Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Теоретические основы международных стандартов обслуживания в гостиничном сервисе).pdf

Для работы в них отбираются специальные кадры, способные демонстрировать хорошие манеры, внимательность, коммуникабельность, общаться с иностранными гостями, соответствовать требования внешнего вида персонала гостиницы и т.д.

Помимо этого в гостинице могут действовать дополнительные службы, чаще всего бесконтактные: бухгалтерия и финансовый отдел, служба питания, маркетинга, инженерная часть и т.д.

Структура организации гостиницы зависит от ее размера и класса. Только в больших гостиницах присутствуют все пять основных служб, в небольших отелях и мотелях служба бронирования и обслуживания, например, могут сливаться воедино.

Итак, перейдем к конкретному рассмотрению функций службы бронирования номеров в отеле «Интурист». В целом их можно свести к двум направлениям: прием заявок на поселение в гостинице и планирование графика размещения клиентов, то есть работа с графиком заселения, картой использования номерного фонда и т.д.

Заявки от клиентов в настоящее время могут приниматься в любой форме, но чаще всего по телефону, а также в электронном виде - через электронную почту и форму бронирования в сети Интернет. Как правило, специалисты службы бронирования принимают и уточняют следующую информацию: планируемое время проживания, количество проживающих, выбранная ими категория гостиничного номера и ее стоимость, пожелания относительно дополнительных услуг, в т.ч. питания, имя и контактные данные заказчика, а также способ оплаты гостиничных услуг.

В современной практике с клиентов гостиниц взимается предоплата в размере половины или всей стоимости проживания. Оплата за проживание может быть как почасовой, так и посуточной. Только после произведения предоплаты служба бронирования высылает клиенту документ - подтверждение бронирования (на основании двухстороннего договора).

Данный документ является очень важным и должным находиться у клиента в момент заселения в гостиницу. В отдельных случаях потенциальный клиент может получить отказ в службе бронирования, например, если нет свободных мест в указанное время. Отказ также подтверждается документально. Одновременно с этим оговариваются условия компенсации в случае нарушения гостями сроков и правил заселения, например, неустойки.

Вместе с тем и сама гостиница должна предоставлять через службу бронирования определенные гарантии клиентам, как частным лицам, так и туристическим компания.

При этом служба бронирования работает в тесном сотрудничестве с администрацией гостиницы, службой расчета и эксплуатации номерного фонда, а также другими подразделениями, например, маркетинговой службой. Полученные ею данные служат не только основой финансово-хозяйственной отчетности, но и способов маркетингового планирования и планирования номерного фонда.

Так некоторые гостиницы не основе заявок на проживание отслеживают запросы клиентов, особенности поведения тех или иных целевых групп, риски связанные с неявкой клиентов и пр. Если речь идет о сети гостиниц, то координация использования номерного фонда может осуществляться одним администратором, в то время как службы бронирования и управления номерным фондом отдельного отеля контролируют движение лишь 30-40% номеров.

Если клиент переступает порог гостиницы, то первым после швейцара он сталкивается с работниками службы приёма и расчета (портье), поэтому к ним выдвигаются самые жесткие требования. В этой службе клиент предъявляет свое подтверждение на заселение, оплачивает проживание (если не было полной предоплаты), заполняет необходимую анкету, получает ключи и инструкцию о проживании.

Здесь он может и должен получить всю необходимую информацию о жизни в отеле, о своих правах и обязанностях, о пользовании услугами отеля, а также дополнительные справочно-информационные данные.

Поэтому к организации приёмно-расчётной части и ее деятельности выдвигаются следующие требования:

- тщательный подбор персонала;

- непосредственная близость ко входу в гостиницу;

- эргономическое оформление: стойка, где принимают клиентов, как правило, делается не высокой (около 1 метра) и не широкой (около 75 см: ГОСТ Р 50645-94 «Классификация гостиниц;), о протяжённой, чтобы не создавалась очередь; сама стойка должна быть снабжена необходимыми таблицами и вывесками;

- в данной части отеля не может быть лишних вещей, суеты, создается атмосфера покоя и доброжелательности, а также строгий порядок.

