Файл: Технология работы с постоянными гостями гостиницы «Barvikha Hotel&SPA».pdf

• • особые пожелания касательно размещения (например, верхний или нижний этажи, определенный номер комнаты и др.);
  • предоставление наилучшего номера забронированной категории;
  • упрощенная процедура регистрации в отель «Barvikha Hotel&SPA»;
  • приветственный коктейль с руководством отеля «Barvikha Hotel&SPA»;
  • приветствие от отеля в гостиничном номере (бутылка вина, корзина с фруктами и др.);
  • подарочный ваучер на коктейли в лобби-баре отеля «Barvikha Hotel&SPA»;
  • услуги Клуба и «Guest Relations»-менеджера;
  • участие в ежегодной лотерее с розыгрышем бесплатного проживания в гостинице «Barvikha Hotel&SPA» и др.

Кроме этого, бонусные очки могут быть обменены на услуги отеля

«Barvikha Hotel&SPA».

Постоянные гости получают по серебряной карте «Silver Card» следующие скидки в отеле «Barvikha Hotel&SPA»:

• • 10% в ресторанах и барах отеля «Barvikha Hotel&SPA»;
  • 10% на СПА-процедуры в СПА-центре отеля «Barvikha Hotel&SPA»;
  • 15% на аренду автомобилей;
  • 20% в ювелирных магазинах в «Барвихе Luxury Village»;
  • 10% в магазинах в «Барвихе Luxury Village».

По золотой карте «Gold Card» постоянные гости имеют следующие привилегии:

• • • наибольший приоритет при учете особых пожеланий касательно размещения и гарантия запрашиваемого номера;
    • предоставление наилучшего номера забронированной категории;
    • приоритет при запросе позднего выезда из отеля;
    • упрощенная процедура регистрации в отель «Barvikha Hotel&SPA»;
    • приветственный коктейль с руководством отеля «Barvikha Hotel&SPA»;
    • приветствие от отеля в гостиничном номере (бутылка вина, корзина с фруктами и др.);
    • подарочный ваучер на коктейли в лобби-баре отеля «Barvikha Hotel&SPA»;
    • услуги Клуба и «Guest Relations»-менеджера;
    • участие в ежегодной лотерее с розыгрышем бесплатного проживания в гостинице «Barvikha Hotel&SPA» и др.

Система обмена бонусных очков на услуги отеля «Barvikha Hotel&SPA» включает в себя:

• • бесплатную неделю проживания в отеле «Barvikha Hotel&SPA»;
  • подарочный ужин в отеле, включая бутылку вина;
  • завтрак в номер без дополнительной оплаты;
  • корзина с фруктами в номере (обновляется в течение всего срока проживания);

Гости получают следующие скидки по золотой карте:

• • 15% в ресторанах и барах отеля «Barvikha Hotel&SPA»;
  • 15% на СПА-процедуры в СПА-центре отеля «Barvikha Hotel&SPA»;
  • 20% на аренду автомобилей;
  • 25% в ювелирных магазинах в «Барвихе Luxury Village»;
  • 15% в магазинах в «Барвихе Luxury Village».

---

Система «Privilege Club» имеет два типа очков. Базовые очки начисляются за каждую ночь, проведенную гостем в отеле. Бонусные очки относятся к специальным предложениям клуба в текущем сезоне.

С момента вступления в клуб на счет карты постоянного клиента зачисляются очки за номер в сутки. За определенные типы номеров начисляются премиальные очки.

В том случае, если гость накопил уже определенную сумму очков, он может обменять их на дополнительные услуги отеля «Barvikha Hotel&SPA».

Таким образом, обмен очков осуществляется на следующие услуги отеля «Barvikha Hotel&SPA»:

• • • бесплатные коктейли в барах отеля;
    • бесплатный ужин в ресторане;
    • бесплатное детское питание;
    • бесплатная СПА-процедура;
    • бесплатное пользование талассо-бассейном, саунами, фитнес- центром и др.;

Обслуживание в гостинице «Barvikha Hotel&SPA» относится к люксовому сегменту.

В общем смысле под услугами или товарами класса «люкс» понимаются такие услуги или товары, высокая стоимость которых в разы превышает их себестоимость и сознательно выплачивается клиентом взамен его принадлежности к определенной социальной группе потребления. Следует отметить, что характерной особенностью гостиничного рынка класса «люкс» является выраженный социальный характер потребления, который отражает уровень дохода потребителя, а также принадлежность к определенной социальной группе и стиль жизни.

