Файл: Правила организации гостиничного бизнеса.pdf

Центр красоты «Балчуг-Кемпински» предлагает косметологию класса luxe, эксклюзивные anti-age программы на линиях Sothys (Франция), SPA-ритуалы для волос от французского бренда La Biosthetique и авторские методики массажа. В салоне доступен весь спектр парикмахерских услуг, программы ухода за кожей лица и тела, маникюр и педикюр, эпиляция.

Конференц-залы, помещения для заседаний и презентаций рассчитаны на самое разное число участников.

Для того чтобы подобрать наиболее подходящее помещение для Вашего мероприятия или отправьте заявку в банкетную службу.

Анализ сайта www.tripadvisor.ru и booking.com показывает, что в целом клиенты положительно относятся к рассматриваемому отелю «Балчуг Кемпински», однако имеется и ряд критических отзывов.

Пример положительного отзыва (Tripadvisor):

«Провел ряд встреч с обедом в стенах этого замечательного отеля. Обрадовал простой доступ и уважительное отношение к гостям.Очень понравился обед, качество блюд на высоком уровне, выбор вин большой, официанты вышколены. Также провел много времени в лобби отеля, официанты бара сразу подходят, предлагают выпить кофе и т.д. Цены, конечно, соответствуют уровню и звездности отеля. Вокруг отеля достаточно удобно расположены пешеходные зоны, станция метро в 5 минутах ходьбы, а о видах и говорить нечего»;

Пример отрицательного отзыва (Tripadvisor):

«Проживал в отеле с 16 по 18 февраля. Номер 217. Зашел в душ, запах явно не фиалками. Хотел открыть кран, ручка крана оказалась в руках, отдельно от душа!!!! Пришлось принимать ванную, хотя времени было в обрез. Господа, за пять звезд надо бороться».

Примеры положительного отзыва с Booking.com:

«Прекрасный персонал, прекрасные условия и прекрасная атмосфера!!!»

Пример отрицательного отзыва (Booking.com):

«Отель не соответствует своему статусу, обслуживание оставляет желать лучшего (за 4 дня нам не поменяли ванные пренадлежности, не приветливый персонал, номера старые, требуют ремонта,не уютный отель и абсолютно не стоит тех денег. Сеть отелей Кемпинский по всему миру всегда оправдывает свое имя, но в данном случае мы были глубоко разочарованы качеством проживания».

2.3. Рекомендации по совершенствованию культурно-досуговой деятельности в ООО «Балчуг-Кемпински»

Гостиница «Балчуг-Кемпински» имеет репутацию отеля бизнес-класса. Как сказано выше, гостям предоставляются индивидуальный подход, сервис высокого уровня, а также широкий спектр дополнительных услуг.

Автором работы было проведено анкетирование гостей гостинице «Балчуг-Кемпински» - опрошено 100 человек (свободная выборка) в период с 01.03.2018г. по 01.04.2018 г. Гостям были заданы вопросы:

1. С какой целью Вы приехали в Москву?

2. Почему Вы остановили свой выбор на гостинице «Балчуг-Кемпински»?

3. Как Вы проводите досуг в данной гостинице?

Результаты ответов на вопрос: «С какой целью Вы приехали в Москву?» представлены в виде диаграммы на рисунке 1 в Приложении 2.

Из рисунка 1 Приложения 2 видно, что большинство гостей отеля «Балчуг-Кемпински» остановились здесь по двум причинам: командировка (28%) и отдых в столице семьей во время отпуска (23%). Также можно сделать вывод, что данная гостиница пользуется популярностью при организации романтических свиданий (на выходных) и деловых встреч (ввиду наличия конференц зала).

Результаты ответов на вопрос: «Почему Вы остановили свой выбор на гостинице «Балчуг-Кемпински»?» представлены в виде диаграммы на рисунке 2 в Приложении 2.

