Файл: Технология работы службы «Room Service» в гостинице международного уровня (на примере отеля «Moscow Country Club»)..pdf

Функционирование службы приема и размещения в Отеле «Moscow Country Club» происходит в рамках гостевого цикла (бронирование - регистрация - обслуживание во время пребывания - выезд).

Бронирование. Специалист по бронированию при получении заявки быстро и точно отвечает на запрос клиента об условиях размещения в отеле. Если специалист по бронированию находит соответствующий номер в системе бронирования, то запрос принимается, и создается соответствующая электронная запись в системе о брони. Запись о броне позволяет отелю персонализировать обслуживание, создать необходимые условия и электронное портфолио гостя.

Регистрация. В Отеле «Moscow Country Club» процесс регистрации гостя состоит из 6 этапов:

1. Создание регистрационной карты, в которой гость должен указать фамилию, имя, отчество, адрес, номер телефона, электронную почту и поставить свою подпись.
2. Выбор номера и тарифа (если гость не бронировал номер заранее)
3. Определение способа платежа (наличными, кредитной картой, чеком или другими способами). При любой форме платежа отель должен принять меры предосторожности, чтобы обеспечить оплату. Внесение соответствующего платежа или авторизация кредита во время регистрации значительно снижает риск последующих проблем с получением денег.
4. Определение личности постояльца. Сотрудник службы приема и размещения обязан убедиться в точности имени гостя, его адреса, проверить подпись и фотографию, особенно в отношении иностранных гостей.
5. Выдача ключа от номера. В отеле «Moscow Country Club» гостя провожает до номера сотрудник службы приема и размещения. По пути в номер сопровождающий рассказывает гостю о дополнительных услугах в отеле, а также мерах безопасности в отеле. В номере дается информация об особенностях номера. В случае, если гостю не понравился номер, то информация передается менеджеру стойки приема и размещения.
6. Заполнение специальных заявок. Процесс регистрации включает получение и выполнение специальных просьб постояльцев, например, относительно вида из окна номера, типа кровати, номера для курящих (некурящих) и т.д. Сотрудники службы приема и размещения должны выполнить эти просьбы.

Время пребывания в отеле. На протяжении всей стадии пребывания гостя в отеле, служба приема и размещения должна отвечать на запросы гостей вовремя и точно, чтобы максимально удовлетворить клиента. Отношение гостя зависит от обеспечения быстрого, конструктивного общения между службой приема и размещения, другими службами и подразделениями отеля, и самим гостем. Сотрудники стойки регистрации обязаны выяснять причины недовольства гостя, чтобы устранять их, должны со вниманием относиться к проблемам, возникающим у гостей и стараться находить положительные решения в максимально короткие сроки.

Сотрудники стойки регистрации используют файл передачи деловых сообщений, чтобы все сотрудники служб отеля знали о важных событиях и решениях, которые имели место быть во время предыдущих смен.

Выезд гостя из отеля. Этап отъезда постояльца включает в себя несколько процедур: запрос о дополнительных расходах, выставление счета, проверка информации по счету, предоставление счета, проверка способа оплаты, осуществление оплаты, проверка наличия корреспонденции, получение ключа от номера, обновление статуса номера, получение информации о впечатлениях постояльца, просьба заполнить анкету о впечатлениях, связанных с проживанием в отеле, обновление файла истории посещения гостя.

Чтобы минимизировать количество поздних выселений (после расчетного часа), служба приема и размещения заранее информирует гостей о времени проведения выселения. Помимо этого, существует вероятность того, что гость покинет отель, не оплатив счет. Некоторые гости забывают о выселении, другие покидают гостиницу, намеренно не оплатив счет. Счета, которые частично или полностью не оплачены гостями, переводятся из гостевого бухгалтерского регистра в общий (не гостевой) для получения оплаты. При таком переводе контроль над оплатой счета осуществляется не службой приема и размещения, а бухгалтерией отеля.

Во время выселения персонал службы приема и размещения уточняет, удовлетворен ли гость пребыванием в отеле. Важно, чтобы гости покинули отель с положительными эмоциями – это значительно повлияет на их рассказы о гостинице знакомым и на желание вернуться в отель в будущем.

