Файл: Правила организации гостиничного бизнеса.pdf

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время, когда появляется много новых гостиниц, расширяются сети международных гостиничных цепей, гостиничным предприятия постоянно необходимо искать пути повышения конкурентоспособности и повышения эффективности. При этом многими предприятия недооцениваются современные тенденции развития гостиниц и нарастающая конкуренцию, поэтому мало уделяется внимания поиску путей повышения эффективности.

Научная новизна исследования заключается в анализе теоретических источников и использовании теоретических основ для выработки путей повышения эффективности деятельности гостиницы.

Среди путей повышения эффективности можно отметить повышение качества обслуживания, в том числе через повышение эффективности деятельности персонала гостиницы. Важным направлением повышения эффективности является развитие комплекса дополнительных услуг. Кроме того, гостиницы для повышения привлекательности предлагают гостям особые услуги, которых нет в других предприятиях, предлагают программы лояльности, делают материальные комплименты гостям от предприятий и др.

Актуальность темы, что в основном число предоставляемых отечественными гостиницами услуг на сегодняшний момент не удовлетворяет потребностям современного клиента, а расширение спектра дополнительных услуг с помощью экскурсионной деятельности может усилить позиционирование гостиницы на рынке услуг средств размещения.

Объектом исследования является отель ООО «Балчуг-Кемпински», который находится по адресу: Москва, ул. Балчуг, д.1, рядом с метро Новокузнецкая.

Предметом исследования – организация отдыха и развлечений в гостинице ООО «Балчуг-Кемпински».

Исходя из цели, заявленного предмета и объекта данной работы определяются задачи данного исследования:

В теоретической части изучить особенности:

организации отдых и досуга в гостиничном предприятии,

организации анимации и экскурсионного обслуживания в гостиницах.

В практической части данной работы предполагается совершенствовать организацию отдыха гостей в отеле ООО «Балчуг-Кемпински»:

дать характеристику деятельности ООО «Балчуг-Кемпински»,

рассмотреть организацию отдыха в ООО «Балчуг-Кемпински»,

дать рекомендации по совершенствованию организацию отдыха гостей в отеле ООО «Балчуг-Кемпински».

Теоретической и методологической основой исследования по дополнительным услугам гостиничных предприятий стали книги и статьи следующих авторов и информация с сайтов и интернет - порталов: Ардова А.А., Бабий Н., Биржакова М.Б., Линн Ван дер Ваген, Чудновского А.Д., Лебедева А.Э., Литвинова С., Митрофанова А.Н., Мураьева В., Новицкого А.Г., Покровского А.А., Сытина П.В., Федосюк Ю.А., Кабушкина Н.И., Катькало В.С., Кобяк М.В. и др.

Информационная база: документы, статистическая отчетность, результаты наблюдений и бесед с сотрудниками отеля ООО «Балчуг-Кемпински».

В процессе работы над курсовой работой были использованы следующие методы исследования и обработки информации: наблюдение, тестирование, анкетирование гостей, метод сравнительного анализа.

Структура данной работы включает в себя: введение, две главы, заключение и список использованной литературы.

Во введении рассмотрены: актуальность темы, определяются предмет, объект, цели и задачи исследования.

В первой главе будут рассмотрены общие понятия и суть организации отдыха в гостиничном предприятии.

Во второй главе охарактеризованы дополнительные услуги отеля ООО «Балчуг-Кемпински» и даны рекомендации по улучшению системы управления персоналом.

В заключении проведены итоги исследования.

Структура и объем данной работы: 24 страницы основного текста. Состоит из: введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы, включающего не менее 10 источников. Отдельным разделом на страницах выделены приложения.

ГЛАВА 1. Технологии организации отдыха в гостинице

1.1. Организация отдыха в гостиничных предприятиях

Гостиничная услуга представляет собой непрерывное взаимодействие персонала и клиента во время пребывания его в гостинице с учетом организационной структуры управления. Гостиничная услуга не может осуществляться без клиента, в связи с этим он становится частью этой системы и оказывает непосредственное влияние на формирование гостиничной услуги.

Индустрия гостеприимства - бизнес, направленный не только на обеспечение жильем и пищей приезжих людей, но также и на организацию их досуга. Современная гостиница — не просто место для временного проживания, а культурный центр, где люди имеют возможность переключаться с трудовой деятельности на отдых и развлечения^[1].

Отдых – это восстановление сил после определенного утомления. Перерыв в работе или каком-либо деле, чтобы восстановить силы. Итак, цель, которую преследует отдых, это набраться сил и энергии.

Активный отдых – это один из способов провести свое свободное время, занимаясь какой-либо активной деятельностью, связанной с физическими упражнениями, напряжением мышц, работой тела. Это отдых в движении, преимущественно на природе, совмещенный со сменой обстановки.

Культурный отдых – это занятие для тех, кого восстановление душевных сил волнует больше, чем физических. Культурный отдых предпочитают люди спокойные, чьи повседневные занятия однообразны и рутинны, а ритм жизни не так скор, и потому их душа требует живых красок и новых впечатлений, приобщение к секретам древних цивилизаций или истории^[2].

