Файл: Технология работы с постоянными гостями гостиницы «Barvikha Hotel&SPA».pdf

Таким образом, можно сделать следующие выводы по главе 1.

Услуга средств размещения - это деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских) и других услуг. Гостиничная услуга характеризуется рядом признаков, которые свойственны любым видам услуг. Вместе с этим, имеется ряд признаков, которые отличают ее от других видов услуг. Гостиничные услуги имеют комплексный характер и состоят из набора различных услуг, которые оказываются теми или иными службами гостиницы.

В настоящее время большинство гостиничных предприятий стремятся к разработке собственных подходов и специальных программ в области обслуживания постоянных гостей, а также к выстраиванию рекламной политики в данном направлении. Постоянный гость – это гость, который неоднократно останавливаются в данном отеле и пользуются его гостиничными услугами и продуктами.

Программы лояльности в гостиницах представляют собой эффективный инструмент менеджмента гостиничных предприятий. В большинстве отелей применяются программы лояльности или программы

«Постоянный гость». Несмотря на финансовые затраты, программы лояльности повышают доходы гостиничного предприятия. Таким образом, программы лояльности дают возможность гостиничному предприятию реализовать все маркетинговые инструменты маркетинга для каждого гостя.

Глава 2. Анализ деятельности гостиницы «Barvikha Hotel&SPA» по программам обслуживания постоянных гостей

• 1. 2.1 Общая характеристика гостиницы «Barvikha Hotel&SPA»

Гостиница «Barvikha Hotel&SPA» расположена по адресу: 143083, Московская область, Рублево-Успенское шоссе, д. 114/3.

Отель «Barvikha Hotel&SPA» был открыт в 2008 году и стал членом престижной гостиничной ассоциации «The Leading Hotels of the World».

К услугам гостей отеля «Barvikha Hotel&SPA» большие по площади номера, уютная зона приема и размещения с каминами и лобби-баром, ресторан русской кухни, современный комфортабельный СПА-комплекс, банкетный зал и переговорные с выходом на веранды, а также внутренний дворик отеля с террасой.

---

Над дизайном гостиницы «Barvikha Hotel&SPA» работал итальянский архитектор Антонио Читтерио. Интерьер гостиницы лаконичен, в помещениях имеется обилие дневного света, внутренние помещения и экстерьер отличаются благородной палитрой красок, отделкой из ценных пород дерева и натурального камня.

Гостиница «Barvikha Hotel&SPA» расположена всего в восьми километрах от Москвы по Рублево-Успенскому шоссе, что позволяет гостям отеля наслаждаться отдыхом за городом, оставаясь, одновременно, в окружении городской инфраструктуры.

Отель «Barvikha Hotel&SPA» представляет собой часть комплекса

«Барвиха Luxury Village», объединяющего улицу магазинов, автосалонов, ресторанов и концертный зал. Неподалеку от гостиницы «Barvikha Hotel&SPA» находятся Государственная музей-усадьба «Архангельское», замок баронессы Майендорф, берег Москва-реки с пляжами и яхт-клубами, а также круглогодичные горнолыжный комплекс и каток, гольф-клуб, галереи и музеи.

В инфраструктуру гостиницы «Barvikha Hotel&SPA» входят:

• • 65 номеров с террасами площадью от 45 до 150 кв. м.;
  • бьюти-зона;
  • лобби-бар;
  • летняя веранда;
  • СПА-комплекс «Espace Vitalite Chenot»;
  • подземный гараж и парковка;
  • ресторан Анатолия Комма;
  • переговорные комнаты;
  • банкетный зал и др.

Организационно-управленческая структура гостиницы представлена на рисунке.

Гостиница «Barvikha Hotel&SPA» предлагает своим гостям номера большой площади с большой террасой, в отделке которых использованы только натуральные материалы, а интерьер выполнен в теплых тонах.

Вся мебель для номерного фонда отеля «Barvikha Hotel&SPA» изготовлена компанией «B&B» по проекту Антонио Читтерио. Завершающим акцентом в интерьере выступают аксессуары «Armani»/«Casa» и посуда «Bernardaud».

Весь номерной фонд отеля оснащен техникой «Bang&Olufsen». Высококачественное постельное белье, халаты и полотенца в ванных комнатах выполнены компанией «Frette». К услугам гостей предлагается меню подушек и постельного белья. В ванных комнатах жилых номеров гостям также предлагается натуральная косметика фирмы «Chenot».

