Файл: Технология работы службы «Room Service» в гостинице международного уровня (на примере отеля «Moscow Country Club»)..pdf

Введение

Гостиничные предприятия считаются важной составляющей социальной сферы и влияют на повышение эффективности общественного производства и росте уровня жизни населения. Отельный бизнес, безусловно, одна из развивающихся и перспективных отраслей, несущая большой потенциал для нашей страны. Гостиницы – это многофункциональные предприятия сферы сервиса. Основная функция гостиниц – предоставление жилья. Начав с шалашей и навесов, человек всё время совершенствовал жилищные условия, создавая огромное разнообразие типов жилья, различающихся конструкциями, строительными материалами, размерами, количеством помещений и т.д.

Служба «Room Service», обеспечивающая индивидуальное обслуживание в номере, становится все более популярной как в отелях высокого уровня, так и в более демократичных гостиницах.

Спектр услуг, за которые отвечают специалисты службы «Room Service», включает прежде всего доставку напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Еще одна функция службы «Room Service» - подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP. Если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы «Room Service», к функциям службы добавляется еще одна задача – своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости.

Актуальность курсовой работы. На данный момент служба «Room Service» в наших отелях находится в процессе формирования, но услуга доставки напитков и еды в номера практикуется уже давно и пользуется у гостей спросом. Наиболее активным потребителем этой услуги является бизнес-турист, которому важно спланировать свое время максимально эффективно.

Последние десятилетия развития отечественной гостиничной отрасли показывают неоднозначные результаты. С одной стороны, на рынок пришли все самые крупные и известные международные гостиничные компании, которые популяризовали новое высокое качество сервиса и стандартов обслуживания. С другой стороны, инновационные изменения носят локально-региональный характер. Гостиничное хозяйство относительно активно развивается в крупных городах, главным образом в Москве и Санкт-Петербурге, при этом существуют высокие риски инвестирования в гостиничные проекты. Отечественные гостиницы еще не могут конкурировать с зарубежными аналогами, система подготовки профессиональных кадров крайне слабая, а «зарплатные» ожидания выпускников российских вузов необоснованно завышены, эффективность отечественного менеджмента гостиницами довольна низкая, налоговая политика непредсказуема.

Цель курсовой работы – анализ технологии работы службы «Room Service» в гостинице международного уровня (на примере отеля «Moscow Country Club»).

Объектом исследования является отель «Moscow Country Club» (г. Москва).

Предметом исследования является организация работы службы «Room Service».

Исходя из цели, заявленного предмета и объекта данной работы определяются задачи данного исследования:

В теоретической части изучить особенности:

• показать разновидности помещений гостиницы,
• рассмотреть теоретические основы технологии службы «Room Service».

В практической части данной работы проводится анализ технологии работы службы «Room Service» в отеле «Moscow Country Club»:

• дать краткую характеристику отеля;
• описать службу приема и размещения отеля;
• провести анализ обслуживания гостей службой «Room Service» в гостинице;
• показать основные этапы формирования стандарта развития службы «Room Service».

Теоретической и методологической основой исследования по технологии работы службы «Room Service» стали книги отечественных авторов и информация с сайта исследуемого предприятия. Среди авторов, в чьих трудах хорошо освещается исследуемая тема, хотелось бы отметить следующих: А.С. Кусков, И.Ю. Ляпина, Л.Л. Руденко и др.

Информационная база: документы организации, статистическая отчетность, результаты наблюдений и бесед с сотрудниками.

В процессе работы над курсовой работой были использованы следующие методы исследования и обработки информации: наблюдение, метод сравнительного анализа.

Курсовая работа включает в себя: введение, две главы, заключение и список использованной литературы.

Во введении рассмотрены: актуальность темы, определяются предмет, объект, цели и задачи исследования.

В первой главе рассмотрены теоретические основы технологии работы службы «Room Service».

Во второй главе проведен анализ технологии работы службы «Room Service» в отеле «Moscow Country Club».

В заключении проведены итоги исследования.

Структура и объем данной работы: 31 страница основного текста. Состоит из: введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы, включающего 12 источников.

ГЛАВА 1. Теоретические основы технологии работы службы «Room Service»

1.1. Разновидность помещений гостиницы

Процесс проектирования территории отеля предусматривает зонирование на участки:

• Основное здание отеля, включающее номера, вестибюль, холлы, гостиные, коридоры, лестницы, пункты питания, административные, служебные, технические, складские, бытовые, подсобные помещения;
• Отдельно стоящие коттеджи, домики для гостей;
• Очистные сооружения;
• Сооружения для развлечения, занятий спортом на открытом воздухе (плавательный бассейн, спортивные и детские площадки);
• Общественные и служебные подъездные пути;
• Парковка и гаражи;
• Садово-парковые, ландшафтные зоны;
• Хозяйственные зоны.

Номера и основные общественные помещения размещаются таким образом, чтобы вид из окна был привлекательным. Проектирование территории гостиничного предприятия учитывает циркуляцию транспортных и людских потоков.

Итак, все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы - жилые, административные, обслуживающие и подсобные:

• Под жилыми помещениями подразумеваются номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения;
• Административные помещения включают в себя вестибюль со всеми входящими в него помещениями, коммуникациями, а также административные кабинеты;
• Под обслуживающими помещениями понимают помещения общественного назначения, общего пользования (конференц-залы, переговорные комнаты, спа-зона, зона фитнес-центра и т.д.);
• Подсобные помещения - это складские, хозяйственные помещения (прачечные, ремонтные мастерские, кладовые, склады).

