Файл: Технология работы службы «Room Service» в гостинице международного уровня (на примере отеля «Moscow Country Club»)..pdf

Внешний вид горничных также производит на гостей не самое лучшее впечатление, что сказывается на их мнении. Внешний вид получил такие баллы, как «удовлетворительно» - 60%, «хорошо» - 31%, «отлично» - 9%. Исходя из этих данных, вывод лишь один – необходимо привести в порядок внешний вид сотрудников.

При оценке качества косметической выкладки в общем и целом было выявлено, что гости довольны этим критерием больше всего («удовлетворительно» - 37%, «хорошо» - 43%, «отлично» - 20%); единственный минус, отмеченный большей частью опроса, являлся небольшой ассортимент, а также неудобное расположение геля для душа, мыла – находятся на большом расстоянии от самого душа.

Оценивая качество постельного белья, матрасов, самих кроватей стоит отметить и тот факт, что гости высказывают своё недовольство, говоря о «неудобных, маленьких кроватях», «грязном и старом белье». Мнения по данному вопросу распределились следующим образом:

• низкое качество состояния белья – грязное, старое (54%);
• неудобство кровати, скрип (28%);
• жесткость матраса (18%).

Данные говорят о необходимости проведения замены имеющего материала, в противном случае состояние будет все больше ухудшаться, что повлечет за собой низкий прирост клиентов.

И последним заключительным вопросом являлась оценка уровня владения иностранным языком персонала службы «Room Service». Исходя из оценки, было выявлено знание на «удовлетворительно» в 47% случая, на «хорошо» в 35% и на «отлично» - 18%; что также свидетельствует о применении необходимых мер и действий.

Таким образом, подводя итог всему вышесказанному, можно сделать следующие выводы. Работающий в гостиничном предприятии персонал, представляет собой достаточно квалифицированных сотрудников, средний возраст которых составляет 30-40 лет (в основном женский коллектив).

Наличие в отеле предлагаемых услуг, в общем и целом удовлетворяют потребности потребителей. Тем не менее, необходимо совершенствование ряда процедур, развитие определенных навыков и умений у работающего персонала.

Помимо всего прочего, отелю необходимо совершенствование имеющегося оборудования, приборов гостиничных номеров и прочего инвентаря, в том числе это касается и постельного и банного белья, туалетных принадлежностей.

2.4. Основные этапы формирования стандарта развития службы «Room Service»

Автор пришёл к выводу, что необходимо принять меры по формированию стандарта развития службы «Room Service» в исследуемой гостинице, с целью повышения качества обслуживания; притока гостей, и, безусловно, удержания уже имеющихся постоянных потребителей.

Прежде всего, прослеживается необходимость ведения работы, направленной на изучение степени удовлетворенности гостей предоставляемыми услугами отеля, максимального удовлетворения их ожиданий и потребностей; также изучение и анализ отзывов и жалоб клиентов.

Также, среди основных этапов формирования стандарта развития службы автор предлагает:

• проведение недолгих утренних планерок (минут 20-30), где все сотрудники службы смогут ознакомиться с отзывами, оставленными гостями; обсудить насущные вопросы, связанные с работой; проявить интерес к ним и изложить свой метод решения данной ситуации; высказать предложения по совершенствованию деятельности службы;
• разработку системы обучения для сотрудников службы «Room Service», то есть проведение наиболее эффективных мероприятий, а конкретно, семинаров и тренингов;
• повышение мотивации персонала службы;

Семинары / тренинги.

Прежде всего, самым главным преимуществом данных мероприятий является следующее:

• не препятствуют рабочему процессу;
• рассчитаны на краткосрочный период;
• направлены на получение конкретных навыков и необходимых знаний.

Основной комплекс задач, которые направлен решить тренинг/семинар:

• повышение общей мотивации работника;
• соблюдение предписанных стандартов;
• формирование поведения сотрудников при взаимоотношении с гостем.

Процесс прохождения тренингов/семинаров будет сопровождаться специально подготовленными, обученными людьми; профессионалами своего дела. Исходя из предложенного комплекса задач, автором были созданы соответствующие темы тренинга/семинара:

• понимание стандартов и необходимость их выполнения в службе «Room Service»;
• важность факторов личного развития;
• контакт с гостями; навыки общения с ними;
• способы поведения работников в различных ситуациях;
• решения нестандартных ситуаций;
• понятие внешнего вида персонала.

Автором предлагается сотрудничество с широко известной гостиничной тренинговой компанией BIG TREE. Среди известных клиентов компании можно выделить такие гостиничные сети, как Hilton, Azimut Hotels, Intourist Hotel Group, International и многие другие. Благодаря компетентным и высокопрофессиональным тренерам компании сотрудники службы не будут скучать во время проведения тренингов, всё будет проводиться динамично и доступно. За период тренингов производится обсуждение и отработка конкретных ситуаций на практике.

