Файл: Правила организации гостиничного бизнеса.pdf

Кадровый состав анимационных служб в каждом из двух выделенных отелей представлен специалистами (в отделах детской анимации – с педагогическим образованием). В некоторых гостиницы х аниматорами являются студенты, которыми руководит глава анимационной службы – специалист социально-культурной сферы или по менеджменту туризма.

Высококачественная гостиничная анимация, организованная на программной основе, является ядром концепции и основным конкурентным преимуществом ультрасовременных отелей, не входящих в гостиничные сети. Оказание анимационных услуг в едином комплексе обслуживания гостей по системе «все включено» позволяет этим гостиницы м быть признанными лучшими уже в первые годы их функционирования.

Анимационная деятельность в настоящее время является важным критерием имиджа гостиничного предприятия.

Последнее время, кадровая политика многих предприятий гостинично-ресторанного бизнеса направлена на повышение квалификации персонала. Некоторые отели принимают на работу, только при наличии профильного образования. Кадровый состав гостиниц мы оценивали исходя из образования сотрудников, опыта работы, профессиональную переподготовку.

Также всем гостиничным предприятиям стоит уделить особое внимание таким важным критериям оценки как анимационная деятельность.

В гостиницах высокой категории и туристских комплексах вместе с основными услугами предусматриваются дополнительные услуги. Качество и список дополнительных услуг обязаны надлежать требованиям присвоенной гостинице категории в соответствии с ГОСТ Р 50645 («Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»)^[6].

Экскурсионное обслуживание в гостиницах и туристских комплексах входит в перечень дополнительных услуг предоставляемых средствами размещения гостей.

Экскурсионное бюро устанавливает номенклатуру предоставляемых услуг, связи с транспортными организациями, театрами, концертными залами, кинотеатрами, стадионами, цирками, музеями, картинными галереями, выставками, заповедниками, договаривается об их посещении экскурсантами индивидуально или группами.

Законодательство РФ предусматривает обязательное заключение письменного соглашения - договора на предоставление туристских услуг между заказчиком и исполнителем. Эти договоры определяют обязательства сторон и условия оказания предоставляемых услуг, а именно:

• экскурсионное сопровождение, обзорная экскурсия, экскурсии по объекту показа, специальной программе и др.;
• наименование и место нахождения экскурсионного бюро;
• фамилия, имя, отчество экскурсовода;
• информация о внесении экскурсовода в государственный реестр (это положение — в стадии разработки);
• тема экскурсии;
• количество экскурсантов в группе;
• порядок оплаты услуг экскурсионного бюро;
• сроки проведения экскурсии;
• меры по обеспечению безопасности экскурсантов на маршруте;
• язык, на котором проводится экскурсия, и др.

Организация, оказывающая экскурсионные услуги, согласно ГОСТ 50690-2000 должна иметь инструкции, включающие правила действий сопровождающих и экскурсоводов по обеспечению безопасности при проведении экскурсий, журнал проведения инструктажей. Организация автобусной экскурсии предполагает наличие инструкции водителю по обеспечению безопасности, правил поведения экскурсантов при нахождении в автобусе, договора с транспортным предприятием или индивидуальным предпринимателем на оказание транспортных услуг.

ГЛАВА 2. Технология организации отдыха и развлечения в гостинице ООО «Балчуг-Кемпински»

2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы ООО «Балчуг-Кемпински»

ООО «Балчуг-Кемпински» - гостиница группы отелей Kempinski, расположена в самом центре Москвы, в 5 минутах ходьбы от собора Василия Блаженного, Красной площади и Кремля по адресу: г. Москва, ул. Балчуг д.1, 115035

ООО «Балчуг-Кемпински»: "Лучший гостиница в России в 1999, 2000 и 2002 годах " (по опросу Travel Trade Gazette, Russia), дважды лучший российский гостиница для бизнесменов по рейтингу международной ассоциации "Награды мира" (World Travel Award) 2005 года, ежегодный обладатель премии "Пятизвездочный алмаз" (Five Star Diamond Awards) с 1999 года, гостиница «Baltschug Kempinski Moscow» является одной из самых известных в столице гостиниц класса "люкс". "Балчуг" имеет более чем десятилетний опыт работы в России и является лидером в своей области благодаря высокому уровню обслуживания, безупречной репутации и профессионализму сотрудников.

ООО «Балчуг-Кемпински» входит в группу отелей Кемпински. Это первый гостиница Москвы, принятый в ассоциацию "Ведущие отели мира" (Leading Hotels of the World).

ООО «Балчуг-Кемпински» ввел систему скидок и разработал целые спектры различных тарифов, разница между которыми составляет десятки и сотни евро. Устанавливаются специальные тарифы, основным условием которых является важность приезжающих гостей и количество человек в группе. Предварительное заблаговременное бронирование с ограничениями по отмене или изменениям также предусматривает скидки. С помощью специальных тарифов ООО «Балчуг-Кемпински» достигает оптимальных, с точки зрения полученных доходов, комбинаций спроса и предложения. Дифференциацию цен и тарифов обновляют каждый год или в связи с какими-либо существенными изменениями в течение года.

Что касается цен на номера, то в «Балчуге Кемпински Москва» не существует одной фиксированной цены - она постоянно меняется в зависимости от степени загрузки гостиницы. Чем больше загрузка - тем больше цена на номер. Это можно объяснить тем, что при высокой степени загрузки, гостиница часто пользуется двойным бронированием, и зачастую номер отдается тому, кто согласился на большую цену.

