Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Теоретические основы международных стандартов обслуживания в гостиничном сервисе).pdf

Таким образом, технологический процесс обслуживания в гостинице состоит из бронирования, встречи и регистрации, оказания услуг проживания и питания, оказания дополнительных услуг и окончательного расчета с гостем.

Заключение

В заключение курсовой работы следует подвести итоги и заострить внимание на следующих аспектах.

Гостиница – хозяйственно имущественный комплекс, предоставляющий услуги по временному размещению туристов, а также их питанию и включающий определенный спектр дополнительных платных услуг.

Стандарт – понятие комплексное и многогранное. В настоящее время в широком смысле слова — образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними других подобных объектов. Определяющим фактором эффективного управления отелем является постановка вопроса о налаживании бизнес-процессов и улучшении показателей деятельности за счет внутренних ресурсов управления. Основной задачей здесь является разработка и внедрение стандартов обслуживания в работу персонала гостиницы.

Отсутствие профессиональных стандартов и технологий обслуживания – отрицательная черта большинства российских гостиниц. Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Технологический процесс обслуживания в гостинице состоит из бронирования, встречи и регистрации, оказания услуг проживания и питания, оказания дополнительных услуг и окончательного расчета с гостем.

Процедура выписки (Check Out Procedure) не должна занимать более восьми минут. В завершении выписки следует напомнить гостю о необходимости забрать паспорт, поблагодарить его за то, что он выбрал ваш отель, пригласить гостя приехать еще. При отъезде подносчик багажа забирает багаж из номера и быстро загружает его в автомобиль, благодарит за проживания в отеле, вежливо прощается. Существуют следующие виды оплаты услуг в гостинице: оплата наличными, безналичный расчет, оплата кредитными картами, оплата ваучерами и экспресс-оплата.

Отель «Интурист» является предприятием, оказывающим услуги проживания и питания, а также дополнительные услуги.

В отеле «Интурист» при выписке гостя взимается оплата за проживание и оказанные дополнительные услуги. В случае утери или порчи имущества гостиницы составляется акт порчи имущества.

Для улучшения деятельности отеля «Интурист» необходимо решить проблемы с подбором кадров, организацией рекламы и расширением сегмента проживания.

Список использованной литературы

1. БородинаВ.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент, М.: Книжный мир.- 2016.- 176с.
2. Глобальная эволюция и российская революция // Турбизнес. - 2016. - № 4. - с. 40-43.
3. Глушко А.А., Сазыкин А.М. География туризма Учебник Владивосток Издательство ДВГУ. 2017. - 265с.
4. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 160с.
5. Лапина В.Г. Усенко Н.В. Актуальные проблемы развития туризма: МУ по выполнению контрольной работы для студентов специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм». - СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2016. - 24 с
6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. - М.: ПрофОбрИздат, 2016. - 8с.
7. Макаренко С.Н., Саак А.Э. История туризма: сборник - Таганрог: Издательство ТРГУ, 2016 -94с
8. Маркетинговое исследование и анализ рынка туристических услуг. МА «Step by Step», М.2017 - 214с
9. Полухина А.Н. Качество персонала в сервисно-туристской сфере. Социологический анализ, 2017. - 112с
10. Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В., Каращенко В.В.Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. Учебное пособие. - М.: ИКЦ «МарТ». - 2016. - с. 72-107.
11. Россия в цифрах. 2007: Краткий статистический сборник / Росстат - М., 2017. - 152с.
12. Сорокина А.В. Организация и обслуживание в гостиницах и туристских комплексах./ Учебное пособие. - М.: Альфа-М. - 2017. - 304с.
13. Туватова В. Совершенствование маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе Журнал: Маркетинг услуг, №4, 2017 г.
14. Волков Ю.Ф, Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. - Ростов н/Д: Феникс,2016
15. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник. - Мн: Новое знание,2016.
16. Котлер Ф., Боуэн.Д. Маркетинг. Туризм, гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 2016.
17. Кулибанова. Маркетинг услуг. Сервисная деятельность, С-Пб.:ПРИОР, 2016.
18. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Учебное пособие. -Ростов н/Д: Феникс,2016
19. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования. - М: Издат. центр «Академия», 2016.
20. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). М: ОАО «НПО «изд-во «Экономика», 2017
21. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. - М: ИКЦ «МарТ»,2017.
22. Труханович Л.В. Шур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: Сборник должностных инструкций. _ М.: «Издательство Финпресс», 2018.
23. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе. - М: Финансы и статистика, 2017.
24. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. - М.: «Издательство ПРИОР», 2017.
25. Филипповский Е.Е. Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М: Финансы и статистика, 2018.