- служба обязана работать так, чтобы клиенты не ожидали, разговор с ними ведется только стоя;

- обработка данных клиента может быть оптимизирована, например, если человек ранее бывал в отеле не стоит заставлять заполнять его анкету снова, но воспользоваться прежними данными.

Служба приема и расчета тесно сотрудничает со службой бронирования и эксплуатации номерного фонда, она должна быть в курсе всех свободных номеров, всего графика бронирования, и, выдавая клиенту необходимые документы, оперативно направлять его в предназначенный номер. Именно эта служба уточняет карту движения номерного фонда. В современных условиях в этом ей помогают специальные компьютерные программы, что исключает возможность ошибок.

Раньше с этой целью в гостиницах использовался специальный номерной стенд, на котором цветными карточками отмечались графики заездов и группы туристов по номерам. Сейчас этот способ почти не применяется, только в маленьких частных отелях. Изменилась и политика размещения стенда с ключами от номеров.

Если раньше он находился на видном месте, то теперь скрывается от посетителей в целях безопасности и охраны частной жизни клиентов. Чаще всего ключи хранятся в специальном сейфе, подконтрольном и службе безопасности гостиницы. После того, как клиент заселен служба приема и расчета открывает счет на его имя. В конце своего пребывания клиент платит по счету за все оказанные услуги.

В настоящее время расчеты в отеле «Интурист» чаще производится безналичным способом, то есть с использованием пластиковых банковских карт. Данные о пользовании услугами поступают в расчетную часть от других служб отеля. Как мы уже говорили ранее, если гость является постоянным клиентом, то его данные сохраняются в расчетной службе. Это касается и фиксации использованных услуг.

Служба расчета формирует собственную базу данных на каждого клиента, в которой хранятся материалы о ранее использованных услуг всеми постояльцами. В будущем это позволяет предугадать желание клиентов, усовершенствовать систему обслуживания, и, конечно же, сформировать эффективную маркетинговую стратегию, включая рекламу услуг гостиницы.

Работа расчетно-приемной части является круглосуточной, поэтому в большинстве современных гостиниц существует должность ночного портье. Обязанности данного работника могут быть намного шире, чем у его дневного коллеги. Например, он может выполнять функции бармена в вестибюле гостиницы. Также ночной портье сотрудничает со службой безопасности, осуществляя мониторинг ситуации в гостинице в ночное время. Каждая смена портье из службы приема и расчета формирует рапорт.

В целом служба приема и расчета является как бы сердцем и нервной системой гостиницы, координируя работу остальных служб.

Сервисная служба или служба обслуживания (что звучит, несколько, тавтологически) отеля «Интурист» вступает в прямой контакт со всеми клиентами гостиницы. В ее состав входят швейцары, коридорные, консьержи, грузчики, рассыльные и водители, если в гостинице есть автостоянка или гараж для автомобилей клиентов.

Все они подчиняются менеджеру сервисной службы. Встречают гостей швейцары, которые не только приветствуют их, но и должны обладать информацией об истории и основных службах гостиницы, являясь ее «лицом». Поэтому при отборе кандидатов на должность швейцара кадровая служба гостиницы должна обращать внимание не только на внешние данные, но и на манеры, способность к установлению контакта с людьми.

Особе место в сервисной службе отводиться консьержам. Эта должность существует далеко не во всех гостиницах, но является достаточно значимой для солидного гостиничного заведения. К обязанностям консьержа относятся:

- покупка и доставка билетов на культурно-развлекательные мероприятия города для клиентов отеля;

- резервирование мест в больничных учреждениях, салонах красотах и пр. заведениях социальной инфраструктуры, если их нет при гостинице;

- бронирование и доставка транспортных билетов;

- заказ мест в ресторанах города;

- информирование клиентов о достопримечательностях города, работе музеев, выставок, магазинов;

- исполнение личных поручений клиентов - доставка корреспонденции, осуществление покупок и пр.;

- осуществление специальных поручений клиентов, например заказ услуг юриста и т.д.

