Файл: Технология работы службы «Room Service» в гостинице международного уровня (на примере отеля «Moscow Country Club»)..pdf

По численности персонала служба «Room Service» является самой крупной в отеле. На её долю приходится около половины всех служащих. В различных гостиницах её организационная структура может варьироваться, но суть от этого не меняется. Как правило, во главе данного подразделения находится сотрудник, имеющий соответствующее образование, обладающий высоким уровнем практической подготовки, определенными профессиональными знаниями. Должность эта может именоваться по-разному: менеджер, управляющий, директор службы гостиничных услуг, заведующий поэтажной службой и прочее.

В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы «Room Service» находятся: заместитель, помощники руководителя или старшие горничные (они же именуются как супервайзеры), штат горничных, персонал прачечной – химчистки и бельевой, сотрудники оздоровительного центра, флористы (Рисунок 1).

«Уборка и поддержание чистоты в гостиничных помещениях – сложная задача, поскольку приходится координировать большое количество разнообразных работ, связанных с уборкой, защитой и уходом» - мнение руководителя одного из южных гостиничных предприятий Галины Кубановой. Она считает, что «для достижения высоких стандартов чистоты и гигиены, необходимо, в первую очередь, привлечение профессионалов, как менеджеров, так и горничных, и уборщиков высокой квалификации». Действительно, на сегодняшний день для того, чтобы оказаться сотрудником данной службы необходимо многое знать и уметь, обладать соответствующими навыками. Кроме этого, персонал должен быть честный, порядочный и надежный. Ведь он имеет тесный контакт, доступ к личным вещам гостей.

Руководитель административно-хозяйственной службы

Прачечная – химчистка Заведующий прачечной

Заместитель

Начальник смены

Оператор

Портная (швея)

Начальник смены химчистки

Аппаратчик химчистки

Контролер химчистки

Гладильщица химчистки

Флорист

Оздоровительный центр

Отдел гостиничного хозяйства

Заместитель руководителя службы

Старшие горничные (супервайзеры)

Горничные

Коридорные (хаузмены)

Подсобные рабочие

Рисунок 1. Типовая структура административно-хозяйственной службы^[4]

Руководитель службы находится в подчинении генерального директора. Он – осуществляет контроль за своевременной уборкой всех помещений. Составляет график дежурств, контролирует выполнение мероприятий по противопожарной безопасности; занимается мотивацией и подбором персонала. В обязанности заместителя руководителя службы также входит составление рабочего графика для сотрудников, введение отчета о статусе гостиничных номеров; возложена ответственность за уборку и состояние номеров.

Должность старшей горничной (супервайзера) является крайне важной и необходимой. Она представляет собой младшего руководителя в службе «Room Service». Супервайзер отвечает за организацию обучения персонала, несет ответственность за коридоры, холлы, лестничные пролеты и другие помещения; производит инвентаризацию моющих средств и прочих материалов.

Горничные – производят уборку помещений, как жилых, так и нежилых. Поддерживают должное санитарно-гигиеническое состояние, полную комплектацию гостиничных номеров и общественных помещений. За каждой их горничных закреплены определенные гостиничные номера, где в течение смены необходимо произвести работу, соответствующую должностным инструкциям.

Подсобные рабочие – в их обязанности входят вспомогательные работы, ремонтные, подсобные.

В крупных отелях в службе «Room Service» присутствует такая должность, как стюард. Их рабочий день начинается во второй половине дня; обязанности этих сотрудников заключаются в обеспечении гостиничных номеров свежими полотенцами, придание им нарядного вида; кроме этого, в случае необходимости, установка убирающейся кровати.^[5]

Помимо чистоты и порядка служба «Room Service» отвечает также за уют в номерах. В гостиницах можно встретить флористов, все различных специалистов по ароматам. Также, присутствуют и более экзотические профессии. Так, в одном из Нью-Йоркских отелей на работу стали принимать так называемых «менеджеров сна». «Менеджеры сна» занимаются проверкой матрасов, качеством постельного белья, мягкостью подушек, т.е. делают все возможное, чтобы гость спал спокойно и чувствовал себя, как дома. Для успешного и качественного обслуживания службе «Room Service» необходима непосредственная связь с другими подразделениями гостиничного предприятия:

• службой приема и размещения;
• службой питания;
• инженерной и прочими службами.

