Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Теоретические основы международных стандартов обслуживания в гостиничном сервисе).pdf

Иногда в задачу «тайного гостя» входит смоделировать какую-либо ситуацию (потерять ключи от номера, показать публично недовольство сервисом и проч).

Цель – проверить гибкость персонала при решении различных вопросов. Кстати, для персонала отеля, знающего о возможности проведения проверок, это хороший повод всегда быть на высоте. Результаты проверки, как правило, оцениваются в баллах с различным уровнем детализации для разных отделов.

1.3 Международные стандарты размещения и оказания других услуг в гостинице

Сущность оказания услуг размещения заключается в предоставлении потребителю (постояльцу гостиничного заведения) не только специализированных помещений, то есть номеров, но и дополнительного сервиса. По умолчанию в гостиничный продукт входит работа, выполняемая персоналом предприятия. Так, портье принимает и занимается оформлением гостей, горничные осуществляют уборку номеров и т. д.^[9]

Особенности гостиничных услуг в гостиничном предприятии определяются назначением заведения и потребностями клиентов. В каждых отелях потребителю могут предложить совершенно разные категории номеров.

Их отличие друг от друга будет заключаться в различной площади, обустройстве, мебели, оснащении техникой и др.

Вместе с тем любой гостиничный номер, вне зависимости от категории, должен иметь:

• кровать;
• стул;
• кресло;
• стол;
• шкаф для одежды;
• освещение;
• мусорную корзину.

Кроме того, в каждом номере обязательно должны содержаться сведения о гостинице, а на видном месте размещен план эвакуации на случай пожара или чрезвычайной ситуации.

Гостиничное хозяйство подразумевает осуществление и других видов экономической деятельности, неотъемлемым элементом которой является питание. При большинстве отельных предприятий работает ресторан, где клиенты имеют возможность подкрепиться или выпить чашку кофе.^[10] Заведение общепита при гостинице может быть самостоятельным предприятием или входить в отельный комплекс и функционировать как одно из его подразделений. Классификация ресторанов зависит от уровня сервиса и вида предоставляемых услуг питания для посетителей. Различают заведения первого, высшего классов и люкс.

Рестораны класса люкс отличаются изысканным интерьерным дизайном, повышенным уровнем комфорта для времяпровождения, наличием широкого ассортимента изысканных и фирменных блюд на заказ, напитков и коктейлей, живой музыки и других услуг.

Заведениям первого класса соответствует гармоничность, удобство и благоустроенность при размещении гостей, внушительное меню, состоящее из блюд, изделий, напитков и коктейлей сложного приготовления.

Особенностью продаж гостиничных услуг является их безопасность: каждый ресторан, в соответствии с заявленным классом, должен пройти процедуру сертификации и получить аккредитацию госорганами в сфере стандартизации и метрологии. К заведениям общественного питания разного класса предъявляются неодинаковые требования, но при этом все они заключаются в обязательстве обеспечения безопасности для жизни и здоровья посетителей, окружающей среды, имущества клиентов. Помимо услуг по размещению и питанию в отелях, владельцы стремятся наладить и систему дополнительного обслуживания.^[11] Это важная составляющая полноценного отдыха и пребывания в гостинице. Характеристика и особенности гостиничных услуг, которые не являются обязательными, представлена в данном разделе статьи. Наиболее унифицированным вариантом сервиса считается обслуживание постояльцев при отъезде и прибытии. Персонал гостиницы встречает и приветствует прибывающих клиентов, помогает доставить в номер багаж или припарковать автомобиль. При отъезде из отеля вещи гостя выносят из номера к двери авто.

Таким образом, за сутки персонал может обслуживать десятки или сотни клиентов. Особенности гостиничных услуг заключаются в их универсальности – такой сервис предоставляется в заведениях разного класса, несмотря на то, что может сильно отличаться, в зависимости от стандартов и установленного порядка. В ряде современных гостиниц персонал, который занимается оказанием общих услуг, может обслуживать гостей и в иных направлениях. Работники отелей дежурят круглосуточно, чтобы в любой момент принять и зарегистрировать поздно прибывших клиентов, организовать легкий ужин, звонок или вызов такси в определенное время.