Исследователи подразделяют всех потребителей гостиничных товаров и услуг класса «люкс» на две части.

Первая группа – это аристократия, люди, воспитанные в традициях потребления товаров и услуг «люксового» сегмента. Эта группа практически не представлена в нашей стране по причине эмиграции или уничтожения подавляющего большинства аристократов после революции.

Ко второй группе относятся так называемые «новые» потребители роскоши. Представителей данной группы можно условно разделить на несколько категорий, к основным из которых относят:

• • успешных бизнесменов;
  • высокооплачиваемых управленцев;
  • представителей искусства и шоу-бизнеса;
  • члены семей вышеперечисленных категорий и др.

Таким образом, исследование показало, что в гостинице «Barvikha Hotel&SPA» действует эффективная система лояльности постоянных клиентов.

Вместе с тем, можно предложить направления совершенствования технологии обслуживания постоянных гостей в отеле «Barvikha Hotel&SPA», чему будет посвящен следующий параграф.- маркетинговые исследования пост гостей

---

2.3 Совершенствование технологии обслуживания постоянных и гостей в гостинице «Barvikha Hotel&SPA»

В качестве направления совершенствование технологии обслуживания постоянных и гостей в гостинице «Barvikha Hotel&SPA» можно предложить внедрение автоматизированной системы управления

«Intellect Style», объединенной с системой интерактивного телевидения.

Гостю отеля «Barvikha Hotel&SPA» будет предоставляться удобная система бронирования с сайта гостиницы, предусматривающая мгновенное подтверждение. Оплата за бронирование может быть осуществлена непосредственно с сайта или через любой платежный терминал.

В базе «Intellect Style» будет храниться полная информация обо всех гостях когда-либо посетивших отель «Barvikha Hotel&SPA», а также их

преференциях, увлечениях, количестве дней пребывания в гостинице

«Barvikha Hotel&SPA» и сумме, которую гость потратил в течение всех посещений данной гостиницы.

Поэтому при заселении гостя в отель «Barvikha Hotel&SPA», которое будет происходить почти мгновенно, дополнительно будет предложен тот набор услуг, к которым гость проявлял интерес, и предоставлены скидки и бонусы в соответствии с внутренними правилами отеля «Barvikha Hotel&SPA» в зависимости от суммы, потраченной гостем в гостинице ранее, и количества посещений.

На стойке регистрации отеля «Barvikha Hotel&SPA» гостю будет предложена депозитная или бонусная карты, которые обеспечат полную финансовую свободу на территории отеля «Barvikha Hotel&SPA» и предоставят ему любую заранее зарезервированную услугу со скидкой и без наличных денег.

К системе «Intellect Style» будет подключено интерактивного телевидения, посредством которого гостей отеля «Barvikha Hotel&SPA» ждет персональное приветствие, возможность просматривать полную информацию об отеле «Barvikha Hotel&SPA» и его услугах, собственную программу пребывания в отеле, программы коммерческого телевидения.

Система интерактивного телевидения в номерах отеля «Barvikha Hotel&SPA» позволит, кроме этого, предлагать гостям следующие информационные услуги:

• • программы эфирного, спутникового, кабельного цифрового телевидения;
  • программы платного телевидения на базе принципа «Pay-per-View» (плата за просмотр программы) и «NVOD» («почти видео по запросу» или показ кинофильмов в циклическом режиме);
  • доступ к локальным информационным ресурсам через интерфейс интерактивного телевидения (Интернет, локальная информация, игры и т.д.)

---

Интерактивная телевизионная система предназначена для обеспечения гостей отеля «Barvikha Hotel&SPA» информационными услугами и связью с гостиничными службами в интерактивном режиме, посредством телевизионных приемников, оснащенных картами интерактивной телевизионной системы и имеющихся у отеля «Barvikha Hotel&SPA» интерфейсов программного обеспечения для работы с интерактивной телевизионной системой.

Комплектация оборудования интерактивной телевизионной системы отеля «Barvikha Hotel&SPA» предоставляет следующий набор функций:

• • приветственное сообщение для гостя;
  • адресные сообщения для гостя;
  • гостиничная информация;
  • платное телевидение;
  • видеофильмы по заказу;
  • просмотр счета;
  • экспресс-выписка;
  • часы и будильник;
  • заказ услуг и обслуживание в номерах;
  • изменение статуса комнаты через телевизор;
  • изменение состояния мини-бара;
  • оповещение о чрезвычайных ситуациях;
  • доступ в Интернет;
  • получение и отправка электронной почты;
  • многоязыковая поддержка и др.