Естественно, самый тесный контакт у службы «Room Service» наблюдается со службой приема и размещения, где сконцентрирована вся информация об отеле.

Также в некоторых отелях встречается должность дежурного по этажу (сменного супервайзера). Его обязанности заключаются в осуществлении контроля за работой смены горничной; это делается для того, чтобы быть абсолютно уверенным в том, что помещения убраны в соответствии со стандартами.

ГЛАВА 2. Анализ технологии работы службы «Room Service» в отеле «Moscow Country Club»

2.1. Краткая характеристика отеля

Идея создать гольф-поле в России появилась в начале 70-ых, когда доктор Арманд Хаммер, известный американский предприниматель был приглашен в Россию членами правительства. Цель визита была определена следующая – что необходимо России, чтобы привлечь западных бизнесменов? Последовал ставший уже легендарным ответ – лимузины и гольф поля! Теперь это положение кажется безнадежно устарелым с тех пор как появились большие экономические возможности с приходом иностранного бизнеса в Россию. И как бы то ни было спортом западных предпринимателей является гольф, становящийся спортом № 1 во всем деловом мире планеты.

Идея нашла свое воплощение в 1988 году, когда началось строительство ставшего 6 лет спустя первым в России 18 луночного гольф-поля. Проект развивался в «Moscow Country Club», единственном в своем роде гольф курорте, находящимся всего в 45 минутах езды из центра города.

Само поле было спроектировано Робертом Трентом Джонсом младшим, одним из самых именитых и известных архитекторов гольф полей в мире. Поле, расположенное в глубине русского леса с могучими соснами и елями, дополняет естественный пейзаж и производит незабываемое впечатление. Поля для гольфа включают в себя озера, ручьи и всевозможные песчаные ловушки. Главная концепция поля – классическая стратегия с препятствиями, создающими трудности и бросающими вызов даже опытным игрокам. Комментируя постройку поля Роберт Трент Джонс сказал: «Проект поля был традиционным. Его высокие профессиональные характеристики соответствуют требованиям турниров любого уровня». Это утверждение быстро доказало свою истинность.

Moscow Country Club 5* расположен в Красногорском районе, на северо-западе Подмосковья, в 16 км от МКАД по Волоколамскому шоссе.

Современный пятизвездочный загородный отель европейского уровня, также гольф-клуб международного класса. Подходит для спокойного отдыха и проведения деловых мероприятий высокого уровня.

Территория Москоу Кантри Клаб – более 120 Га – окружена живописными лесами, березовыми рощами и чистейшими озерами.

На территории комплекса расположены резиденции для долгосрочной аренды, пятизвездочный отель, спортивный комплекс и гольф-поле международного уровня. Девять ресторанов и баров предлагают большой выбор изысканных блюд и напитков, которые придутся по вкусу даже искушенным гурманам.^[6]

До 1 марта 2012 года отель назывался «Le Meridien Moscow Country Club».

Отель «Moscow Country Club» находится в 15 км от Московской Кольцевой Дороги и всего лишь в 35 км от международного аэропорта.

Отель официально сертифицирован на категорию «пять звезд».

Номерной фонд состоит из 1 жилого корпуса, 50 номеров различной категории:

1. 10 номеров Стандарт, до 2-х человек
2. 20 номера «Студия», до 3-х человек
3. 5 двухкомнатных номеров «Люкс», до 4-х человек
4. 5 трехкомнатных номера «Президентские апартаменты», до 6 человек
5. 1 номер «Люкс Свадебный», до 2-х человек
6. 9 номеров на «Представительском» этаже

Классический стиль интерьеров номеров гармонично сочетается с великолепными видами на заснеженный лес зимой или изумрудные гольф-поля летом.

