Файл: Технология работы с постоянными гостями гостиницы «Barvikha Hotel&SPA».pdf

Разработка стандартов производственных процессов, происходящих в

гостинице, осуществляется по каждой службе гостиницы в зависимости от ее классификации, должностей сотрудников и их обязанностей в той или иной службе.

В гостиницах выделяют следующие виды стандартов персонала:

• стандарт внешнего вида;
• стандарт поведения;
• технологический стандарт и др.

Стандарты внешнего вида определяют то, как сотрудники гостиниц должны выглядеть (прическа, макияж, одежда, обувь и др.), а поведенческие стандарты описывают правила поведения персонала гостиниц.

В технологических стандартах поэтапно описывается основная деятельность сотрудника в тех или иных ситуациях (например, технологический стандарт горничной предусматривает порядок совершения уборочных работ, нормирование времени на выполнение той или иной операции и др.).

Введение стандартов гостиничного обслуживания способствует повышению качества обслуживания гостей.

Итак, можно сделать вывод, что на качество гостиничных услуг в гостиницах влияют следующие факторы:

• состояние материально-технической базы гостиницы;
• технология обслуживания различными службами гостиницы;
• профессионализм и компетентность сотрудников гостиницы;
• управление качеством обслуживания (разработка и внедрение стандартов качественного обслуживания, обучение работников гостиницы, контроль, совершенствование обслуживания путем разработки эффективной организационной структуры управления и др.).

В гостинице для успешного ее функционирования на рынке гостиничных услуг должны быть внедрены:

• эффективная система подбора сотрудников и их обучение;
• система контроля качества и стандартизации предлагаемых гостиничных услуг;
• система контроля степени удовлетворенности гостей отеля (изучения мнения гостей об отеле, анализ жалоб и предложений и др.).

При этом, при формировании и реализации гостиничных услуг должны учитываться следующие аспекты:

• должны проводиться маркетинговые исследования;
• необходимо внедрение отраслевого стандарта гостиничного обслуживания;
• следует создать технологию производственных процессов;
• нужно применять квалификационные требования к персоналу;
• следует уделять внимание системам вознаграждения и мотивации труда;
• должна быть сформирована корпоративная культура.

Эффективное управление качеством гостиничных услуг предполагает стратегическое и тактическое планирование, постоянное повышение качества услуг, выполнение стандартов гостиничного обслуживания, а также функционирование системы контроля оказываемых гостиничных услуг.

---

1.2 Программы обслуживания постоянных -гостей в российских и зарубежных отелях

Прежде всего, рассмотрим понятие постоянных отелей.

Под постоянными гостями отелей подразумеваются гости, которые неоднократно останавливаются в данном отеле и пользуются его гостиничными услугами и продуктами.

Организация процесса обслуживания постоянных гостей в отеле является одним из наиболее важных и прибыльных направлений в общей структуре гостиничного обслуживания.

В настоящее время большинство гостиничных предприятий стремятся к разработке собственных подходов и специальных программ в области обслуживания постоянных гостей, а также к выстраиванию рекламной политики в данном направлении.

Для того, чтобы удовлетворить потребности постоянного гостя в полной мере и повысить его лояльность к данному гостиничному предприятию, следует использовать информацию из базы данных, содержащей дату рождения гостя (для поздравлений и бонусов от отеля в случае необходимости), национальные особенности, вероисповедание, особые пожелания гостя, его привычки. Все это фиксируется в течение срока проживания гостя в предыдущие приезды и используется в целях максимально полного удовлетворения его потребностей.

Таким образом, очевидна важность сбора информации о предпочтениях гостей, особенно постоянных. Часто в отелях имеются полные базы данных с отражением привычек и предпочтений постоянных гостей. При этом информация в такую базу данных поступает практически из всех контактных служб (служба приема и размещения, служба общественного питания, дополнительные службы и др.). После сбора данная информация анализируется и заносится в систему.

Когда гость посещает данную гостиницу повторно, сотрудник службы приема и размещения сообщает всем гостиничным службам и сотрудникам (кому это необходимо) об особых пожеланиях этого гостя. Такая подготовленность весьма повышает качество гостиничного обслуживания постоянного гостя; он чувствует заботу о себе, видит, что для служащих отеля важны его пожелания.