Диаграмма на рисунке 2 Приложении 2 говорит о том, что гости предпочитают гостиницу «Бачлуг» по причинам красивого и удобного местоположения и хорошего сервиса.

Результаты ответов на вопрос: «Как Вы проводите досуг в данной гостинице?» представлены в виде диаграммы на рисунке 3 в Приложении 2.

Что касается проведения досуга, то большинство опрошенных гостей предпочитают прогулки по столице (24%), 15% предпочитают СПА-процедуры при гостинице, а у 16% гостей популярностью пользуется баня\ и бассейн в гостинице. 20% гостей утверждают, что если им есть, чем заняться.

Далее всем респондентам был задан вопрос: «Что Вы думаете об анимационных мероприятиях в «Балчуг-Кемпински»?». Ответы распределились в среднем следующим образом (рисунок 4 в Приложении 2).

В конце анкеты респондентам было предложено оценить общую организацию досуга в гостинице «Балчуг-Кемпински» по 5-тибалльной шкале:

5 – все отлично;

4 – неплохо, но хотелось бы больше услуг;

3 – не понравился сервис;

2 – полное несоответствие ожиданиям;

1 - все плохо, больше не приеду в эту гостиницу.

Итак, по результатам анкетирования выявлено, что для современных потребителей гостиничных услуг особую важность представляет качественная организации досуга средствами анимации.

Анализ позволяет сделать следующие выводы относительно отеля «Балчуг-Кемпински»:

– гостиничное предприятие располагает всеми необходимыми видами ресурсов для развития гостиничной анимации как части гостиничного продукта, реализуемого отелем высшей категории комфортности (пять звезд),
– природным комплексом, культурно-историческим комплексом (в районе расположения отеля); достаточными инфраструктурными ресурсами
– площадями для проведения анимации, которые, кроме того, активно расширяются, в соответствии со стратегией развития отеля; материально-техническими, кадровыми и финансовыми ресурсами, предполагающими целевое финансирование не только инфраструктурного развития, но и – соответственно – расширения спектра услуг, оказываемых на базе отеля его гостям, соответственно пакету обслуживания в пятизвездочном отеле;
– степень целевого освоения выявленных ресурсов следует признать недостаточно высокой – в целях организации гостиничной анимации на базе отеля природный комплекс не использовался, культурно-исторический комплекс использовался опосредованно (экскурсии для гостей отеля организовываются турфирмами), инфраструктурные ресурсы (площади для проведения анимации), материально-технические, кадровые и финансовые ресурсы были задействованы частично – при оказании оздоровительных и развлекательных услуг за дополнительную плату, без соответствующей программной основы.

На основе мониторинга отзывов гостей и предпочтений соотечественников в плане анимационных гостиничных мероприятия, автором работы разработаны следующие анимационные мероприятия для внедрения в сервис отеля «Балчуг-Кемпински».

1. Анимационные мероприятия «Активити».

Материальная база мероприятий «Активити»: бассейн и фитнес-центр.

11.00-12.00 - Аквааэробика Занятия проводит профессиональный фитнес-инструктор – ежедневно, кроме воскресенья.
18.00-19.00 - Pool party и мастер класс по клубным танцам в фитнес-центре.

2. Спортивная анимация. Проводятся в фитнес-центре с 12.00 до 16.00. Данные анимационные мероприятия основаны на фитнес программах, которые будет проводить также профессиональный фитнес-инструктор. Это:

12.00-13.00 – Стрейчинг;

13.00-14.00 – Зумба;

14.00-15.00 - Игры: Бадминтон, Дартс;

15.00-16.00 - Эстафеты и спортивные конкурсы.

3. Вечерние анимационные мероприятия для взрослых (в ресторане). Предлагаются следующие интересные варианты вечерних программ:

Пираты Карибского моря - Настоящий пиратский вечер для взрослых с курсом молодого бойца, флибустьерскими конкурсами, и конечно же грандиозной «пиратской пьянкой».
Масленица (конец февраля) - апогеем праздника станут настоящие русские блины с разными начинками и весёлые народные конкурсы.
Советский день или пионерская вечеринка – Вспомним, как это было, вьются. Флаги советских времен, пионеры и октябрята скупают спички по 1 копейке, хлеб по 24 копейки, 3 копейки - газировка. Песни, фильмы, и игры «Все, как тогда»!

