Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Обслуживание в общественном питании).pdf

Таблица 1

SWOT-анализ

Таким образом, можно сделать вывод о том, что проведенный анализ позволяет выявить следующие проблемы: недостаточная узнаваемость кафе на рынке, небольшой ассортимент предоставляемых услуг, увеличение клиентских жалоб на уровень обслуживания. Необходимо отметить, что реализация принципов системного управления дает огромные преимущества организациям, планирующим свою деятельность.

2.2. Анализ системы управления качеством обслуживания в кафе «Мишель»

Бесспорно, что владелец любого дела стремится к его успеху. Успех в бизнесе зависит от многих компонентов, но основным является мастерство лидера и всей команды единомышленников. Под качеством сегодня понимается не просто отсутствие дефектов в продукции, а ее способность удовлетворять потребности и превосходить ожидания потребителей. Многие организации добились успеха, ориентируясь на требования документов, известных во всем мире как стандарты ИСО серии 9000. Поэтому руководители компании поставили перед собой задачу создания системы менеджмента качества, основанной на требованиях, установленных в этих стандартах. Не секрет, что на качество продукции оказывают влияние не только потребители, устанавливающие свои требования и оценивающие продукцию путем голосования за нее своим рублем. Есть и другие факторы. Например, требования государства, установленные в законодательстве. По закону «О сертификации» вся производимая продукция проходит процедуру обязательной сертификации, которая включает не только действия, необходимые для получения сертификата, но и постоянный контроль со стороны Органа по сертификации продукции за условиями производства в нашей компании.

Политика в области качества является неотъемлемой частью общей стратегии деятельности кафе «Мишель», нацеленной на максимальное удовлетворение ожиданий клиентов. Современный уровень решения вопросов качества обеспечивается за счет применения системного подхода к менеджменту, за счет непрерывного обучения персонала, создания морально-психологического климата, способствующего заинтересованности каждого в высоком качестве деятельности.

Для анализа качества услуг, оказываемых в кафе «Мишель» была использована шкала оценки привлекательности компании. Для этого был разработан опросник. В качестве метода сбора информации по шкале привлекательности организации, был предложен опрос всех сотрудников кафе «Мишель» (определяется привлекательность компании для тех, кто непосредственно в ней работает) и для клиентов кафе с целью выявления их отношения к данной организации. Для оценки были предложены следующие показатели деятельности кафе «Мишель»: экстерьер (фасад, вывеска); интерьер (эстетическое, рекламное оформление кафе); удобство технологической планировки компании; качество и количество услуг; полнота ассортимента; культура обслуживания; качество услуг; цена услуг; имидж компании.

Опрос сотрудников позволил сделать следующие выводы.

Наивысшей оценки (средний балл – 5,0) заслуживают такие показатели деятельности кафе «Мишель» как:

- интерьер (эстетическое, рекламное оформление кафе);

- экстерьер (фасад, вывеска, оконные витрины);

- удобство технологической планировки.

Распределение мнений сотрудников по поводу остальных показателей произошло следующим образом: качество и количество услуг (средний балл – 4,75); культура обслуживания (средний балл – 4,75); полнота ассортимента (средний балл – 4,5); качество услуг (средний балл – 4,25); цена услуг (средний балл – 3,5); имидж предприятия (средний балл – 3,25).

Опрос, проведенный среди клиентов кафе «Мишель», в целом подтвердил те сведения, которые были получены при опросе сотрудников. Было опрошено 255 клиентов компании, которые посетили данное кафе. Однако распределение их мнений выглядит немного другим образом:

- экстерьер (фасад, вывеска) – средний балл – 4,75;

- интерьер (эстетическое, рекламное оформление кафе «Мишель») – средний балл – 4,5;

- удобство технологической планировки кафе – средний балл – 4,25;

- качество и количество услуг – средний балл – 4,0;

- полнота ассортимента – средний балл – 4,25;

- культура обслуживания – средний балл – 4,0;

- качество услуг – средний балл – 4,5;

- цена услуг – средний балл – 4,25;

- имидж компании – средний балл – 4,5.

В качестве критерия оценки привлекательности кафе «Мишель» был предложен коэффициент привлекательности. Коэффициент привлекательности (g) определяется как произведение коэффициентов культуры предоставления услуг () и коэффициента покупки услуг (). При этом коэффициенты весомости показателей определяются путем ранжирования с использованием опроса клиентов. При этом= 0,88, а = 0,64. Следовательно, произведение данных показателей, равное 0,56 говорит о среднем уровне привлекательности компании для клиентов кафе «Мишель».