Цена проживания во всех типах номеров гостиницы включает в себя посещение аква- и фитнес-зон СПА-центрa отеля, индивидуальная услуга

Управляющий

---

Бухгалтерия

SPA-центр

Служба маркетинга и продаж

Бизнес-центр

Кадровая служба

Транспортный отдел

Административная служба

Банкетная служба

Служба дополнительных услуг

Ресторан А. Комма, лобби- бар, летняя веранда

Служба безопасности

Служба общественного питания

Служба приема и размещения

o

Рисунок 3. Организационная структура гостиницы «Barvikha Hotel&SPA»

«VIP-шопинг. Персональный стилист», высокоскоростное беспроводное интернет-подключение на всей территории отеля.

В гостинице «Barvikha Hotel&SPA» имеется восемь типов номеров .

Одним из конкурентных преимуществ гостиницы «Barvikha Hotel&SPA» является разнообразное меню подушек, в которое входят следующие виды:

• • омолаживающая;
  • мужская;
  • расслабляющая экоподушка;
  • гипоаллергенная;
  • подушка курильщика;
  • классическая.

В номерах гостиницы «Barvikha Hotel&SPA» производится обслуживание круглосуточно; гостям предоставляется бесплатный высокоскоростной Wi-Fi в каждом номере; завтрак в формате шведского стола может быть доставлен в номер по желанию гостя; из номера по телефону гость может воспользоваться услугами консьержа, заказать услуги химчистки, прачечной, чистки обуви и др.

Кроме этого, процесс обслуживания гостей в номере предполагает возможность проведения СПА-процедур в номере (для категорий «Presidential Suite», «Fireplace Suite», «Luxury Suite», «Exclusive Spa Suite», «Lifestyle Junior Spa Suite»). Гостям в номерах отеля «Barvikha Hotel&SPA» предлагается меню подушек, постельное белье, банные халаты и полотенца Frette, а также DVD-коллекция фильмов.

Уборка в номерах гостиницы «Barvikha Hotel&SPA» производится ежедневно; во время уборки меняется постельное белье и полотенца. По просьбе гостя дополнительная экспресс-уборка может быть произведена в любое время суток.

Ресторан гостиницы «Barvikha Hotel&SPA» знаменит своей отличной кухней: в нем периодически организуются гастрономические ужины, фестивали, гастрономические конкурсы, мастер-классы знаменитых шеф- поваров, праздничные бранчи, недели различных кухонь мира и др.

Завтрак-буфет сервируется в ресторане Анатолия Комма. В вечернее время отель «Barvikha Hotel&SPA» преображается: в лобби-баре разжигается камин, звучит лаунж-музыка, в ресторане Анатолия Комма производится сервировка для ужина «à la carte».

Ресторан русской кухни находится на первом этаже отеля «Barvikha Hotel&SPA». Шеф-поваром ресторана является Анатолий Комм. В утреннее время в этом ресторане сервируются завтраки в форме шведского стола с широким ассортиментом различных деликатесов, сыров и десертов. Обед или ужин в ресторане русской кухни могут стать для гостей интересным гастрономическим открытием. Ресторан русской кухни открыт с двенадцати часов дня до половины одиннадцатого вечера.

---

К услугам гостей «Barvikha Hotel&SPA» также СПА-комплекс общей площадью две тысячи кв. м., включающий в себя СПА-центр «Espace Vitalite Chenot», бассейн, сауны, бани, купели с теплой и холодной водой, тропический душ, зоны отдыха, студию красоты, фитобар, фитнес -центр, оборудованный тренажерами компании «Technogym». СПА-центр работает с девяти утра до десяти вечера.

СПА-центр «Espace Vitalite Chenot» имеет уникальное право представления в Российской Федерации методики доктора Анри Шено, используемой в его центре «Espace Henri Chenot» в городе Мерано в Италии. Эта методика базируется на современных научных разработках в сфере бионтологии и на традициях китайской медицины.

Центр «Espace Vitalite Chenot» предлагает СПА-программы, направленные на детоксикацию организма, восстановление сил, снижение веса и косметический уход. При этом комплексный подход, который включает в себя консультацию врача, прохождение теста, персонально составленные СПА- и фитнес-программы, систему диетического питания, позволяет за короткий срок обрести физический и эмоциональный баланс.