Персонал заботится о чистоте мест общего пользования и гарантирует безопасность пребывания в гостинице. По желанию и просьбе гостей служащие могут доставить корреспонденцию, передавать сообщения для постояльцев.

Поскольку на период проживания гостя работники гостиницы зачастую являются главным организатором различных развлекательных мероприятий, включая посещение театров, экскурсий, прокат авто и других услуг. В большинстве гостиничных предприятий у стойки администратора размещен информационный стенд, который и помогает освоиться вновь прибывшим клиентам. Перечень дополнительных услуг определяется категорией отеля. Что касается бытового обслуживания, то далеко не в каждой гостинице имеется возможность предоставить такой сервис. Работа по организации бытового обслуживания должна быть тщательно продумана.^[12]

Подразделения, оказывающие такие услуги, как правило, размещаются в доступном месте, а в вестибюле должна присутствовать информация об их графике работы.

К бытовому сервису относятся следующие услуги:

• срочная стирка;
• ремонт и глажка личных вещей;
• химчистка;
• утюг напрокат (такая услуга предоставляется в гостиницах более низкой категории);
• ремонт и чистка обуви;
• камера хранения вещей и ценностей;
• аренда сейфа;
• доставка питания в номер;
• прокат дополнительной утвари, оборудования, бытовой техники (посуды, телевизора, спортивного инвентаря и др.

К наиболее востребованным гостиничным услугам, с особенностями которых желательно ознакомиться заранее, непосредственно при выборе отеля, является организация экскурсионных туров, услуги переводчика, а также покупка и резервирование билетов на развлекательные мероприятия. За помощью к персоналу обращаются при необходимости заказа автотранспорта и мест в ресторанах, доставки цветочных букетов.

Глава 2. Стандарты обслуживания гостей в отеле «Интурист»

2.1 Характеристика отеля «Интурист»

Отель Интурист построен в 1958 году в классическом стиле и является памятником архитектуры ХХ века, расположена в культурно-административной части центра города Волгоград, в непосредственной близости от Администрации города и области, в пяти минутах ходьбы до набережной Волги. Рядом с гостиницей находится НЭТ (новый экспериментальный театр), ЦУМ, почтамт, в 500 метрах расположен железнодорожный вокзал. Удаленность от аэропорта 18 км.

В гостинице Интурист имеется ресторан, предлагающий блюда европейской и русской кухонь, бар, конференц-зал на 30 посадочных мест, банкетный зал, зал презентаций и приемов. Наше сервис-бюро окажет Вам следующие виды услуг: транспортные, туристско-экскурсионные, переводческие и услуги связи. К оплате принимаются кредитные карты: VISA, MC, DC, AE, JCS. К услугам гостей 109 номеров различной ценовой категории. Сочетание классики, современного оборудования и удобств позволяет комфортно отдохнуть после деловых встреч и поездок.

Номера оснащены современной телерадиоаппаратурой, спутниковым TV, холодильниками, индивидуальными климатконтролями или кондиционерами, сейфами, высококачественными махровыми изделиями в т.ч. халатами, изготовленными специально для нас лучшими производителями, макияжными зеркалами, фенами. В стандартных номерах обеспечивается полный комплекс услуг необходимый для уважающего себя и своих клиентов отеля.

Так же каждый из номеров оснащен спутниковым телевизором (более 25 каналов, в том числе 5 на европейских языках), прямым телефоном, возможностью подключения к Интернету, мини-баром, индивидуальным сейфом, системой климат контроля.