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные платные услуги:

• экскурсионное обслуживание;
• заказ услуг гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов на все виды транспортов;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
• заказ автотранспорта по заявке гостей;
• вызов такси;
• прокат автомобилей;
• заказ мест в ресторанах города;
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• ремонт обуви;
• ремонт и глажение одежды;
• стирка и химчистка одежды;
• пользование сауной;
• услуги салона -парикмахерской;
• услуги буфетов, баров и ресторанов;
• аренда конференц-зала, залов переговоров;
• услуги бизнес-центра.

Можно выделить три основных популярных направления досуга:

• культурно-познавательный;
• зрелищно-развлекательные и игровые услуги;
• спортивно-оздоровительные услуги.

Рассмотрим все эти направления подробнее.

Культурно-познавательный досуг направлен на приобщение туриста к культурно-историческим и духовным ценностям, который включает в себя: посещение музеев, театров, художественных галерей, парков, кинотеатров, выставок, вечеров поэзии и др. Сюда часто включают досуг экскурсионного направления – посещение различных видов экскурсий.

Зрелищно-развлекательные программы включают: праздничные мероприятия, конкурсы, фестивали, дискотеки, ярмарки, карнавалы, тематические дни, а также концерты художественной самодеятельности.

Игровой досуг основывается на участии туриста в ролевых играх, конкурсах, пиратской вылазке, ночных походах. Так же сюда относят организацию детского досуга – это детские игровые комнаты, бэби-клубы, услуги няни.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, либо оставить отзыв в гостевой книге на официальном сайте.

Спортивная анимация направлена на укрепление здоровья и относится к активным видам анимационной деятельности. Более того – этот вид анимации станет палочкой-выручалочкой в том случае, если вдруг наступают форс-мажорные обстоятельства и какая-то часть запланированных мероприятий срывается.

Анимация в гостинице, прежде всего, способ активного продвижения вашей услуги. Аниматор нацелен на то, чтобы клиентам понравился сервис, и они посетили именно эту гостиницу или туркомплекс при повторном посещении города. Также вид выбранной анимации в гостинице напрямую зависит от размеров помещений, количества обслуживающего персонала, материально-технической базы гостиницы^[3].

Событийный туризм и анимация – одни из самых востребованных ниш рынка туристических услуг и здесь наиболее широкая клиентская база. Однако данный сегмент требует крупных капиталовложений, привлечения большого количества сотрудников и масштабную рекламную­ кампанию.
Театрализованные представления позволяют использовать особенности достопримечательностей определенного города или местности. Например – это прослушивание клиентами оперных арий в стенах Выборгского замка. Это потребует привлечения ряда специалистов, однако и доход будет соответствующий. Стоит также отметить, что данного рода мероприятие будет интересно узкому кругу клиентов, и рекламировать его стоит среди ценителей.

Анимация в парковой зоне. Предлагать такой вид развлечения следует молодым парам, семьям с детьми и молодежи.

Анимация спортивного характера привлечет сильных духом людей – даже необязательно тех, кто занимается спортом профессионально. Это будет интересно для клиентов, в которых горит дух соперничества и желание попробовать свои силы в новом виде деятельности. Стоит отметить, что для такого вида анимации потребуется покупка дополнительного оборудования и техники, а также привлечение специалистов – спортивных инструкторов.

1.2. Требования и особенности организации отдыха в гостинице с помощью анимационных мероприятий и экскурсионных услуг

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Одним из показателей высокого уровня гостиницы, является предоставление салонных услуг в сфере красоты, с целью удовлетворения самых требовательных клиентов. Важно что бы в салоне красоты производились не только рядовые модельные стрижки, но и популярные сегодня сложные окраски, выпрямления волос, торжественные и вечерние прически, предоставлялись услуги ногтевого сервиса и косметологии^[4].

Гостиничная анимация, которая является дополнительной услугой, предоставляется туристу и позволяет, наряду с хорошо организованным проживанием и питанием, создать самые комфортные условия для отдыха. Правильно организованная анимация не оставляет гостя без должного внимания, он постоянно занят мероприятиями, доставляющими ему удовольствие, вызывающими положительные эмоции.

Анимационные услуги по качеству соответствуют уровню (категории) отелей и, вместе с тем, служат «маркером» высокого уровня качества обслуживания и позиционируются как конкурентные преимущества. В их числе – программы для школьников на каникулах и программы на выходного дня для взрослых и детей; спортивно-оздоровительные программы для детей и подростков с обучающим компонентом. В гостиницах, переходящих на стандарты обслуживания гостиничных сетей, анимационные услуги планируются на ближайшие годы при наличии стандартизированной (для данной сети) взрослой и детской анимации.

По критерию оказания анимационных услуг отдыхающим, включенных в основной пакет, отели обладают явными конкурентными преимуществами перед другими прибрежными гостиницами. Представляется логичным, что за дополнительную плату оказываются услуги проката снаряжения для дайвинга; катера; фото и видео сопровождение при погружениях, сопутствующие основным занятиям, а также услуги экскурсионного обслуживания с выездом за пределы гостиницы^[5].

Характерно, что в анимационные программы некоторых отелей включены семейные тематические стилизованные вечеринки, объединяющие (в рамках одного мероприятия) взрослых и детей, что способствует обеспечению полноценного семейного отдыха и внутрисемейной интеграции в особых (рекреационных) условиях.