Рассмотрим основные статьи затрат на внедрение данной системы в отеля «Barvikha Hotel&SPA» (расчеты произведены исходя из коммерческого предложения московской компании «Видеолюкс» при условии уже проложенной телевизионной сети в отеле):

• • оборудование и программное обеспечение центрального сервера интерактивной системы (216 000 руб. – единоразово);
  • работы по монтажу (35 000 руб. – единоразово);
  • фильмовый контент (ок. 15 000 руб. – ежемесячно);
  • обслуживание системы (ок. 15 000 руб. – ежемесячно).

Таким образом, единовременно нужно будет затратить 1 096 000 руб., и ежемесячные затраты на обслуживание системы составят около 30 000 руб. ежемесячно.

Ожидаемые доходы от внедрения данной системы в отеля «Barvikha Hotel&SPA» на 65 номеров (при средней загрузке 60%) составят ежемесячно 278 000 руб.:

• • доходы от транслируемой рекламы в бегущей строке, баннерах по

выбору и в информационных блоках сторонних фирм – 80 000 руб. (10 фирм-рекламодателей по 8 000 руб.);

• • увеличение продаж услуг ресторана, лобби-бара и бизнес-центра на 7% - 118 000 руб.;
  • платные каналы и платные услуги – 80 000 руб.

Таким образом, минимальный срок окупаемости проекта при оптимистичных прогнозах составит около четырех месяцев. Дополнительно к прямой экономической эффективности, как уже было сказано выше, имеет место и косвенный эффект – улучшение имиджа отеля «Barvikha Hotel&SPA», увеличение средней загрузки на 10-15%, повышение конкурентоспособности отеля на рынке гостиничных услуг и др.

---

Кроме этого, в зависимости от накопленных бонусов, гостю отеля «Barvikha Hotel&SPA» могут быть предоставлены дополнительные приятные сюрпризы.

Накопленные баллы позволяют разместить постоянного гостя отеля «Barvikha Hotel&SPA» в номере повышенной категории, а также презентовать ему бесплатный ужин и др.

Выполнение любых заявок постоянного гостя на неисправности в номере (а от этого не может быть застрахована и гостиница «Barvikha Hotel&SPA») осуществляется в минимальные сроки благодаря наличию системы контроля, разработанной в «Intellect Style».

После того как постоянный гость покидает отель «Barvikha Hotel&SPA», работа с ним не прекращается. Клиент отеля «Barvikha Hotel&SPA» получает поздравление с днем рождения и информацию о специальных привилегиях на какие-либо мероприятия отеля «Barvikha Hotel&SPA», попадающие в круг интересов гостя.

Следует также отметить, что серьезная автоматизированная система создается с учетом возможности контроля и исполнения программы лояльности клиентов, а также обеспечивает своевременное напоминание о необходимости тех или иных действий персонала отеля «Barvikha Hotel&SPA». В системе «Intellect Style» эти возможности широко представлены.

Таким образом, можно сделать следующие выводы по главе 2. Гостиница «Barvikha Hotel&SPA» расположена по адресу: 143083, Московская область, Рублево-Успенское шоссе, д. 114/3. Гостиница была открыт в 2008 году и в настоящее время является членом престижной гостиничной ассоциации «The Leading Hotels of the World».

В отеле «Barvikha Hotel&SPA» действует программа поощрения постоянных гостей. Эта программа «Privilege Club» дает возможность гостям накапливать бонусы и обменивать их на приятные подарки, а также пользоваться эксклюзивными привилегиями.

Участники программы «Privilege Club» получают баллы за каждую ночь, проведенную в гостинице «Barvikha Hotel&SPA». Чем больше баллов гость набирает, тем больше дополнительных привилегий он получает.

В гостинице «Barvikha Hotel&SPA» имеется две категории карт клуба: «Gold Card» и «Silver Card».

По данным картам постоянного гостя отеля «Barvikha Hotel&SPA» возможны такие привилегии как учет особых пожеланий касательно размещения; предоставление наилучшего номера забронированной категории; упрощенная процедура регистрации; приветственный коктейль с руководством отеля; приветствие от отеля в гостиничном номере (бутылка вина, корзина с фруктами и др.); услуги Клуба и «Guest Relations»-менеджера и др.

Обслуживание в гостинице «Barvikha Hotel&SPA» относится к люксовому сегменту.

В качестве направления совершенствование технологии обслуживания постоянных и VIP-гостей в гостинице «Barvikha Hotel&SPA» можно предложить внедрение автоматизированной системы управления

---