Аква- и фитнес-зоны СПА-центра включают в себя:

• • плавательный бассейн;
  • купели с горячей (42º С) и холодной (26º С) водой;
  • зал для силовых тренировок;
  • кардиотренажерный зал;
  • хамам;
  • сауны;
  • тропический душ;
  • зоны для отдыха и релаксации;
  • фитобар и др.

К услугам гостей СПА-центра:

• • индивидуальные тренировки в тренажерном и кардиозале;
  • персональные и групповые занятия йогой;
  • индивидуальные тренировки в бассейне и обучение плаванию взрослых и детей;
  • банные процедуры с парением несколькими видами веников;
  • завтрак, обед и ужин по диетическому biolight-меню;
  • проведение приватных мероприятий на территории аквазоны.

Гостиница «Barvikha Hotel&SPA» предлагает следующие дополнительные услуги:

• • организация трансфера на автомобилях «Bentley»;
  • аренда автомобилей «Bentley» с водителем;
  • услуги подземного гаража и бесплатной парковки;
  • предоставление бесплатного высокоскоростного Wi-Fi на всей территории отеля;
  • индивидуальная услуга «VIP-шопинг. Персональный стилист» в бутиках «Барвиха Luxury Village»;
  • Room-service 24 часа в сутки;
  • завтрак в формате шведского стола, в будни с семи до одиннадцати утра, в выходные с семи до двенадцати утра;
  • диетическое питание по biolight-меню;
  • услуги персонального фитнес-тренера;
  • комфорт для гостей, которые ограничены в физической активности;
  • услуги консьержа;
  • услуги химчистки, прачечной, чистки обуви;
  • возможность проведения СПА-процедур в номере (для категорий

---

«Presidential Suite», «Fireplace Suite», «Luxury Suite», «Exclusive Spa Suite»,

«Lifestyle Junior Spa Suite»);

• • меню подушек;
  • постельное белье, банные халаты и полотенца Frette;
  • DVD-коллекция фильмов.

Гостиница «Barvikha Hotel&SPA» занимает устойчивое место на рынке гостиничных услуг Московской области в люксовом сегменте и оказывает гостям широкий спектр как основных, так и дополнительных услуг.

2.2 Анализ реализации программы обслуживания постоянных -гостей в гостинице «Barvikha Hotel&SPA»

Проанализируем программу обслуживания постоянных клиентов в гостинице «Barvikha Hotel&SPA».

В отеле «Barvikha Hotel&SPA» функционирует программа поощрения постоянных гостей. Эта программа «Privilege Club» дает возможность гостям накапливать бонусы и обменивать их на приятные подарки, а также пользоваться эксклюзивными привилегиями.

Программа ориентирована, прежде всего, на создание базы постоянных клиентов посредством обеспечения для каждого гостя комфортных условий пребывания в отеле, персонифицированной работы с постоянными клиентами, и, конечно, предоставления различных скидок и бонусов постоянным клиентам.

Участники программы «Privilege Club» получают баллы за каждую ночь, проведенную в гостинице «Barvikha Hotel&SPA». Чем больше баллов гость набирает, тем больше дополнительных привилегий он получает.

В качестве привилегий в гостинице «Barvikha Hotel&SPA» могут выступать следующие:

• • обмен очков на подарочный отдых и на дополнительные услуги в гостинице «Barvikha Hotel&SPA»;
  • скидки в ресторанах, барах, магазинах и СПА-центре гостиницы «Barvikha Hotel&SPA»;
  • бесплатный ужин и напитки;
  • приоритетная регистрация при заезде в гостиницу «Barvikha Hotel&SPA»;
  • выполнение специальных пожеланий гостей;
  • приветственный комплимент в номере;
  • коктейль с менеджментом отеля «Barvikha Hotel&SPA»;
  • услуги Клуба и «Guest Relations»-менеджера и др.

В гостинице «Barvikha Hotel&SPA» имеется две категории карт клуба:

• • «Gold Card»;
  • «Silver Card».

Серебряная карта активируется с момента накопления на счету гостя не менее 30 очков и не мене 2 визитов и действует до 255 очков на счету гостя.

По серебряной карте постоянного гостя отеля «Barvikha Hotel&SPA» возможны следующие привилегии:

---