Файл: Технология работы с постоянными гостями гостиницы «Barvikha Hotel&SPA».pdf

«Intellect Style», объединенной с системой интерактивного телевидения, что позволит усовершенствовать процесс обслуживания в отеле.

Заключение

В процессе исследования было выяснено, что услуга средств размещения – это деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских) и других услуг. Гостиничная услуга характеризуется рядом признаков, которые свойственны любым видам услуг. Вместе с этим, имеется ряд признаков, которые отличают ее от других видов услуг. Гостиничные услуги имеют комплексный характер и состоят из набора различных услуг, которые оказываются теми или иными службами гостиницы.

В процессе исследования выяснилось, что в настоящее время большинство гостиничных предприятий стремятся к разработке собственных подходов и специальных программ в области обслуживания постоянных гостей, а также к выстраиванию рекламной политики в данном направлении. Постоянный гость – это гость, который неоднократно останавливаются в данном отеле и пользуются его гостиничными услугами и продуктами. VIP-гость – это человек, который имеет персональные привилегии в данном отеле по причине своего высокого статуса или популярности.

Организация процесса обслуживания постоянных гостей в отеле является одним из наиболее важных и прибыльных направлений в общей структуре гостиничного обслуживания.

Программы лояльности в гостиницах представляют собой эффективный инструмент менеджмента гостиничных предприятий. В большинстве отелей применяются программы лояльности или программы

«Постоянный гость». Несмотря на финансовые затраты, программы лояльности повышают доходы гостиничного предприятия. Таким образом, программы лояльности дают возможность гостиничному предприятию реализовать все маркетинговые инструменты маркетинга для каждого гостя.

В процессе исследования была проанализирована деятельность гостиницы «Barvikha Hotel&SPA», расположенной по адресу: 143083, Московская область, Рублево-Успенское шоссе, д. 114/3. Гостиница была открыта в 2008 году и в настоящее время является членом престижной гостиничной ассоциации «The Leading Hotels of the World».

Исследование показало, что гостиница «Barvikha Hotel&SPA» занимает устойчивое место на рынке гостиничных услуг Московской области в люксовом сегменте и оказывает гостям широкий спектр как основных, так и дополнительных услуг.

В отеле «Barvikha Hotel&SPA» действует программа поощрения постоянных гостей. Эта программа «Privilege Club» дает возможность гостям накапливать бонусы и обменивать их на приятные подарки, а также пользоваться эксклюзивными привилегиями.

Участники программы «Privilege Club» получают баллы за каждую ночь, проведенную в гостинице «Barvikha Hotel&SPA». Чем больше баллов гость набирает, тем больше дополнительных привилегий он получает.

В гостинице «Barvikha Hotel&SPA» имеется две категории карт клуба:

«Gold Card» и «Silver Card».

По данным картам постоянного гостя отеля «Barvikha Hotel&SPA» возможны такие привилегии как учет особых пожеланий касательно размещения; предоставление наилучшего номера забронированной категории; упрощенная процедура регистрации; приветственный коктейль с руководством отеля; приветствие от отеля в гостиничном номере (бутылка вина, корзина с фруктами и др.); услуги Клуба и «Guest Relations»-менеджера и др.

В качестве направления совершенствование технологии обслуживания постоянных -гостей в гостинице «Barvikha Hotel&SPA» можно предложить внедрение автоматизированной системы управления «Intellect Style», объединенной с системой интерактивного телевидения, что позволит усовершенствовать процесс обслуживания в отеле.