Можно сделать вывод, что в деятельности кафе «Мишель» были выявлены следующие 3 проблемы: отсутствие мероприятий по обучению сотрудников в сфере повышения качества услуг, недостаточная мотивация персонала, а также низкая степень контроля со стороны руководства за деятельностью персонала.

1. Что касается первой выявленной проблемы, то можно отметить, что качество оказания услуг в кафе «Мишель» оценивается как удовлетворительное, но для того, чтобы предприятие получало прибыль и количество постоянных клиентов увеличивалось, необходимо повысить качество оказания услуг до более высокого уровня. Это можно осуществить с помощью обучения персонала кафе «Мишель».

2. По поводу второй проблемы можно отметить, что низкая мотивация сотрудников является преградой для их эффективной деятельности. Из-за того, что в кафе «Мишель» мало мотивирующих факторов как материального, так и нематериального характера, в будущем может увеличиться текучесть кадров, что приведет к дополнительным затратам на обучение и адаптацию новых сотрудников в организации. Для повышения уровня мотивации сотрудников руководство компании должно постоянно вести работу по совершенствованию кадровой политики кафе «Мишель», в том числе и в области мотивации и стимулирования.

3. Третья проблема – низкая степень контроля руководства за деятельностью персонала, – может привести к несоблюдению правил поведения в кафе «Мишель», снижению информированности сотрудников, к невыполнению приказов руководства. В таблице 2 представлены выявленные проблемы в деятельности кафе «Мишель».

Таблица 2

Проблемы в деятельности кафе «Мишель»

Таким образом, последствия данных проблем могут серьезно ухудшить деятельность кафе «Мишель» в целом, так что целесообразно разработать мероприятия по их решению.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, подведем основные итоги проделанной работы.

Определено, что в настоящее время опыт многих государств показывает, что в последние годы наблюдается повышенное внимание к проблеме качества как продукции, так и услуг. Отметим, что сегодня среди составляющих конкурентоспособности товара или услуги цена уже не доминирует. На лидирующие позиции выходят потребительские свойства и свойства качества функционирования, уровень сервиса и другие характеристики. Также мировой опыт показывает, что ряд стран на разных континентах – в Европе, Америке, Азии, именно благодаря огромным усилиям правительства, руководства компаний и организаций, направленным на обеспечение высокого качества продукции и услуг, достигли экономического процветания.

Выявлено, что в современном мире качество предстает не только как совокупность свойств продукции и услуг, интересующих потребителя, – это характеристика, которую необходимо использовать в оценке экономического положения страны. В настоящее время российскими и зарубежными исследователями даются разнообразные определения понятия «качество». Однако все они согласны с утверждением, что управление качеством выступает одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия. При этом качество определяется такими параметрами как функциональность, надежность, долговечность, технический уровень, технологичность, эргономичность, эстетичность, транспортабельность, патентно-правовые показатели, безопасность и так далее. Услугам качество придают, кроме того: известность и надежность организации; ее компетентность в своей сфере деятельности, понимание специфики потребностей клиента (готовность ответить на нестандартные запросы); доступность, способность в любой момент обслужить клиента; отзывчивость персонала, его внешний вид, отделка помещений; обеспечение потребителей любой необходимой информацией.

Было выявлено, что основные методы управления качеством делятся на четыре вида: организационные, социально-психологические, технико-технологические и экономические. Данные методы могут быть осуществлены с помощью таких инструментов, как: диаграммы; проверки; статистические методы; контрольные карты и т.д.

Определено, что контроль качества является важной процедурой и представляет собой отслеживание конкретных результатов деятельности по проекту в целях определения их соответствия стандартам и требованиям по качеству и определение путей устранения причин несоответствий. В заключении отметим, что было выявлено, что важное место в рамках современной системы управления качеством отводится вопросам сертификации. Сертификация – это одна из общепринятых форм контроля качества и одновременно средство конкурентной борьбы на внешнем и внутреннем рынках. Что касается юридической основы сертификации, то в России имеется ряд законов, определяющих права производителя, потребителя и третьей стороны, выдающей сертификат: закон о защите прав потребителей, закон о сертификации, закон о стандартизации и закон о единстве измерений.

Следовательно, цель курсовой работы, которая заключалась в анализе системы управления качеством в кафе «Мишель», была достигнута.