Тип гостиницы определяет состав помещений. Большую часть площадей гостиницы забирают жилые комнаты - номера, связанные с ними вспомогательные, служебные помещения.

Можно сказать, что гостиничный номер содержит в себе все элементы жилища человека. Действительно, в номере гостю необходимо определить место для отдыха, сна, работы, приема гостей, осуществления гигиенических процедур, приема пищи.

От степени благоустройства, комфортности, числа комнат номера делятся на следующие категории:

• Многокомнатные номера (апартаменты) обычно состоят из трех комнат: спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла, один из которых предназначен для гостей.
• Номера «люкс» состоят из двух комнат: спальни и гостиной. Оснащение в таких номерах роскошной мебелью, оборудование в соответствии с требованиями международных стандартов.
• «Дубль» номера представляют собой пары номеров, которые могут быть соединены в один через смежную дверь.^[1]

В планирование номеров гостиниц входят такие помещения, как прихожая, основная комната для жилья, ванная комната, санузел, встроенные шкафы, мини-бары, возможно кухня.

Мебель для сна и отдыха, оборудование для сохранения вещей, обеспечения комфорта, для работы – все это находится в номере. Оборудование номера полностью зависит от категории отеля и категории номера.

Мебель гостиничного предприятия разделяется на такие виды, как бытовая, конторская, ресторанная, специальная. Бытовая мебель находится в номерном фонде; конторская - в административных помещениях; ресторанная – в пунктах питания; специальная - в парикмахерских, химчистках, медицинских кабинетах и т.д.

От назначения отеля зависит оснащение номеров. Например, для бизнес-отеля основными гостями являются деловые люди, соответственно для них важны конгресс-услуги и бизнес-услуги.

Номер бизнес-отеля, как правило, класса «кабинет» увеличенного размера, с возможностью приема деловых людей в номере.

В некоторых отелях предусмотрены номера, трансформирующиеся: площадь изменяется в зависимости от условий за счет раздвижных перегородок.^[2]

Интерьер гостиничного предприятия должен отвечать функциональному назначению помещений, быть эстетично выразительным. Под особым вниманием состояние мебели, постельного белья, посуды, ковровых покрытий, гигиенических принадлежностей для гостей. Возможностью усиления выразительности интерьера гостиниц считаются цветовые и световые решения, особенности применяемых материалов.

1.2. Понятие службы «Room Service» гостиничного предприятия

Административно-хозяйственная служба представляет собой крупнейшее подразделение гостиницы. В гостиничном бизнесе наименование службы, обеспечивающей уборку, поддержание чистоты и порядка, звучит по-разному: это и «Room Service», и поэтажная служба, и служба горничных, и административно-хозяйственная служба. Также среди наименований фигурируют такие, как служба эксплуатации номерного фонда, служба гостиничного хозяйства и прочее.

В последние годы в мировой практике, так же и в нашей стране наиболее популярным наблюдается ёмкое слово английского происхождения – служба «Хаускипинга» - которое в переводе означает «домоводство», «домашнее хозяйство».

Тем не менее, как бы не звучала служба, которая обеспечивает качественный сервис клиентам, - она выполняет центральную миссию отеля, как средства размещения, а именно, создает условия отдыха, ночлега, и прочих аспектов пребывания гостя в гостиничном предприятии. По сути, служба построена вокруг пожеланий и интересов клиентов, по – этому в последнее время ее «хозяйственное» наименование вытеснено более ёмким, «хаускипинг» - что отражает перенятый в международном гостиничном бизнесе метод решения задач службы, построенный на соблюдении «пошаговых» стандартов. «Главное преимущество отеля в том, что это убежище от повседневной жизни» - подметил Бернард Шоу. Гостям отеля необходимо предоставить возможность насладиться всеми удобствами, чистотой, свежим бельем, комфортом, качественным сервисом.

Важнейшей задачей службы «Room Service» является поддержание должного комфорта, санитарно-гигиенического состояния всех жилых и нежилых помещений гостиницы – коридоров, фойе, холлов, также оказание гостям дополнительных, бытовых услуг. Номера в отеле, независимо от звездности предприятия, должны быть всегда безупречны.

Основная цель службы «Room Service» заключается в создании и поддержании приятной атмосферы в гостиничном предприятии; данная атмосфера безусловно должна быть направлена на придание гостю ощущения безопасности и благополучия. Именно благодаря качественным методам управления, внимательности, преданности своему делу руководитель службы совместно со своими подчиненными являются ключевыми элементами в обеспечении своим клиентам необходимого уюта и безопасности.^[3]

Роль службы «Room Service» в гостинице необычайно велика. Ведь в первую очередь гостю бросается в глаза чистота или её отсутствие; и в зависимости от того, в каком состоянии будут находиться номера, общественные места будет зависеть приедет ли гость вновь в отель, захочет ли он здесь остановиться, станет ли он постоянным клиентом. В случае допущения горничной какой-либо даже малейшей ошибки может вызвать недовольство гостя, привести к отрицательному восприятию им всего отеля в целом.

По результатам опроса выявлено, что именно чистота и порядок находятся на первом месте при выборе той или иной гостиницы. Клиенту не столь важен цвет подаваемого автомобиля, к примеру, как комфортабельная и удобная кровать, качественные постельные и банные принадлежности, санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Именно ежедневный труд горничных предоставляется взору и ощущениям гостя, дающийся им не с такой – то уж и легкостью. Ведь работа горничной – физически тяжелый труд.