С пи с о к и с по л ьзо в а н н ых и с то чн и ко в 

1. ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/ 1200102288.
2. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200069399.
3. ГОСТ Р 53423-2009 (ISO 18513:2003) «Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200075998.
4. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. – Киев: Дакор, 2013. – 368 с.
5. Биржаков М. Б. Казаков Н. П. Безопасность в туризме. – М.: Герда, 2013. – 211 с.
6. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Минск:Новое знание, 2014. – 315 с.
7. В о л ко в  Ю.Ф. Го с ти н и чн ый и  тур и с тс ки й би зн е с  – И зд. 2-е . – Р о с то в  н /Д: Фе н и кс , 2015. – 637.
8. Гаранин Н. И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. – М.: Советский спорт, 2013. – 312 с.
9. Го с ти н и чн ый би зн е с : уче бн и к дл я с туде н то в  в узо в , о буча ющи хс я по  с пе ци а л ьн о с тям с е р в и с а . / По д р е д. С .Ме дл и к, Х.И н гр а м. – М.: Юн и и -да н а , 2013.-203с.
10. Го с ти н и чн ый и  тур и с ти че с ки й би зн е с . / По д р е д. Чудн о в с ко го  А . Д. – М: ТА Н ДЕ М, ЭКМО С , 2015.-345с.
11. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие / Е. А. Джанджугазова. – М.: Академия, 2013. – 218 с.
12. Дмитриева, Н. В. Гостиничный менеджмент: учеб. пособие/ Н. В. Дмитриева - М.: Издательский дом Альфа - М, 2015 - 351 с.
13. Иванова М.И., Беляева Л.А. Проектирование дополнительной услуги для гостей отеля //В сборнике: Актуальные проблемы гостиничного сервиса материалы Всероссийской научно-практической конференции. 2017. С. 19-25.
14. Исмаев, Д. К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учебное пособие/ Д. К. Исмаев - СПб.: «Питер», 2013 - 26с.
15. Ка бушки н  Н .И ., Бо н да р е н ко  Г.А .Ме н е джме н т го с ти н и ц и  р е с то р а н о в : Уче б.по с о би е . – 2-е  и зд.- Ми н с к: Н о в о е  зн а н и е , 2014.-306с.
16. Кристенсен К., Рейнор М. Решение проблемы инноваций в бизнесе: как создать растущий бизнес и поддерживать его рост. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2014. – 336 с.
17. Кусков А. С. Гостиничное дело: Учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2013. – 328 с.
18. Лесник А. Л. Безопасность в гостиничных предприятиях: Учебное пособие. – М.: УКЦ «Персона пяти звезд», 2014. – 152 с.
19. Л япи н а  И .Ю. О р га н и за ци я и  те хн о л о ги я о бс л ужи в а н и я: Уче б. Дл я н а ч. Пр о ф. О бр а зо в а н и я /По д р е д. Ка н д. Пе д. Н а ук А .Ю. Л япи н а . – М.: Пр о фО бр И зда т, 2014.-145с.
20. Малахова Н. Н., Ушаков Д. С. Инновации в туризме и сервисе. – М.: ИКЦ «Март», 2014. – 224 с.
21. Можаева, Н. Г. гостиничный сервис : учебник/ Н. Г. Можаева - М.: Инфра-М, 2013 - 240 с.
22. Мусакин А. А. Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. – СПб.: Питер, 2013. – 320 с.
23. Никольская Е.Ю. Организация функционирования и взаимодействия основных служб гостиницы//В книге: Технологии гостиничной деятельности Никольская Е.Ю., Пасько О.В., Тихненко А.А., Скабеева Л.И. Москва, 2017. С. 125-145.
24. Овчаренко, Н. П. Организация гостиничного дела: учеб. пособие/ Н. П. Овчаренко - М.: Дашков и К, 2016 - 203 с.
25. О р га н и за ци я о бс л ужи в а н и я в  го с ти н и ца х и  тур и с ти че с ки х ко мпл е кс о в : Уче бн о е  по с о би е . – М: А л ьфа -М; И Н ФР А -М,2015.-145с.
26. Платонова, Н. А. Гостиничный менеджмент: учеб. пособие/ Н. А. Платонова - М.: Кнорус, 2016 - 426 с.
27. Раджабова Р.Р. Гостиничные сети -высокий стандарт обслуживания //Аллея науки. 2016. № 4. С. 76-78.
28. Радыгина Е.Г. Направления обеспечения комфортных условий проживания в гостинице//Наука Красноярья. 2017. Т. 6. № 3-2. С. 239-260.
29. Руденко А. М. Психология социально-культурного сервиса и туризма. – Ростов н/Д.: Феникс, 2013. – 313 с.
30. Семенникова А.И. Актуальные аспекты оценки персонала в гостинице//Наука и Мир. 2016. Т. 2. № 7 (35). С. 30-34.
31. Сенин В. С. Oрганизация международного туризма. – М., 2013 г. – 294 с.
32. Соловьёва Н.С. Персонал как фактор конкурентоспособности гостиницы//В сборнике: Менеджмент предпринимательской деятельности материалы Четырнадцатой научно-практической конференции. 2016. С. 218-221.
33. Те р е н тье в  В .А . Кул ьтур а  с е р в и с н о го  о бс л ужи в а н и я. — М. : ЭКМО С , 2015.-124с.
34. Ти мо хи н а  Т. Л . О р га н и за ци я пр и е ма  и  о бс л ужи в а н и я тур и с то в . — М.: Кн и го де л , 2015.-208с.
35. Уо ке р  Жд. В в е де н и е  в  го с те пр и и мс тв о : Уче бн и к. — М: ЮН И ТИ , 2015.-321с.
36. Управление персоналом организации: учебник/ под ред. А. Я. Кибанова. — 4-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2016 - 695 с.
37. Ус о в  В .Н . Эти ка  и  эти ке т в  го с ти н и чн о й и н дус тр и и . — М.: Кн и го де л , 2014.-311с.
38. Че бо та р ь Ю.М. Тур и с ти че с ки й би зн е с . — М: Ми р  де л о в о й кн и ги , 2014.-205с.