При этом рекомендуется достаточно терпимо и терпеливо относиться даже, на первый взгляд, к необычным просьбам постоянных гостей, к их некоторым странностям и др. Разумеется лишь в том случае, если такие просьбы не наносят морального или материального ущерба сотрудникам гостиницы и самому гостиничному предприятию.

---

Существует ряд специфических особенностей обслуживания постоянных гостей, к которым относятся следующие:

• • встреча-проводы в аэропорту, индивидуальная доставка до отеля на автомобилях высокого класса;
  • презенты в номере, например, бутылка шампанского, корзина фруктов, цветов и др.;
  • индивидуальные экскурсии по желанию гостя;
  • размещение в комфортабельных номерах;
  • индивидуальное обслуживание;
  • широкий спектр дополнительных услуг и др^[10].

Концепция обслуживания предполагает индивидуальный подход к гостю. Часто гостиничные номера (высоких категорий) к приезду таких гостей оборудуют особым образом, это может касаться оформления, оснащенности номера и др.

Размещение постоянных гостей, помимо экономической выгоды, положительно сказывается на имидже гостиничного предприятия, делая гостиницу более престижной, известной.

Следует отметить, что деятельность по организации обслуживания постоянных гостей является очень сложной и ответственной. Это кропотливое и индивидуальное занятие.

Внедрение программ лояльности постоянных гостей в настоящее время широко распространено как в зарубежных, так и в российских гостиницах.

Это происходит по причине того, что эффективная маркетинговая политика, которая ориентирована на удержание постоянных гостей, повышает загрузку гостиничного предприятия, в значительной мере повышает его доход, а также повышает привлекательность отеля в глазах потенциальных гостей и общественности.

В процессе внедрения программ лояльности в российских гостиницах используется как зарубежный опыт, так и отечественная практика и инновационные разработки в данной области.

На современном этапе развития гостиничного бизнеса, в целях формирования более прочных связей с гостями и совершенствование их обслуживания, гостиничное предприятие может применять следующие средства :

• • получение постоянными гостями дополнительных финансовых выгод (например, скидки при последующих бронированиях и др.);
  • комбинация финансовых выгод с дополнительными социальными льготами (укрепление связей с гостем посредством изучения его потребностей и пожеланий в целях дальнейшей персонификации оказываемых гостиничных услуг);
  • дополнение финансовых и социальных льгот структурными связями (постоянным гостям предлагается та или иная дополнительная услуга, которая не входит в основной гостиничный пакет для всех других гостей).

---

Следует отметить, что осуществление мероприятий по формированию лояльности гостей предполагает как персональные, так и информационные взаимосвязи между гостиничным предприятием и гостем через вовлечение гостя в деятельность гостиницы. Это позволяет вызвать в сознании гостя эмоциональное чувство привязанности^[11].

В качестве примера можно назвать информационную рассылку гостям о важных событиях, происходящих в гостинице, приглашения на те или иные мероприятия и др.

Кроме этого, формированию лояльности гостя способствует процесс безупречного обслуживания гостя в соответствии с учетом его вкусов, национальной специфики и др.

Также в целях стимулирования постоянных гостей гостиничным предприятиям рекомендуется вести учет повторных обращений гостей посредством использования сайта. В этих целях необходимо систематизировать всю информацию, поступившую через официальный интернет-сайт гостиничного предприятия.

Таким образом, сотрудники гостиничного предприятия будут иметь возможность осуществления регулярной информационной рассылки по e- mail, в которой может быть, например, информация о новых гостиничных услугах и гостиничных продуктах, поздравления с праздниками и др.

Интерактивное общение через интернет-сайт, регулярные адресные информационные рассылки, персонификацию гостей и др. рекомендуется осуществлять регулярно и начинать с этапа планирования приезда гостя.

В настоящее время в гостиничных предприятиях распространены программы лояльности гостей. Это могут быть системы скидок, бонусов, которые получают постоянные гости отеля (размер их может зависеть от срока проживания в гостинице, частоты посещений, суммы счета и др.)

