Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Теоретические основы международных стандартов обслуживания в гостиничном сервисе).pdf

Введение

Актуальность темы обусловлена тем, что «Положение о персонале как стандарт предприятия. Основные требования гостиницы» гостиничная индустрия получает все больше развитие в России.

Гостиничное хозяйство является составной частью туристской индустрии и во многом предопределяет развитие туризма в целом. Строительство новых гостиниц может существенно повысить привлекательность туристского направления, увеличив поток туристов, и наоборот, устаревшая гостиничная база может стать причиной спада туристской активности в регионе и снижения его конкурентоспособности на туристском рынке.

В настоящее время индустрия туризма занимает более сильную позицию, наряду со многими передовых секторах мировой экономики и является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами.

Цель данной работы состоит в исследовании стандартов обслуживания и возможностей внедрить их в действия персонала.

Для достижения поставленной цели необходимо последовательно решить следующий ряд задач:

- определить содержание гостиничной услуги;

- дать понятие стандартам обслуживания;

- выявить значение стандартов для гостиниц;

- определить возможности и формы обучения персонала стандартам;

- описать методы контроля за выполнением стандартов.

Методы исследования: наблюдение за организацией процесса обслуживания туристов в гостинице, анализ научной литературы, отраслевых изданий, экспертных мнений, синтез, дедукция и индукция, опрос гостей отеля. Практическая часть исследования носит рекомендательный характер.

Отсутствие профессиональных стандартов и технологий обслуживания – отрицательная черта большинства российских гостиниц. Однако, существует достаточное количество консалтинговых фирм, готовых помочь разработать стандарты, технологии и обучить персонал, а также регулярно предлагать повышение квалификации на разнообразных семинарах. Таким образом, разработка стандартов обслуживания – вопрос актуальный.

Предметом исследования - служба приема и размещения в гостинице «Интурист». Практическая значимость курсовой работы заключается в возможности использовать данный материал и разработанные предложения по усовершенствованию сервиса в работе гостиничных предприятий.

При написании работы были использованы такие методы исследования как - описание, анализ материала, наблюдение, синтез информации.

Глава 1. Теоретические основы международных стандартов обслуживания в гостиничном сервисе

1.1 Характеристика и особенности гостиничных услуг

Гостиничная индустрия является самостоятельной отраслью сферы гостеприимства. Содержание и особенности гостиничной услуги как продукта гостиничного бизнеса обусловлены экономически целесообразной деятельностью коммерческих предприятий, востребованных среди клиентов, которые нуждаются в необходимых условиях размещения и питания.^[1]

Чтобы стремиться к получению максимальной прибыли, каждый игрок рынка сферы отельного бизнеса должен сохранять свою конкурентоспособность. Огромная роль в этом вопросе принадлежит растущей платежеспособности потребителей, которая безостановочно побуждает владельцев бизнеса расширять предлагаемый комплекс гостиничных услуг.^[2] Особенностью маркетинга и продвижения предприятий данной сферы сегодня является введение нового, более широкого понятия отельного дела.

Данный термин использовался в России для обозначения деятельности гостиниц. Сегодня к категории «гостиничное хозяйство» относятся мотели, туристские базы, пансионы, кемпинги и другие организации, частично или полностью связанные с понятием "услуга". Особенности гостиничных услуг как коммерческого продукта в сфере отельного бизнеса заключаются в их смежности с сервисом общепита.^[3] Стоит отметить, что заведения лечебно-оздоровительного профиля и отдыха не входят в систему гостиничного хозяйства, так как размещение и питание потребителей не является основным видом их деятельности. Санатории, пансионаты, детские лагеря отдыха имеют свои особенности предоставления гостиничных услуг. Интересно, что их стоимость зачастую приближена к первоначальной цене (себестоимости).

Особенность гостиничных услуг в данной сфере заключается в обязательном выполнении сотрудниками предприятия действий по размещению клиента для временного проживания или пребывания. Отельный сервис условно можно разделить на две категории:

Комплекс обязательных услуг. Это основные продукты, которые входят в стоимость пребывания в номере. Стандартные услуги оказываются потребителю после заключения договора.

Дополнительный сервис. Клиенты гостиничного предприятия оплачивают такие услуги отдельно (например, химчистка, сауна, автостоянка, бильярд и др.).

Характеристика и особенности гостиничных услуг основывается на принципе децентрализации их предоставления.^[4] Солидные отдельные объединения образуют отдельные звенья для реализации базисных продуктов. Этим и объясняется то, что некоторые операции в ходе обслуживания туристов сосредоточены в руках специализированных туроператоров, агентств и бюро.

Такие предприятия занимаются предварительной продажей, бронированием мест, организацией экскурсионных туров и др. Таким образом, на качество отельного сервиса оказывает значительное влияние работа посреднических звеньев. Свои нюансы имеет и конкретный вид гостиничных услуг. Об особенностях основных продуктов данной сферы далее.

1.2 Понятие и виды международных стандартов

Стандартизация гостиничных услуг, с точки зрения Клиента – это как стена без картины или торт без вишенки. С одной стороны, у Гостя есть четкое представление о заявленном уровне качества в отеле, он может быть уверен в безопасности продукции и услуг, а гостиница работает как единый слаженный механизм для обеспечения его (Гостя) комфорта.

