достигается цель курсовой работы, выделен объект и предмет работы и обозначены методы исследования. В первой главе рассмотрены теоретические аспекты управления системой качества в организации сферы услуг. Во второй главе проведен анализ системы качества обслуживания в кафе «Мишель». В заключении подведены итоги курсовой работы и сделаны основные выводы.

Результаты, полученные в ходе курсовой работы, могут быть применены для совершенствования системы управления качеством в кафе «Мишель».

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ В СФЕРЕ УСЛУГ

1.1. Обслуживание в общественном питании

Ресторанный бизнес – это сфера предпринимательской деятельности, связанная с организацией и управлением предприятием общественного питания, которая направлена на удовлетворение физиологических и духовных потребностей путем оказания услуг, а также получение прибыли.

Предприятия общественного питания являются одной из самых быстроразвивающихся и перспективных отраслей сферы услуг, которая, в свою очередь, динамично развивается.

Ресторан – это сложное заведение, которое работает практически непрерывно по определенным этапам. Его успешное функционирование зависит от знания особенностей ведения предприятия (планировка помещений, оборудование залов, дизайн, качество меню и др.), качества действий (управление персоналом и обслуживание гостей) и взаимодействия всех его структур.

Обслуживание гостей – важнейший этап работы ресторана. Невнимательное отношение к посетителям может привести к негативному впечатлению обо всей работе заведения. Четкое соблюдение технологий обслуживания гостей является обязательным требованием для того, чтобы создать хороший имидж ресторану.

Технология обслуживания гостей в ресторане – это совокупность действий, выполняемых обслуживающим персоналом в процессе удовлетворения физиологических потребностей потребителей путем оказания услуг.

Общее впечатление гостей о заведении, о том, как в нем организован сервис, зависит от обслуживающего персонала, который находится в прямом контакте с гостем. Администраторы, официанты и бармены, путем создания положительной атмосферы, помогают гостям почувствовать себя комфортно в стенах сервисного предприятия.

Рассмотрим технологию работы официантов на примере ресторана-кафе «Скиф» в г. Ставрополь.

Официанты в ресторане-кафе «Скиф» – основные лица заведения, и от того насколько профессионально они исполняют свои обязанности, зависит не только настроение гостей, но и их желание посетить ресторан снова.

Технология обслуживания гостей в ресторане-кафе «Скиф» включает в себя 4 этапа:

1. Встреча гостей – это самый ответственный этап, за который отвечают все сотрудники контактной зоны (бармен, официанты и администратор). Он предполагает радушный прием гостей.

Встречая гостей необходимо помнить, что первым идти на контакт с гостем должен именно сотрудник ресторана, который дружелюбно с улыбкой приветствует посетителя у входа, тем самым показывая ему своё гостеприимство.

В зависимости от того, когда гости посетили ресторан, обсуживающий персонал должен поприветствовать его следующими фразами: «Доброе утро» (с 6:00 до 12:00), «Добрый день» (с 12:00 до 17:00), «Добрый вечер» (с 17:00 до 24:00), «Здравствуйте» (с 24:00 до 6:00).

Как только гости был встречены, администратор или официант должны вежливо поинтересоваться у них, ожидает ли их кто-нибудь в ресторане, забронирован ли определённый столик, в какой зал они хотят пройти и выясняет количество гостей.   После того, как вся необходимая информация будет получена, персонал заведения провожает посетителей к предназначенному для них столику. Сотрудники ресторана должны идти впереди гостей на один шаг, в пол-оборота, чтобы видеть их и видеть куда идти. Проводив посетителей к столику, официант подает им меню в руки с правой стороны и правой рукой (если позволяет расположение столика), в противном случае с левой стороны и левой рукой (правило «отрытой руки») в открытом виде или на стол перед ними. Меню подается сначала детям, далее от старших женщин к младшим, затем от старших мужчин к младшим.

2. На этом этапе официант обязан подойти к столику, чтобы поприветствовать гостей, представиться и при необходимости предложить свою помощь в выборе блюд и напитков.

Принимая заказ официант помогает гостям разобраться в меню и выбрать блюда, предлагая гарниры, соуса, дополнительные ингредиенты, фирменный хлеб и десерт, затем уточняет у гостя в какой последовательности подавать блюда (по готовности или по желанию). Кроме того, обслуживающий персонал должен предупредить об особенностях блюд, которые были заказаны (специфические ингредиенты, время приготовления и др.) и о технических неудобствах (например, не работает безналичный расчет).

Когда официант принял основной заказ, он должен повторить гостям все блюда следующей фразой: «Позвольте, я повторю заказ?», чтобы в дальнейшем, не возникло никаких разногласий и недоразумений. После этого, персонал обязательно благодарит посетителей за сделанный заказ и желает им приятного отдыха, а затем идет вбивать заказ в систему.