На территории комплекса расположено 54 сосновых коттеджа типа люкс, выполненных известным производителем деревянных домов фирмой «Хонка».

 Цены на номера представлены в таблице 1.

Таблица 1. Стоимость проживания в гостинице

«Moscow Country Club»

В стоимость проживания включено:

• завтрак «Шведский стол»;
• посещение:
  • бассейна;
  • финской сауны (в бассейне);
  • турецкого хамама (в бассейне);
  • тренажерного зала.
• доступ в интернет из номера по WiFi;
• детские анимационные программы (только в выходные и праздничные даты).

Дополнительно:

Доп. место дети от 4 до 12 лет - 1 200 руб./сутки.

Доп. место взрослый - 2 000 руб./сутки.

Размещение с животными до 8 кг разрешено на 1-м этаже в номерах «стандарт», «студия», «люкс» - 700 руб./сутки.

Услуги питания:

1. Завтрак «шведский стол»
2. Ресторан «Времена года», русская и европейская кухня
3. Ресторан «Зимний сад», итальянская кухня
4. Ресторан «Клаб-Хаус»
5. «Гольф-ресторан»
6. Караоке-бар «Соловей», напитки и легкие закуски
7. «Бар у озера», гриль-меню
8. Снэк-бар, напитки и легкие закуски
9. Лобби-бар, напитки и легкие закуски
10. Room-сервис - обслуживание в номерах^[7]

Интерьер ресторана «Времена года» в классическом стиле создает атмосферу комфорта и элегантности. Ресторан «Времена года»  - удачное решение для проведения банкетов, корпоративных мероприятий и свадебных торжеств. Вмещает до 120 человек.

Ресторан «Зимний сад» в стиле итальянского патио - прекрасное место для романтического вечера с видом на окружающую природу. «Зимний сад» расположен рядом с рестораном «Времена года» и вмещает одновременно 40 гостей. Подходит для празднования Дня рождения, свадеб и банкетов.

Ресторан «Клаб-Хаус» идеально подойдет как для делового мероприятия, так и для проведения банкетов. Вмещает до 150 человек.

«Гольф-Ресторан» - это гармоничное сочетание изящного интерьера в стиле «прованс» и авторской кухни. Постояльцев приятно удивят мастерство шеф-повара и эстетика приготовления блюд, которыми славится солнечная Италия. Гольф-Ресторан расположен в самом живописном месте Москоу Кантри Клаб - рядом с гольф- полями. В просторном зале можно провести романтический вечер возле камина или отпраздновать важное событие в торжественной обстановке. Вмещает до 60 человек.

Ресторан «Летний сад» расположен в центральной части отеля, возле Лобби бара. Постояльцы могут отдохнуть в уютной обстановке, наслаждаясь очаровательным видом на розарий и сосновый лес.

В «Снэк баре» представлено европейское меню и большой выбор напитков. Удобное расположение и возможность выхода на летнюю веранду позволят расслабиться после занятий спортом.

Элегантный «Лобби-бар», расположенный в центральной части отеля, предлагает гостям отведать виртуозно приготовленные коктейли, а также легкие закуски и десерты.

Кафе у озера открыто по выходным дням. Широкий выбор блюд и разнообразие напитков позволят приятно провести время на лоне природы. В беседках возле кафе гости могут самостоятельно приготовить блюда на мангале в компании друзей.

В ночном клубе «Соловей» есть все для любителей караоке, а широкий выбор коктейлей и разнообразие легких закусок позволит провести незабываемое время в веселой компании.

Далее охарактеризуем дополнительные и сопутствующие услуги, предоставляемые в гостинице.

2.2. Служба приема и размещения отеля

Служба приема и размещения гостей играет ключевую роль в координировании ресурсов и услуг, предназначенных для удовлетворения потребностей гостя. Гости адресуют в службу приема и размещения возникшие вопросы, просьбы, комментарии, жалобы. Персонал же службы должен способствовать тому, чтобы пребывание гостя было приятным, и побуждать его вернуться в этот отель. Все функции, действия и помещения службы приема и размещения направлены на информирование и обслуживание гостей отеля.