Оценка результатов работы службы приема и размещения является важной задачей руководства. Без тщательного анализа результатов руководители не смогут понять, добилась ли служба приема и размещения поставленных целей. Как правило, руководители служб приема и размещения оценивают результаты работы ежедневно, ежемесячно, ежеквартально и ежегодно. Основными показателями эффективности являются коэффициент заполняемости отеля, доход, полученный от продажи номеров, прибыль и убытки отеля и др. Оценка определяет степень достижения поставленных целей, а в случае необходимости - пересмотр целей работы службы приема и размещения.

2.3. Анализ обслуживания гостей службой «Room Service» в гостинице

Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник «Room Service» записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.

С помощью интерактивных телевизионных систем (в тех гостиницах, где они применяются) заказ пищи в номер может быть произведен простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании.

Что касается карт заказа на завтрак, то клиенту необходимо заполнить такие графы:

• время подачи завтрака (временной интервал);
• фамилия клиента;
• номер комнаты;
• дата заказа;
• количество персон;
• подпись клиента.

Далее гостю необходимо выбрать вид завтрака. Основными видами завтраков являются:

• континентальный завтрак (Continental Breakfast) - включает, как правило, следующие продукты: йогурт, сливочное масло, джем или мед, фрукты, сыр. Для выбора напитков к завтраку предлагается следующий ассортимент: несколько видов сока, кофе, кофе без кофеина, кофе с молоком (сливками), чай, горячий шоколад, лимонад. Из хлебобулочных изделий чаще всего предлагаются: тосты, хлеб, кексы, рулеты, печенье и т. д.;
• английский завтрак (English Breakfast) - это более плотный завтрак, который может включать супы, каши, яйца, салаты и т.п. в дополнение к континентальному завтраку.

Континентальный завтрак имеет, как правило, фиксированную стоимость. Помимо названных выше видов завтраков, в гостиницах встречаются и другие разнообразные названия завтраков: русский завтрак (Russian Breakfast), традиционный завтрак (Traditional Breakfast), американский завтрак (The American Breakfast), завтрак «Всегда в хорошей форме» (Forever Fit) и т.д.

Клиенты также могут выразить особые пожелания, заказать что-нибудь дополнительно к комплексному завтраку или заказать блюда по меню - а-ля карт (A la Carte).

Гостям предлагают повесить бланк «Карта заказа завтрака в номер» (Room Service Breakfast) на ручку двери с наружной стороны приблизительно до трех часов ночи. В ночное или раннее Утреннее время персонал службы «Room Service» обходит коридоры отеля этаж за этажом, собирая бланки, и передает их в секцию обслуживания на этажах для последующей подготовки завтраков. На кухне формируют подносы с завтраками или сервируют заказ на столики-тележки в соответствии с пожеланиями клиентов. Подача завтраков начинается приблизительно с 6.30 и заканчивается в 10.00-12.00 ч.^[8]

Посуда с пищей во время передвижения по коридорам и лифтам гостиницы к номеру должна быть прикрыта салфеткой. Некоторые модели тележек имеют подогрев.

В отеле «Moscow Country Club» доставка любого завтрака гарантирована в течение 15–30 минут после заказа. В противном случае клиент завтракает за счет заведения. Оплата за завтрак может быть произведена гостем непосредственно официанту в момент подачи заказа. У официанта имеется для этого заранее подготовленный счет. Один экземпляр счета вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности.

Чаще всего гости просят занести расходы за данный вид услуги на их основной (общий) счет (late charge). В этом случае официант дает на подпись клиенту счет (в трех экземплярах) и передает данный документ в Reception. Когда официант службы «Room Service» дает клиенту счет на подпись, он обязан проследить за тем, чтобы подпись была разборчивой и был четко указан номер комнаты. Образцы подписей клиентов должны быть занесены в компьютерную систему для идентификации их с подписями на счетах. Правильно оформленный счет в месте предоставления услуги значительно снижает риск потерь при окончательном расчете. Если у гостя нет преавторизации (кредита), следует попросить его расплатиться наличными. Сведения (отчеты) о кредитных лимитах клиентов имеются в службе «Room Service», которые ежедневно поступают от ночных аудиторов службы приема и размещения.

