Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Обслуживание в общественном питании).pdf

- ориентация на потребителей, тесное взаимодействие с ними и поставщиками;

- обеспечение высокого качества продукции при снижении затрат;

- вовлечение всего персонала в работу по повышению качества, его непрерывное обучение (в западных фирмах до 7 недель в год с отрывом от производства и обязательной аттестацией);

- акцент на качестве не только результата, но и деятельности; не на контроле, а на устранении причин неудовлетворительного положения дел в данной области^[3].

Можно также выделить основные функции системы управления качеством:

- налаживание взаимодействия с внешней средой;

- создание политики в области качества;

- планирование качества в организации;

- обучение и мотивации персонала и др.

Отметим, что и в основу семейства стандартов ISO положены 8 основополагающих принципов, которые перекликаются с принципами TQM и призваны гарантировать достижение организацией постоянного успеха (рис. 2).

Рис. 2. Принципы качества

В заключение отметим, что для организации работы по качеству необходимо, чтобы были определены исполнители всех функций, а для их выполнения были разработаны необходимые нормативно-методические документы. Для реализации конкретных функций потребуется применение разных подходов к управлению. Среди них административный, комплексный и ситуационный подходы, подходы с точки зрения человеческих отношений, подход с применением количественных методов и др.

1.3. Контроль функционирования системы управления качеством

Проверка и контроль качества, по мнению И.И. Мазура и В.Д. Шапиро, это «отслеживание конкретных результатов деятельности по проекту в целях определения их соответствия стандартам и требованиям по качеству и определение путей устранения причин реальных и потенциальных несоответствий»^[4].

С точки зрения зарубежных ученых М.Х. Мескона, М.Альберта и Ф. Хедоури процесс контроля «состоит из установки стандартов, измерения фактически достигнутых результатов и проведения корректировок в том случае, если достигнутые результаты существенно отличаются от установленных стандартов»^[5].

По мнению О.С. Виханского и А.И. Наумова процесс контроля качества услуг должен быть реализован на трех основных стадиях: стадии получения ресурсов для продукции или услуги, стадии изготовления продукции и стадии ее передачи во внешнюю для фирмы среду^[6].

В то же время, контроль качества услуг в организациях крайне важен для менеджеров, в том числе работающих в сфере внутреннего маркетинга фирмы^[7].

Можно выделить следующие методы управления качеством:

- организационные (административные) – директивы, приказы, нормы, нормативы, положения и т.д.;

- социально-психологические – воспитание, мотивация, создание психологического климата в коллективе;

- технико-технологические – технические методы контроля качества и методы технологического регулирования качества продукции и процессов;

- экономические – методы экономического стимулирования, ценообразование с учетом уровня качества, финансирование деятельности в области качества.

Управление и контроль качества необходимы для эффективного управления организацией, ведь иногда в компании могут отсутствовать четкие цели, эффективность которых требуется оценить.

Управление и контроль качества могут быть осуществлены с помощью таких инструментов, как: диаграммы (например, диаграммы Парето, которые являются гистограммами появления причин несоответствия, упорядоченными по частоте); проверки; статистические методы; контрольные карты, представляющие собой графики с результатами определенных процессов. Классификация видов и методов контроля качества в управлении проектом приведена на рисунке 3.

Виды и методы контроля

По месту в технологическом процессе

По объему выборки

По инструментальной оснащенности

По исполнителю

- Сплошной;

- выборочный.

- Самоконтроль;

- линейный персонал;

- лаборатория;

- инспектор по качеству.

Визуальный;

- инструментальный (лабораторный, геодезический, метрологический).

Инспекционный (входной, операционный, приемный).

Рис. 3. Классификация видов и методов контроля качества

На рисунке 4 приведена структура норм и стандартов в области качества, предложенная И.И. Мазуром и В.Д. Шапиро^[8].

Законы РФ, постановления Правительства

Федеральные нормативные документы

Нормы и правила

Рекомендательные нормативные документы (РНД)

Государственные стандарты (ГОСТ)

Административно-территориальные нормы

Производственно-отраслевые документы

Рис. 4. Структура норм и стандартов в области качества

Отметим, что в 1987 году появилась Система международных стандартов качества ИСО-9000, которые признаны в большинстве стран (в России они утверждены в 1996 году, как ГОСТ РИСО 9000-96 «Управление качеством продукции»).

Сертификация систем менеджмента качества в России получила всеобщее признание и сейчас является главным трендом в корпоративном управлении. С помощью систем качества многие компании намерены укрепить свои рыночные позиции. На рисунке 5 приведен фирменный знак сертификации систем менеджмента качества, а в приложении 1 – пример сертификата соответствия.

Рис. 5. Фирменный знак сертификации системы менеджмента качества

Также существуют законы, способствующие реализации принципов качества. Рассмотрим данные законы более подробно. Закон о защите прав потребителей является базовым, он устанавливает права покупателя, механизм обеспечения этих прав и меру ответственности лиц, ответственных за нарушение качества. Закон о сертификации определяет документацию, удостоверяющую качество, процедуру удостоверения качества, ее соответствие определенному нормативному документу (государственному стандарту, техническим условиям). Закон о стандартизации помогает реализации двух первых актов. Закон о единстве измерений создает материальную базу процессов сертификации и стандартизации^[9].