3. Этот этап является главным в организации обслуживания. Официант, вынося напитки и блюда, проговаривает гостям их название и обязательно желает приятного аппетита. После того, как посетители попробуют все блюда, официант должен спросить – все ли понравилось гостям (чек бек).

Официант, в течение всего обслуживания гостей, должен следить за чистотой стола, исполнением всех просьб посетителей (крошек, замена пепельниц и др.), пополнением бокалов, и при необходимости – предложить гостям принести новый напиток.

4. Расчет и прощание. Официант выносит счет по просьбе гостя в течение 2-3 минут в специальной папке (чек-бук). Она кладется на край стола или слева от посетителя, который попросил счет. Официант, через небольшое количество времени, забирает счёт, а через 3-5 минут после того, как гость расчитался, возвращает ему сдачу, счет и чек, сопровождая следующей фразой: «Пожалуйста, ваша сдача». После оплаты счета, когда посетители выходят из-за стола, официант провожает их к выходу, благодарит за то, что они посетили ресторан и приглашает их прийти снова.

Главной миссией ресторана-кафе «Скиф» является открытость и гостеприимство персонала, а также четкое соблюдение технологий обслуживания гостей. Благодаря такому радушному приему посетителей заведение позиционирует себя как ресторан с отличным качественным сервисом, уютной атмосферой и вкусной осетинской, кавказской и европейской кухнями.

Таким образом, вышеописанные технологии играют важную роль в обслуживании гостей в ресторане. Они помогают работникам сервисного предприятия не только расположить к себе посетителей и предоставить им качественную услугу, но и сформировать положительное мнение о заведении в целом.

1.2. Сущность и структура системы качества в организации

По мнению многих российских и зарубежных исследователей в последнее время наблюдается повышенное внимание к проблеме качества. Во многих странах научно-технический прогресс обусловлен прорывом в качестве продукции, который позволил повысить им объем экспорта. В настоящее время цена услуги уже не является доминирующим фактором среди составляющих конкурентоспособности услуги. На первое место выходят потребительские свойства и свойства качества функционирования, уровень сервиса, подразумевающий под собой не только возможность ремонта, но и быстроту, с которой он может быть произведен. Показательно, что некоторые страны, занимающие сейчас лидирующее положение, не обладают ни обширной территорией, ни обилием природных богатств и даже не имеют большой армии, однако их влияние на мировую политику и экономику весьма существенно. Битвы, которые сумели выиграть эти лидеры, происходили и происходят не на полях сражений, а на мировом рынке, и главное оружие – высокий технический уровень и качество услуг, определяющие их конкурентоспособность^[1].

В современном мире качество предстает не только как совокупность свойств услуг, интересующих потребителя, – это характеристика, которую необходимо использовать в оценке экономического положения страны. Отметим, что низкий уровень качества наносит ущерб экономике в национальном масштабе и напрямую влияет на уровень жизни населения. Повышающаяся конкуренция среди товаропроизводителей, зарождение и все более широкое распространение потребительского движения в развитых странах привели к повышению роли качества продукции и услуг для определения рейтинга стран в мировой иерархии. На рисунке 1 приведена система менеджмента качества, общая для многих стран.

Рис. 1. Система менеджмента качества

Мировой опыт показывает, что ряд стран на разных континентах – в Европе, Америке, Азии, именно благодаря огромным усилиям правительства, руководства компаний и организаций, направленным на то, чтобы обеспечить высокое качество продукции и услуг, достигли экономического процветания. Поэтому и в России, экономика которой переживает сегодня трудности, именно качество работ и услуг представляет собой наиболее эффективное средство преодоления кризисных явлений, которые играют роль определяющего фактора в успехе проводимых рыночных реформ.

За последнее время во многих странах были утверждены и реализованы программы национальных премий по качеству. Не случайно XXI век объявлен многими международными организациями веком качества. Именно качество несет в себе заряд колоссальной экономической и социальной силы^[2].

Принципы менеджмента качества – это определенные правила, которые лежат в основе руководства организацией и в основе ее деятельности и направленные на долгосрочную непрерывную работу по удовлетворению нужд потребителей с одновременным учет потребностей всех заинтересованных лиц и организаций.

С точки зрения В.Р. Веснина, существуют следующие принципы управления качеством:

- системный подход, предполагающий, что эта проблема решается не только в техническом, но и в организационном, социальном, психологическом аспектах на всех стадиях жизненного цикла фирмы и ее продукта всеми подразделениями и работниками;

- превращение управления качеством в ключевой элемент политики стратегии компании и формирование обязательных требований к нему на высшем уровне руководства ею;

- постоянное (с учетом задач повышения качества) совершенствование технологий производства, перестройка организационных структур, в том числе создание специальных служб, отвечающих за него;