Файл: Технология работы с постоянными гостями гостиницы «Barvikha Hotel&SPA».pdf

Введение

Актуальность темы обуславливается тем обстоятельством, что на современном этапе развития гостиничного бизнеса данная сфера относится к одной из наиболее развивающихся отраслей направлений экономики. Вместе с тем, в нашей стране сфера гостиничных услуг находится в стадии развития, только пытаясь достичь мировых стандартов в гостиничном обслуживании.

При этом, в условиях высокой конкуренции на рынке гостиничных услуг особую значимость в гостиничном предприятии приобретает внедрение систем стимулирования гостей, способствующих формированию базы постоянных гостей и обеспечивающих загрузку гостиничного предприятия. Формирование лояльности гостей является чрезвычайно важным и предполагает личные и информационные взаимосвязи между гостиничным предприятием и гостем, способствуя формированию у гостя чувства привязанности к гостинице.

Вышесказанное обуславливает актуальность темы курсовой работы.

Объектом курсовой работы является гостиница «Barvikha Hotel&SPA.

Предметом курсовой является технология обслуживания гостей в гостинице «Barvikha Hotel&SPA».

Целью работы является анализ технологии обслуживания гостей и пути ее совершенствования (на примере гостиницы «Barvikha Hotel&SPA»).

В соответствии с поставленной целью, необходимо решить следующие задачи:

• раскрыть понятие и сущность гостиничного обслуживания;
• охарактеризовать программы обслуживания постоянных гостей в российских и зарубежных отелях;
• проанализировать программу обслуживания постоянных гостей в гостинице «Barvikha Hotel&SPA»;
• разработать рекомендации по совершенствованию технологий обслуживания постоянных гостей в гостинице «Barvikha Hotel&SPA».

При написании курсовой работы были использованы такие научные методы как анализ научной и периодической литературы, методы наблюдения, сравнения, обобщения отечественной и зарубежной практики и др.

Теоретическая база исследования. В настоящее время в нашей стране особенно актуальны исследования специфики сферы гостиничных услуг.

Теоретическая значимость работы заключается в обобщении результатов научных исследований по вопросам технологии обслуживания постоянных гостей в гостинице.

К практической значимости можно отнести возможность использования рекомендаций по совершенствованию технологии обслуживания постоянных гостей в гостинице «Barvikha Hotel&SPA» в работе других российских гостиниц.

Структурно работа представлена введением, двумя главами

---

(теоретической и практической), заключением, списком литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты обслуживания постоянных гостей в гостинице

• 1. 1.1 Понятие и сущность гостиничного обслуживания

Рассмотрим основные термины и понятия гостиничного обслуживания. В научной литературе встречаются различные теории в понимании и трактовки понятийного аппарата, так по мнению И. В. Зорина и В. А. Квартального, под гостеприимством понимается гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта.

Гостеприимство – это ключевое потребительское свойство гостиничного продукта, это умение дать почувствовать гостю, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность.

В целом понятие услуги в трактовке государственного стандарта ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» звучит следующим образом: это результат непосредственного взаимодействий исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя^[1].

Что касается конкретно сферы гостиничного сервиса, то определение услуги средств размещения закреплено в государственном стандарте ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», который под услугой средств размещения подразумевает деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских) и других услуг^[2].

Исходя из того, что размещение – это предоставление минимального набора услуг для ночлега, в том числе санитарно-гигиеническое оборудование, гостиницей будет предприятие, оказывающее услуги размещения и питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг^[3].

---

Гостиничная услуга характеризуется рядом признаков, которые свойственны любым видам услуг. Вместе с этим, имеется ряд признаков, которые отличают ее от других видов услуг.

Для оказания гостиничной услуги важна комплектность. Оказание гостиничной услуги характеризуется определенной последовательностью действий.

Перед тем, как заключается договор на предоставление гостиничных услуг, бронируется номер, оформляется проживание в гостинице, гость информируется обо всех услугах, которые входят в состав услуги и сопутствуют ей. После того, как заключен договор, производится заселение гостя и предоставление всего перечня услуг, входящих в цену гостиничного номера. Следует отметить, что некачественное предоставление гостиничных услуг, которые входят в стоимость номера, характеризует низкое качество всей гостиничной услуги в целом.

К значимой группе гостиничных услуг относятся дополнительные услуги, в число которых входят:

• • 1. Дополнительные услуги: их гостиничное предприятие должно предоставлять бесплатно (в число этих услуг входит вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов). Список данных услуг и безвозмездность их предоставления закреплены в «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»^[4];
    2. Дополнительные услуги, предлагаемые гостиничным предприятием за дополнительную плату. Гость имеет право на получение данных услуг, а гостиничное предприятие должно их предоставить на равных условиях для всех гостей отеля. Эти условия, в число которых входит список имеющихся услуг, стоимость их предоставления и др.) закреплены в прейскуранте или ином документе, и у всех гостей должен иметься доступ к этой информации;
    3. Нетипичные услуги, которые гость может потребовать, а гостиничное предприятие вправе либо предоставить их, либо отказать гостю, при отель вовсе не обязан разъяснять причины отказа и не будет иметь в случае отказа каких-либо негативных последствий. Порядок оказания подобных услуг согласуется договором об оказании дополнительной гостиничной услуги.