Однако вся «фишка» в том, что гостям (особенно много путешествующим), более не интересно «все стандартное», им нужна «изюминка». Если ее нет, то никакие самые высокие стандарты не помогут гостинице выделиться среди конкурентов. При этом, разумеется, средство размещения должно соблюдать все необходимые гостиничные стандарты.^[5]

В нашей стране «маршрутный лист» по соблюдению стандартов в гостиничном сервисе - это Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Здесь даны ключевые определения («гостиничные услуги», «цена номера», «расчетный час», «гарантированное бронирование», «негарантированное бронирование» и др), установлены основные обязанности средства размещения по отношению к гостю; порядок и условия предоставления гостиничных услуг; даны общие положения об ответственности сторон.

Здесь существует своеобразная «иерархия»:

Международные стандарты.

Они разрабатываются такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA и др. Здесь, условно говоря, «прописные истины» для обслуживания клиентов: например, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту; вместо этого следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать.

IH&RA (International Hotel & Restaurant Association) – это международная торговая организация, представляющая интересы отельеров и рестораторов. Штаб-квартира IH&RA находится в Лозанне (Швейцария). Члены IH&RA - национальные ассоциации отелей и ресторанов по всему миру (около 100), а также международные и национальные сети отелей и ресторанов (представляют около 50 брендов).

World Tourism Organization UNWTO – всемирная туристская организация, учрежденная ООН и «ответственная» за устойчивый и общедоступный туризм.

ICCA (International Congress and Convention Association) - Международная ассоциация конгрессов и конференций, основанная в 1963 году группой турагентств для обмена информацией о международных конгрессах и конференциях.

Не совсем радостная новость: согласно рейтингам ICCA на 2018 г, российские конгрессные города стали терять свои позиции. По данным ICCA, Россия находится на 42 месте общемирового рейтинга (на одну ступень ниже по сравнению с 2017 годом), при этом Санкт-Петербург в прошлом году вышел из первой сотни конгрессных городов мира.^[6]

Российские стандарты отечественных ассоциаций

Пример – РГА (Российская гостиничная ассоциация). Создана в 1997 году и объединяет гостиничные предприятия и другие коллективные средства размещения, а также производителей товаров и услуг для них.

Государственные (национальные) стандарты.

Они определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность средства размещения, порядок разрешения жалоб, общие рекомендации к качеству обслуживания (комфорт, этичность персонала и др.). Примеры ГОСТов в сфере гостеприимства:

ГОСТ 28681.0‑90 «Стандартизация в сфере туристско‑экскурсионного обслуживания. Основные положения»;

ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.

ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

ГОСТ Р 56780-2015 Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования.

ГОСТ Р 54606-2011 Услуги малых средств размещения. Общие требования

ГОСТ Р 56184-2014 Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам.

Внутренние стандарты средства размещения

Это пошаговые инструкции и регламенты для каждого сотрудника. Они регулируют как обязанности сотрудника (и порядок их исполнения), так и правила взаимодействия его с другими сотрудниками (в том числе из других отделов).

Считается, что стандарты гостиничных сетей (и особенно международных) выше, чем стандарты независимых отелей. Однако во втором случае многое будет зависеть от самого отеля. Как правило (если независимый отель стремится подчеркнуть свою идентичность), это совершенно разные концепции.

Некоторые отели (в том числе сетевые) сумели прославиться (или подогреть к себе интерес) именно благодаря какой-то необычной услуге. Кое-что для примера:

Peabody Hotel (г. Мемфис, штат Теннеси, США) класса люкс стал известен на весь мир благодаря уткам, живущим на его крыше, которых служащий отеля ежедневно выводит через лобби по красной дорожке к фонтану и вечером «провожает» обратно.^[7]

Пятизвездочная гостиница Andaz Liverpool Street в Лондоне предлагает своим гостям почитать им сказки на ночь. В роли «сказочников» выступают известные писатели и журналисты.

Отель The Benjamin в Нью-Йорке позаботился о том, чтобы даже малейший шорох не нарушал покой гостей. Для этого в гостинице есть специальный сотрудник, который предотвращает возможные шумы и ликвидирует посторонние звуки, а по всему отелю расстелены ковры с очень толстым ворсом, поглощающим звуки шагов.

В 2010 году весь туристический бизнес обсуждал новую услугу, введенную сетью Holiday Inn в трех свои отелях в Великобритании (два в Лондоне и один в Манчестере), а именно подогрев кровати. Интрига состояла в том, что, по желанию гостя, сотрудник гостиницы, надев специальную шерстяную «пижаму», ложился в кровать гостя до достижения в кровати необходимой температуры 20 градусов по Цельсию. Как сообщала пресс-служба гостиничной сети, этот метод напоминал старинный способ обогрева постели с помощью теплой грелки.^[8]

Каким бы ни был отель (сетевым или независимым), его сотрудники всегда должны придерживаться утвержденных отелем стандартов, включая такие «мелочи», как способ застилки кроватей и раскладывания аксессуаров в ванной комнате. Исключением из правила может быть лишь просьба гостя сделать что-то по-иному.

В бизнесе постановка задачи и распределение ресурсов на ее выполнение - это еще далеко не все. Необходим постоянный контроль за правильностью и эффективностью ее решения (т.е. с нужными ресурсами и в определенное время). Контроль бывает внутренним и внешним.

Так, в гостинице контроль за слаженной работой Back-office осуществляет администратор, если спуститься на ступень ниже, то начальник каждого отдела (например, начальник службы хаускипинга контролирует работу горничных). Другой способ получения информации о работе служб – анкетирование среди гостей.

Хороший способ контроля «со стороны» - Mystery Guest

«тайный гость»: группа подготовленных экспертов оценивает качество сервиса в гостинице по множеству показателей. (состояние номерного фонда, завтраки, уборка в номере, чистота общественных зон, дополнительные услуги и др).