Поэтому консьерж должен быть человеком, хорошо знающим жизнь и инфраструктуру города, владеющими несколькими языками, дипломатичным и психологически уравновешенным.

Горничные, подчиняются службе эксплуатации номерного фонда, однако могут взаимодействовать и с сервисной службой. Как правило, они не вступают в прямое общение с постояльцами гостиницы. Уборка в номерах и замена белья, гигиенических средств, должна быть организована таким образом, чтобы не стеснять жильцов. Для этого клиент оставляет на дверях информационные таблички, относительного своего присутствия в номере.

Портье, следящий за распорядком жизни клиентов, также может информировать сервисную службу о том, что номер на данный момент пуст и горничная может войти в него и приступить к выполнению своей работы. Если клиент вообще не покидает номер, портье или менеджер службы эксплуатации номерного фонда согласовывают с ним график уборок в его присутствии. Прежде всего, горничными убираются забронированные номера, потом комнаты, из которых выезжают постояльцы и только потом занятые номера в указанном выше порядке.

Горничные совершают влажную уборку помещений, проветривание, мойку посуды и санузлов, замену белья, проверяют сохранность мебели и оборудования в номерах. Если номер многокомнатный, то уборка начинается со спальни и завершается ванной комнатой и туалетом. Также раз в десять дней осуществляется генеральная уборка номеров, включающая мойку стен, труднодоступных мест, чистку мебели и т.д.

В целом служба эксплуатации номерного фонда отвечает за санитарно-гигиеническое состояние всей гостиницы, включая вестибюль, коридоры, места общественного пользования и служебные помещения. Помимо горничных менеджеру данной службы подчиняются супервайзеры, стюарды, дежурные на этажах, уборщицы, подсобные работники и разнорабочие.

Супервайзер в гостинице непосредственно следит за работой горничных и качеством уборок, тем самым облегчая работу менеджера службы эксплуатации номерного фонда. Также он может собирать информацию о свободных и занятых номерах, помогая службам бронирования, приема и расчета в гостинице.

В отелях пятизвездочного класса существуют должности стюардов, которые заступая на работу во второй половине дня, берут на себя часть обязанностей горничных. Эти работники меняют полотенца, застилают постель и всячески следят за тем, чтобы номер приобрел красивый респектабельный вид, например, ставят живые цветы, меняют канцелярские приборы т.д.

Дежурный по коридору следит за исполнением требований пожарной безопасности на этаже, за общим порядком, иногда за работой горничных, коридорных. Он помогает клиентам в случае возникновения экстренных ситуаций, например, если клиенту необходимо вызвать неотложную медицинскую помощь. Также он должен следить за сохранностью вещей на этаже. Нередко в больших отелях на этажах размещается мебель, предметы дизайна, за которые и отвечает коридорный. Он также должен быть хорошо осведомленным о работе гостиницы, чтобы при необходимости давать устные справки и в отдельных случаях справки по телефону клиентам отеля.

Помимо горничных, которые убирают в номерах отеля, также в гостинице работают обычные уборщицы, следящие за чистотой прочих помещений, особенно это касается санитарных узлов и кухни, где выдвигаются повышенные требования к чистоте. Выделяется в службе эксплуатации номерного фонда и прачечная, здесь происходит не только стирка белья, но и его глажка, если необходимо - починка. Кастелянша гостиницы принимает от горничных грязное белье и выдает чистое, при этом следит за его состоянием и списывает непригодное к использованию белье в установленном порядке.

Слаженная и качественная работа службы эксплуатации номерного фонда, не менее важна, чем работа службы бронирования, приема и расчета. Ведь если, гостя вежливо встретили, ему все равно не понравится гостиницы с грязными номерами, неопрятными сотрудниками и пр. недостатками.

Помимо обеспечения комфорта и удовлетворения основных потребностей клиентов, хорошая гостиница также должна гарантировать безопасность здоровья и жизни клиентов и их имущества. Поэтому современные клиенты все больше обращают внимание на этот фактор при выборе отеля или др. заведений гостиничного типа. Безопасность в гостинице становится важным критерием ее конкурентоспособности.