Клерк службы приема и размещения, принимая счета за оказанные услуги в различных подразделениях отеля с условием оплаты при отъезде, должен убедиться в наличии подписей клиентов на этих счетах. Подписи клиентов являются гарантией того, что они оплатят все свои счета при окончательном расчете. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствующих занимаемым номерам ячейках ваучера-каталога.

Обязанностью официантов службы «Room Service» является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля:

• если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу;
• если необходимо забрать стол или поднос из номера комнаты, то официант обязан встать напротив дверного глазка, постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это «Room Service»;
• после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно ли войти в номер;
• по возвращении в отдел с доски стирается номер комнаты, из которого был доставлен грязный стол или поднос.

Служба «Room Service» представляет собой важнейшее подразделение гостиничного предприятия. Она является ключевым моментом при заселении гостя в отель (безусловно, ему довольно важно находится в чистоте и порядке, нежели чем в противоположных условиях); обслуживание клиентов данной службой заключается в предоставлении всех необходимых благ, чувства комфорта и чистоты, спокойствия и уюта.

Был проведен анализ качества обслуживания в отеле «Moscow Country Club», в результате чего возможно выделить как положительные стороны обслуживания гостей, так и выявить ряд соответствующих проблем.

На основе отзывов гостей, оставленных на сайте гостиничного предприятия, заполняемых ими анкет, с указанием степени своей удовлетворенности, автор смог оценить и проанализировать весь масштаб качества обслуживания.

Итак, основываясь на отзывах, прежде всего, клиенты отеля отмечают такие положительные моменты службы «Room Service» в данном гостиничном предприятии, как:

• чистота и порядок гостиничных номеров;
• наличие прейскуранта цен на меню ресторана отеля;
• должное отношение к VIP-персоне.

Исходя из отзывов гостей отеля «Moscow Country Club» можно сделать выводы о том, что в целом гости видят и оценивают порядок гостиничного предприятия, и в большей степени их устраивает его наличие, чему они отдают большее предпочтение – 67%.

Гости отеля не обошли стороной и наличие меню (с указанными ценами на всю продукцию ресторана) в гостиничных номерах: общий процент отзывов составляет 13%; стоит отметить, что большой процент отзывов направлен именно на обширный ассортимент и, довольно-таки, вкусную кухню отеля.

Безусловно, гостю всегда будет приятно добродушное отношение к себе. Особенно это ценят VIP-гости, постоянные клиенты, которые находясь в отеле «Moscow Country Club», смогли это оценить; и потому 20% отзывов направлено именно на данный критерий.

Однако, несмотря на хорошие и приятные отзывы гостей, всё же в гостиничном предприятии нашли отражение и противоположные мнения, касающиеся качества обслуживания службой «Room Service».

Автором был проведен опрос, в котором приняло участие более 100 человек. Гостям отеля «Moscow Country Club» было предложено оценить следующее:

• поведение сотрудников службы «Room Service»;
• внешний вид персонала службы «Room Service»;
• качество косметической выкладки;
• качество белья;
• уровень владения персоналом иностранного языка.

Согласно опросу основное количество гостей, а это более 70%, оценило поведение сотрудников на «хорошо». Тем не менее, гостями были указаны комментарии на медлительность горничных, отсутствие желания качественно выполнять свою работу. Также многие гости остались недовольны тем, что персонал службы «Room Service» заставляет достаточно долго ждать исполнения их просьбы. О сотрудниках данной службы один из гостей написал: «Персонал ужасный, никогда не пойдет Вам на встречу…». Анализируя отзывы потребителей, автор пришел к выводу, что большее количество сотрудников службы не в состоянии помочь им, проявляют неуважение к своим гостям (возможны случаи грубости). Персоналу необходимо по первой же просьбе исполнять пожелания своего гостя, что не было замечено в отеле.