Кровати в номерах отеля соответствуют европейскому стандарту, смена белья и махровых изделий ежедневная. Доставка багажа в номера при заезде и выезде гостей осуществляется персоналом отеля. Особо надо обратить внимание на то, что отель адаптирован для проживания людей с ограниченными возможностями передвижения, а также в нем предусмотрены специальные номера для некурящих. Основываясь на опыте лучших европейских Wellness (Вэллнес) и Spa (Спа) отелей, в одном комплексе объединено все необходимое для восстановления здоровья.

В Spa инфраструктуру отеля «Интурист» входит:

- закрытый бассейн с комплексом банных культур;

- центр бальнеологии и грязелечения;

- спорт и фитнес.

В отеле «Интурист» вы можете совместить отдых с бизнесом при проведении конференций, семинаров, курсов, профессионального обучения и т.д. «Интурист» располагает полностью оснащенным бизнес-центром с конференц-залами общей вместимостью 300 человек, соответствующим международному уровню проведения таких конгресс-мероприятий.

Бронирование номеров осуществляется круглосуточно через Интернет и по системам телефонной и факсимильной связи. Служба приема и размещения также работает в круглосуточном режиме. К оплате принимаются кредитные карты: Visa, MasterCart.

Правила поселения.

Плата за проживание в отеле взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 1.00 часов текущих суток по местному времени.

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

В случае задержки выезда клиента плата за проживание взимается в следующем порядке:

- не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

- от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

- от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки.

При поселении обращаться к администратору отеля, при себе необходимо иметь: путевку, удостоверение личности, для детей - справку об эпидокружении и прививках; дети принимаются с 2-х лет.

В рамках данной статьи остановимся лишь на том, что нет единой «идеальной» оргструктры. Разумеется, в сетевых отелях действуют свои стандарты, в независимых отелях этот «скелет» взаимоотношений различных служб формируется исходя из объема номерного фонда и направленности отеля. В мини-отелях, вероятнее всего, один сотрудник будет выполнять несколько функций: например, администратор,  может заниматься также бронированием и продажами.

Тем не менее, каков бы ни был отель,  признак эффективной организационной структуры – работа средства размещения как слаженного организма. Это одно из ключевых условий хорошего сервиса.

Рисунок 1 Структура гостиницы "Интурист"

В гостиничном бизнесе всех сотрудников с точки зрения квалификационных требований можно разделить на 3 группы:

Руководство: администрация, начальники отделов, супервайзеры;

Персонал, работающий с гостями: официанты, горничные, швейцары, портье;

Поддерживающие отделы: инженеры, техники, складские рабочие.

Разумеется, все специалисты должны досконально знать свой участок работы. Кроме того, к сотрудникам, работающим непосредственно с гостями, предъявляются дополнительные требования по знанию стандартов качества обслуживания и правил общения с клиентом.

2.2 Работа основных служб отеля «Интурист»

Отель «Интурист» - это сложный организм, где от слаженной деятельности каждой службы зависит общее качество облуживания клиентов, а значит эффективность гостиницы, как коммерческого заведения. Главную роль играют служба бронирования, служба обслуживания клиентов (сервисная служба), служба приёма и расчета (приёмно-расчётная часть), служба эксплуатации номерного фонда и служба безопасности.

Их деятельность образовывает замкнутый технологический цикл: в службе бронирования после поступления оформляются заявки на проживание, осуществляется регистрация прибытия и в приёмно-расчётной части производится предварительная оплата. Сервисная служба и служба эксплуатации номерного фонда подготавливает номера для клиентов, следят за качеством предоставления всех услуг в гостинице. В конце концов, клиентами производится завершающий расчёт - данные снова поступают в службу приёма и расчета, а также службу бронирования, которая планирует расселение клиентов.

Все это происходит под защитой службы безопасности, гарантирующей безопасность, как самих клиентов гостиницы, так и персонала.

В то же время все службы отеля можно условно разделить на контакте и бесконтактные. Первые - это службы бронирования, служба обслуживания клиентов (сервисная служба), служба приёма и расчета (приёмно-расчётная часть) - они непосредственно работают с клиентами, общаются с ними. Отчасти это таковой является и служба безопасности.