Существуют следующие категории цен:

«Обычные» цены

Цены для корпоративных клиентов (гости от фирм, заключивших договор с гостиницей)

Групповые цены (для групп)

К используемым рекламным каналам можно отнести следующие инструменты:

1. Онлайн-сервисы бронирования номеров

С помощью специализированных сервисов пользователи могут выбирать подходящие им номера. Рекламным носителем выступает баннер с текстом и фотографией. В зависимости от тарифа, баннер будет появляться на любой странице сайта или только на той, где представлены средства размещения региона. На сайте гостиницы, помимо возможности забронировать номер онлайн, есть возможность оперативно решить возникшие вопросы с помощью встроенного модуля чата. Также, для постоянных клиентов, есть возможность открыть свой личный кабинет.

2. Визитки

Визитки всегда находятся на ресепшене.

В соответствии с анализом клиентской базы «Балчуг-Кемпински»» за 2017 г в отеле проживают гости, которых можно отнести к разным целевым группам потребителей услуг «Балчуг-Кемпински»».

В гостинице систематически действуют различные спецпредложения. На момент исследования спецпредложения были следующие:

1. С помощью промо-кода GENIUS можно получить дополнительную 10% скидку от минимальной стоимости номера. Скидка действует на все номера.
2. Скидка 50% на завтрак и поздний выезд
3. Выгодное размещение в номере повышенной комфортности со Smart TV, высокоскоростным Wi-Fi, устройством для зарядки телефона и smart-часами для соблюдения режима сна.
4. Номера Делюкс Travel to Russia
5. Дизайнерские номера, в интерьере которых обыгран русский стиль в современной интерпретации. Номера Делюкс Travel to Russia можно забронировать только на официальном сайте.
6. Для владельцев абонементов ХК «Спартак» скидка 10% на номера Делюкс Travel to Russia и на все меню ресторана «Гуси-Лебеди».

2.1.1. Организационная структура управления гостиницей ООО «Балчуг-Кемпински»

Организационная структура управления гостиничным комплексом (Приложение 1) - это смешанный тип структуры с преобладанием элементов линейно-функционального типа, выделением кадровой, финансовой служб и службы охраны, как штабных единиц, а также службы по хозяйственным вопросам.

Главной задачей организационной структуры гостиницы «Балчуг-Кемпински»» является установление взаимоотношений и полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Возглавляет гостиницу генеральный директор, который несет всю полноту ответственности за работу гостиницы. Руководство гостиницей генеральный директор осуществляется через своих функциональных заместителей.

Общая численность персонала, обслуживающего гостиницу «Балчуг-Кемпински»» - 428 чел.

Рассмотрим кратко обязанности основного персонала.

Администратор. В его обязанности входит прием и размещение гостей в номерах, организация обеспечения их всем необходимым – питанием, телефоном, Интернетом и т.п. Также он принимает звонки на ресепшене, контролирует санитарное состояние всех помещений отеля.

Хозяйственная служба. Основной персонал данной службы - горничные. В круг их обязанностей входит: влажная уборка и чистка полов, лестниц, окон, стен, а также кухонного оборудования. Также горничные чистят и дезинфицируют душевые кабины, раковины, унитазы.

Она занимается уборкой комнат, выбрасывает мусор, покупает чистящие средства, пакеты для мусора, инвентарь и другие средства, необходимые для поддержания чистоты в гостинице.

Горничная имеет неполный рабочий день, потому что в ее постоянном присутствии нет необходимости.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее».

Служба общественного питания включаете в себя подразделения: ресторанная служба и служба room service. Служба общественного питания «Балчуг-Кемпински»» обеспечивает обслуживание гостей в кафе а баре «Kranzler» и «Гуси-лебеди», лобби-баре «Lobby Lounge» и номерах отеля, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

Должностные обязанности администратора, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. Основными функциями администратора являются: бронирование мест в отеле, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

Также в должностные (функциональные) обязанности администратора данного отеля входит привлечение целевых гостей с помощью маркетинговых инструментов.

Проводимая администраторами «Балчуг-Кемпински»» (их двое, они работают посменно) рекламная кампания сосредоточена на привлечении командировочных, туристов, деловых людей, а также иностранцев.

2.2. Анализ технологии организации отдыха и развлечений в гостинице ООО «Балчуг-Кемпински»

В Центре Красоты «Балчуг-Кемпински» опытные специалисты и богатая гамма высокоэффективных и инновационных процедур, основанных на ведущих мировых брендах таких как Sensai, La Biosthetique, Sparitual, St.Barth.

Оздоровительный клуб ООО «Балчуг-Кемпински» открыт ежедневно с 07:00 до 23:00 и предлагает гостям отеля и членам клуба идеальную обстановку для разрядки и релаксации.

Гости отеля могут расслабиться после тяжелой рабочей недели в уютном фитнесс-центре с бассейном, который работает ежедневно.

К услугам гостей подогреваемый бассейн, современный тренажерный зал, джакузи, сауна, солярий и фитобар. Во время пребывания в оздоровительном клубе гости могут попробовать свежевыжатые соки и фитнес-коктейли.

Любой гость может приобрести членскую карту Оздоровительного клуба «Балчуг-Кемпински» действием 1, 3, 6 месяцев или год. Абонементы включают доступ в зал для занятий фитнесом, пользование бассейном, джакузи, сауной, халатами, тапочками и полотенцами.

Бьюти-меню включает в себя косметологию класса «люкс», эксклюзивные anti-age программы с использованием премиальных косметических линий, SPA-ритуалы для волос и авторские методики массажа. В салоне доступен весь спектр парикмахерских услуг, программы ухода за кожей лица и тела, маникюр, педикюр и эпиляция.

Центр красоты «Балчуг» – это салон класса премиум, расположенный в одном из самых престижных отелей столицы Программы «Карибская экзотика» Оздоровительного клуба «Балчуг-Кемпински».