В заключении отметим, что по результатам контроля качества могут быть приняты следующие управленческие решения: улучшить качество либо принять продукцию в таком виде, в котором она была до контроля качества; идентифицировать брак и осуществить действия по управлению несоответствующей продукцией; переработать продукцию, а затем провести контроль и испытания еще раз; исправить процессы по производству продукции.

В зависимости от времени осуществления существует три вида контроля: предварительный, текущий и заключительный. Они представлены на рисунке 6.

Предварительный контроль

Текущий контроль

Заключительный контроль

Рис. 6. Виды контроля

Предварительный контроль обычно реализуется в форме определенной политики, правил, процедур. Отметим, что поскольку правила и процедуры необходимы для обеспечения выполнения планов, то их соблюдение является способом проверки того, насколько правильно и эффективно выполняются данные планы.

Текущий контроль осуществляется, когда работа уже идет и обычно проводится в виде контроля работы подчиненного его непосредственным начальником. Регулярная проверка работы позволит ликвидировать отклонения от разработанных планов.

Заключительный контроль осуществляется после того, как работа выполнена или истекло отведенное для нее время. При этом на данном этапе происходит сравнение фактически полученных результатов с теми результатами, которые требовались^[10].

Таким образом, после систематизации информации о контроле качества, можно сделать вывод, что существует 2 основных вида контроля: внешний контроль и внутренний контроль (рис. 7).

Рис. 7. Основные виды контроля качества

Следовательно, можно сделать вывод, что виды контроля выделяются в зависимости от критериев, заложенных в основе классификации. По такому критерию как субъект контроля различают государственный финансовый и негосударственный финансовый контроль, внутрихозяйственный контроль, правовой и гражданский контроль. В зависимости же от времени осуществления контроля принято выделять предварительный, текущий и заключительный контроль.

В заключении отметим, что внутренний контроль может включать в себя следующие этапы:

- анализ и сопоставление целей, стратегии и тактики с деятельностью и возможностями объекта контроля;

- разработка и документальное закрепление новой деловой концепции объекта контроля;

- анализ и корректировка (по необходимости) существующей структуры управления;

- разработка процедур и методов контроля определенных видов деятельности объекта контроля;

- создание отдела внутреннего аудита.

При этом общее знакомство с системой внутреннего контроля включает получение информации о специфике и масштабах деятельности субъекта, представление о системе его бухгалтерского учета. Данные итоги позволяют принять решение о возможности использования в проверке системы внутреннего контроля. Также на рисунке 8 приведена спроектированная и документированная система качества с момента развития в начале ХХ века по настоящее время.

Рис. 8. Спроектированная и документированная система качества

Следовательно, внутренний контроль своей главной целью ставит повышение эффективности управленческих решений по экономическому и рациональному использованию ресурсов организации с целью максимальной прибыли и рентабельности. Он может быть проведен внутри организации специалистами данного учреждения и организуется по желанию руководства для получения информации, необходимой для управленческих решений.

Таким образом, можно сделать вывод, что проверка и контроль качества является важной процедурой и представляет собой отслеживание конкретных результатов деятельности в целях определения их соответствия стандартам и требованиям по качеству и определение путей устранения причин несоответствий. Отметим, что важное место в рамках современной системы управления качеством отводится вопросам сертификации. Что касается юридической основы сертификации, то в России имеется ряд законов, определяющих права производителя, потребителя и третьей стороны, выдающей сертификат: закон о защите прав потребителей, закон о сертификации, закон о стандартизации и закон о единстве измерений.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В Е «МИШЕЛЬ»

2.1. Общая характеристика «Мишель»

В данном случае объектом изучения является управление деятельностью кафе «Мишель», – организации, созданной в 2003 году в городе Москве. Кафе «Мишель» в настоящее время весьма популярно среди жителей и гостей Москвы, так как предлагает сочетание высокого сервиса, уютного интерьера и качественной кухни. Интерьер кафе – это, в первую очередь, авторское оформление, учитывающее специфику кухни и оформления помещений кафе.

Основная концепция кафе «Мишель» делает акцент на демократичности цен, на доступности, оригинальном меню, комфорте и удобстве, а также адаптации меню к предпочтениям посетителей кафе.

Кафе «Мишель» – молодое, но перспективное предприятие, действующее на территории Российской Федерации, которое успело зарекомендовать себя как успешно развивающееся кафе. Постоянная клиентская база кафе является уже сформированной, но привлечение новых клиентов всегда приветствуется.

Управление кафе осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации, а также Уставом компании. В процессе деятельности в кафе сформировался порядок выполнения должностных обязанностей, определенные правила и нормы по решению производственных задач и реализации основных целей организации. Также был проведен SWOT-анализ деятельности кафе «Мишель», который представлен в таблице 1.