Заключение

В отельном бизнесе нет мелочей. Определяющее значение для формирования общего впечатления от пребывания в отеле у гостя может сыграть любая деталь. Главная задача обслуживающего персонала гостиничного предприятия – это создание ощущения «дома вне дома» для всех посетителей, вне зависимости от того, проживает человек в отеле или случайно зашел на объект с какой-либо личной целью. Действительно, на короткое время гостиница становится для гостей домом, где обеспечивается реализация всех первичных физиологических потребностей человека: кислород, сон, отдых, пища, вода и т.д. Гостиницы, в которых гарантируют гостям чистоту, тишину, безопасность, доброжелательное отношение, профессиональное обслуживание, комфорт – всегда будут востребованы.

Таким же критерием выбора гостиницы является оснащение номеров, ванных комнат и ресторанов, как месторасположение отеля или уровень сервиса.

Современный гостиничный комплекс – это сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивают обслуживание гостей. Безусловно, главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения – предоставление временного жилья. Однако, для современного туриста не достаточно просто получить ночлег, уровень ожиданий клиентов явно возрос, в зависимости от уровня достатка выдвигаются многочисленные требования к предприятиям гостиничного бизнеса.

Оснащение гостиничного номера важный вопрос в данной сфере бизнеса. В гостиничном номере все должно быть максимально удобным и комфортным для клиента. Номер должен как можно лучше передавать обстановку домашнего тепла и уюта. При этом в целях экономической целесообразности в номере не должно быть ничего лишнего, если обратить внимание, даже в номерах премиум класса всегда присутствует все самое необходимое.

Особенности обслуживания «Room-Service»:

• ассортимент блюд и напитков, которые можно заказать в номер, указан в меню, находящемся в каждом номере;
• дорогие отели предоставляют постояльцам возможность заказать в номер блюда на свой вкус;
• индивидуальное обслуживание в номере можно заказать круглосуточно по телефону службы рум-сервиса;
• менеджер службы рум-сервиса обязательно должен помочь постояльцу с выбором напитков или блюд, оговорив при этом время выполнения заказа (не более 30 минут);
• если постоялец не высказал иных пожеланий, заказ должен быть доставлен сразу в полном объеме – это делается чтобы не тревожить гостя лишний раз;
• использованную посуду и предметы сервировки гости обычно выставляют в коридор или оставляют в номере до плановой уборки;
• для доставки заказанных блюд и напитков в номер используется специальное оборудование и предметы сервировки (сервировочные тележки, подносы, столики, термоконтейнеры и др.);
• оплата доставленной в номер еды может быть включена в стоимость проживания, но чаще всего услуги рум-сервиса оплачиваются отдельно;
• в стоимость блюд и напитков, доставляемых в номер, может быть включена стоимость обслуживания – 10-15%;
• оплатить заказ можно сразу же в номере, либо у администратора;
• персоналу службы рум-сервис необходимо давать чаевые.

Список используемой литературы и источников

Нормативные документы:

1. ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 21.02.1994 N 33) [Электронный ресурс] // Информационно-правовой портал, 2007-2015. – Режим доступа: http://www.bestpravo.ru/rossijskoje/lj-postanovlenija/a3b.htm, свободный. - Загл. с экрана.
2. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 06.04.2015, с изм. от 02.05.2015) № 56 «Понятие трудового договора. Стороны трудового договора» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2015. – Режим доступа : http://base.consultant.ru/cons/CGI/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=166051, свободный. - Загл. с экрана.

Учебная литература:

1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений – М.: Издательский центр «Академия», 2013. – 224 с.
2. Котлер Ф., Боуэн Дж. Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 2012 – 723 с.
3. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко»; 2014. – 328 с.
4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2012. –208 c.
5. Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учеб. пособие. – Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ»; Феникс, 2015. – 221 с.
6. Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2014. – 176 с.
7. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: Учебное пособие. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2012. – 304 с.
8. Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг: монография / К. Хаксевер. – СПб.: Питер, 2012. – 752 с.

Интернет-ресурсы:

1. http://www.moscowcountryclub.ru/ - сайт отеля «Moscow Country Club».

Другие источники:

1. Документы внутренней отчетности отеля «Moscow Country Club».

1. Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2014. – с. 46. ↑

2. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: Учебное пособие. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2012. – с. 72. ↑

3. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко»; 2014. – с. 182. ↑

4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2012. – c. 84. ↑

5. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений – М.: Издательский центр «Академия», 2013. – с. 68. ↑

6. http://www.moscowcountryclub.ru/ - сайт отеля «Moscow Country Club» ↑

7. Документы внутренней отчетности отеля «Moscow Country Club» ↑

8. Документы внутренней отчетности отеля «Moscow Country Club» ↑