Высокое качество гостиничных услуг обеспечивают два неразрывно связанных и взаимодополняющих друг друга компонента, материальная база и обслуживание гостя (см. рис. 1).

Обслуживание (деятельность персонала гостиницы)

---

Материальная база (техническое оснащение номеров, инфраструктура гостиницы)

Качество гостиничных услуг

Рисунок 1. Компоненты системы обеспечения высокого

качества гостиничных услуг

Гостиничные услуги воспринимаются как объективно, так и субъективно . Объективность проявляется в наличии набора материального оснащения гостиничного номера, который должен соответствовать определенной категории, а субъективность от индивидуальных характеристик гостя, для которого важно вежливое, дружелюбное отношение к нему сотрудников контактных служб гостиницы; скорость выполнения тех или иных его пожеланий^[5].

Гостиничная услуга представляет собой разновидность профессиональных услуг, и это обуславливает наличие специальных требований к квалификации исполнителя гостиничных услуг^[6].

Гостиничная отрасль характеризуется профессиональным риском, при этом ее характерной чертой является то, что она не может сопровождаться предоставлением каких-либо гарантий. Не подтвердившиеся ожидания гостя на практике часто влекут за собой стремление вернуть оплату, вносимую за предоставленную услугу, и иногда даже привлечь к ответственности гостиничное предприятие ^[7].

Также еще одним специфическим качеством гостиничной услуги является ее потребительский характер. Данная группа услуг ориентирована на личное потребление граждан по той причине, что они, чаще всего, не переносятся на себестоимости предмета воздействия, таким образом непосредственно не участвуя в приращении капитала. Гость, пользуясь гостиничной услугой в целях персонального потребления, является конечным потребителем данных услуг, «выводящим» гостиничную услугу из коммерческого оборота в сферу непосредственного собственного потребления.

Гостиничные услуги отличаются комплексным характером и включают в себя набор разнообразных услуг, которые реализуются теми или иными службами гостиничного предприятия. В общем гостиничные услуги образуют цельный продукт в форме «пакета услуг», который создается для гостя в соответствии с уровнем его потребностей. Однако этот продукт не имеет в своем составе постоянного набора компонентов, таким образом гость сам формирует его состав^[8].

Следует также отметить, что одним из ключевых условий для качественного оказания гостиничных услуг считается их структурно- функциональное обеспечение, то есть формирование такой инфраструктуры, которая будет включать стандарты обслуживания и требования к осуществлению тех или иных видов обслуживания различными структурными подразделениями гостиницы.

---

Характер гостиничных услуг весьма специфичен и во многом отличается от других видов услуг. Выделим эти отличия (рис. 2):

• неосязаемость (обслуживание невозможно оценить до момента его непосредственного предоставления);
• неразрывная связь процесса оказания и потребления услуги (процессы оказания и потребления гостиничной услуги протекают практически одновременно);
• сезонный спрос на услуги (спрос в течение определенного периода времени может иметь заметные колебания);
• несохраняемость гостиничной услуги (невозможность хранения);
• непостоянство качества (сложность контроля качества).

Неосязаемость

Сезонность спроса

Свойства гостиничных услуг

Связь процесса оказания и потребления

Несохраняемость

Непостоянство качества

Рисунок 2. Основные свойства гостиничных услуг

Все элементы гостиничного обслуживания не оставляют гостю чего-то материального, осязаемого, однако оставляют после себя чувство удовлетворенности или неудовлетворенности.

В настоящее время все гостиничные предприятия ориентируются на максимальное удовлетворение запросов гостей.

Управление качеством услуг как товара в гостинице может реализовываться в двух формах:

• внешний контроль (соответствие законодательным документам, ГОСТам, нормативно-технической базе, международным стандартам гостиничной деятельности и др.);
• внутренний контроль (осуществляется руководством гостиницы; связан с управлением качеством организации, технологии, функционального взаимодействия, материально-технического обеспечения, общим уровнем комфорта и др.).

Обслуживание в гостинице должно соответствовать требованиям нормативно-правовых актов, регулирующим сферу гостиничных услуг в Российской Федерации, государственным и отраслевым стандартам. В Российской Федерации действует Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, который определяет требования к зданию гостиницы, ее номерам и общественным помещениям, услугам и персоналу^[9].

Внедрение в гостинице функционального качества подразумевает собой, прежде всего, разработку квалификационных требований и должностных обязанностей персонала. Квалификационные требования, как правило, отражают минимальные требования к профессиональному уровню работников гостиницы с учетом обеспечения качества и производительности производимых работ. В процессе разработки должностных инструкций работников гостиницы возможно расширение и уточнение перечня их должностных обязанностей, основных навыков и знаний.

---