Эти программы полностью оправдывают себя, так как постоянные гости приносят весомую экономическую выгоду гостиничному предприятию, увеличивают загрузку гостиницы.

Для того, чтобы гость был лоялен к гостиничному предприятию, следует разобраться, на чем именно необходимо заострить его внимание:

• • на скидках;
  • на накопительной системе бонусов, которые в дальнейшем конвертируются в дополнительные скидки либо же дисконтные карты;
  • на бесплатное проживание в течение того или иного срока;
  • на персонализированные программы обслуживания и др.

Следует отметить, что для ряда гостей ценность не обязательно связана с дополнительными экономическими выгодами или предоставлением бесплатных услуг. Может быть такое, что уровень обслуживания, который будет заметно выше, чем у других гостиниц, является ключевой ценностью для гостя.

---

Наибольшее распространение программы лояльности получили в США. Например, одними из наиболее известных программ лояльности являются «Gold Crown Club International» от «Best Western Hotels», «A-Club» от «Accor», «Marriott Rewards» от «Marriott», «Hyatt Gold Passport» от «Hyatt», «Holiday Inn Priority Club» от «Holiday Inn» и др.

Существует даже премия «Freddie Awards», которая определяет наилучшие программы лояльности гостей по следующим номинациям:

• • «Лучшая программа лояльности»;
  • «Лучшее обслуживание клиентов»;
  • «Наилучшее предложение для клиентов»;
  • «Лучшее взаимодействие с участниками бонусной программы»;
  • «Лучший веб-сайт программы»;
  • «Лучший элитарный уровень».

Миллионы гостей по всему миру являются участниками программ лояльности крупнейших гостиничных сетей. Например, программа лояльности «Interсontinental Hotel Group’s Priority Club» имеет 44 миллиона членов, программа «Marriott Rewards» - свыше 30 миллионов участников, программа «HHonors» около 27 миллионов, программа «Starwood Preferred Guest» - свыше 11 миллионов членов.

Рассмотрим несколько программ обслуживания постоянных и VIP- гостей в российских отелях.

Международная сеть отелей «Azimut» имеет программу лояльности

«Azimut Hotels», включающую следующие уровни и привилегии:

• • Azimut Card (поздний выезд до 16-00, скидка на проживание и питание в барах и ресторанах 5%);
  • Azimut Silver Card (поздний выезд до 16-00, ранний заезд с 6-00, скидка на проживание и питание в барах и ресторанах 10%);
  • Azimut Gold Card (поздний выезд до 16-00, ранний заезд с 6-00, повышение категории номера, скидка на проживание и питание в барах и ресторанах 15%);
  • Azimut Platinum Card (поздний выезд до 16-00, ранний заезд с 6-00, повышение категории номера, скидка на проживание и питание в барах и ресторанах 20%).

Данные карты - накопительные, то есть уровни лояльности зависят от суммы счеты за полученные гостиничные услуги: Azimut Silver Card выдается при накоплении 40 000 руб.; Azimut Gold Card - 120 000 руб. и Azimut Platinum Card - 250 000 руб.

В гостинице «Венец» (г. Ульяновск) действует программа лояльности

«Постоянный гость», критерием которой является количество ночевок, совершенных гостем: «Золотой гость» - более 80 ночевок; «Серебряный гость» - более 50 ночевок; «Бронзовый гость» - более 30 ночевок. Гости, обладающие данными статусами получают именную карту и ряд привилегий/.

Сеть отелей «AMAKS Hotels&Resorts» имеет программу лояльности. дающую возможность накапливать бонусы и расплачиваться ими при следующих визитах, а также проживать в курортных отелях и санаториях сети со скидкой 5%. Когда гость останавливается в любом из отелей сети. 5% от суммы его счета зачисляется на карту в виде бонусов. При трате бонусов один бонус равен одному рублю. Таким образом, постоянные клиенты могут экономить, частично оплачивая бонусами свое проживание, повышать категорию номера на более комфортную, оплачивать поздний выезд .

---