О новой услуге по организации и проведению анимационных мероприятий в гостинице «Балчуг-Кемпински» необходимо будет проинформировать постоянных и потенциальных гостей данного отеля. Для этого необходим маркетинговый план, включающий мероприятия по рекламно-информационной поддержке.

Предполагается, что внедрение анимационной программы может улучшить финансовые показатели экономической деятельности предприятия за счет привлечения большего числа гостей, и, соответственно, получения большей выручки и прибыли, что будет свидетельствовать о её экономической эффективности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В выпускной квалификационной работе проведен анализ организации досуга, в том числе с использованием анимационных мероприятий, в гостинице «Балчуг-Кемпински».

ООО «Балчуг-Кемпински», гостиница группы отелей Kempinski, расположена в самом центре Москвы, в 5 минутах ходьбы от собора Василия Блаженного, Красной площади и Кремля по адресу: г. Москва, ул. Балчуг д.1, 115035

В ООО «Балчуг-Кемпински» существуют следующие отделы:

1. Rooms Division/Номерной фонд.

2. Security Department/Служба безопасности. Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов.

3. Purchasing Department/Отдел закупок. Функция отдела - закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время.

4. F&B Department/Служба питания. Назначение отдела – обеспечение питанием гостей отеля и персонал отеля .

5. Human Recourses Department/People Service/Отдел кадров.

6. Sales and Marketing Department/Отдел продаж. Главная задача этого отдела – повышение загрузки отеля.

К услугам деловых гостей гостиница организует конференции, деловые встречи, заседания, презентации, проводит тематические вечера. Для данной категории предоставляются: зал совещаний, оснащенный стационарно установленным и переносным оборудованием, экраном, интеллектуальной системой управления, наличием проводного и беспроводного сетевого соединения с широкополосным доступом в Интернет, системой центрального кондиционирования; бизнес – центр; к услугам - копировальные аппараты, факс, местный и международный телефон.

Предпочтительные направления анимации – анимация через релаксацию, ведущая к гармонизации психоэмоционального состояния; важными для потребителей представляются опора в анимации на улучшение физического самочувствия (спортивная анимация), «местный колорит» (традиционную культуру региона) и, вместе с тем, проведение мероприятий в различном тематическом «ключе». Также в ходе анкетирования выявлено, что наличие анимации является преимуществом при выборе отеля.

Цели и задачи анимации в гостинице «Балчуг-Кемпински»:

цель - организация культурного отдыха, которая является средством не только избавления от усталости, но и нейтрализацией негативных воздействий повседневной жизни.
задачи - необходимо продумать программу, способную отвлечь гостей от повседневных проблем. Отдых должен быть всегда активным, отличаться высоким уровнем эмоциональности и давать психологический разряд, важно правильно его планировать, наполняя его яркими зрелищными мероприятиями. Программа анимации воздействует на человека во время его досуга в комплексе с рекреационными факторами, предоставляемыми отелем , помогая в том числе и в сохранении и восстановлении его здоровья.

Кадровые вопросы. Для реализации в данной гостинице сервиса по организации и проведению анимационных мероприятий сначала необходимо принять на работу соответствующих сотрудников. Необходимо принять на работу, как минимум, шесть аниматоров, работающих по графику 2/2.

Что касается фитнес-инструкторов для спортивной анимации, то они уже есть в штатном расписании фитнес-центра.

На основе мониторинга отзывов клиентов различных отелей и предпочтений соотечественников в плане анимационных гостиничных мероприятия, автором работы разработаны следующие анимационные мероприятия для внедрения в сервис отеля «Балчуг-Кемпински».