Файл: Технология встречи и обслуживания VIP- клиентов гостиницы.pdf

В гостиничном бизнесе, особое внимание уделяется умению общаться с клиентами. Все сотрудники, особенно те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т. п. Отдельно для каждой категории персонала (ресепшн, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в котором поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т. д.).

Самые важны правила сотрудников:

• работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со мерзкие, агрессивные, тупые, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой.;
• никто из сотрудников не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если гость сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять гостя, кивать головой, вставлять слова "понятно", "хорошо", и если ему не очень понятно желание гостя, то задавать вопросы типа "если я вас правильно понял, вы хотите...".
• сотрудник гостиницы всегда должен быть готов предоставить гостю услугу, когда гостю нужна эта услуга, а не когда это удобно сотруднику;

1.3 РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ

Программа лояльности – это программы поощрения и мотивации гостей, которые предоставляют собой системы скидок, бонусов и дополнительных привилегий для постоянных гостей в зависимости от проведенного в нем времени и потраченных денег.

Цели программы лояльности: направлены на то, чтобы качество услуг через позитивное восприятие и эмоции приводило к возникновению необходимости возвращения в” любимый " отель.

Основные виды программ лояльности отеля

Накопительная программа лояльности
Наиболее распространенная и простая модель: при оплате, гостя накапливает баллы, которые впоследствии можно использовать для обмена на материальные блага (скидки, бесплатные услуги, специальные предложения и т. д.). Главный критерий эффективности такой программы-ее простота и понятность. Многоуровневая программа лояльности
Недостатком сберегательной системы является то, что интервал между оплатой и достижением цели слишком велик. Часто гости, которые пользуются услугами отеля один раз в год, отправляясь в отпуск, просто забывают о программе. Поэтому в гостиничном секторе чаще всего используется многоуровневая программа лояльности. Это позволяет гостям получать более значимые преимущества по мере продвижения по цепочке от потенциальных до постоянных клиентов. Это многоуровневые системы, используемые лидерами гостиничного рынка.

---

Партнерская программа лояльности
Гостиницы могут предложить гостям в качестве бонусов не только собственные услуги, но и компании-партнеры: рестораны, такси, прачечные, магазины, туристические агентства или авиакомпании. Гость пользуется услугами партнеров и за это получает баллы, которые, в свою очередь, также может потратить на услуги отеля или его партнеров.
Эффективность этой программы такова:

• сегментация постоянных и потенциальных потребителей;
• адекватность систем льгот;
• “доступность” призов;
• обратная связь с гостем;
• учет жалоб и претензий;
• динамика “движения” гостей;
• динамика годового дохода;
• динамика средней стоимости покупки в товарной группе;
• частота совершения покупки.

Требования к качеству обслуживания VIP-гостей

Необходимо тщательно и заранее подготовиться к приему VIP-гостей. Отдел бронирования должен проверить подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия, чтобы убедиться, что бронь действительна и не изменял никакие детали бронирования, необходимо, чтобы еще раз проверить следующую информацию:

• полное имя VIP-клиента;
• должность / звание;
• название компании/контактная информация;
• количество человек;
• категория/тип номера;
• проживание в отеле;
• стоимость проживания;
• дата, время прилета/ вылета, номер рейса и т. д.;
• если Вы заказали трансфер из аэропорта;
• особые пожелания / предпочтения VIP-клиентов.

Убедившись, что запросы VIR-гостей точно совпадают с данными о бронировании, отдел бронирования подготавливает ведомость-в VIP-клиенте. Документ представляется на подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP-гостей. Информационные табло служб, задействованных в обслуживании, должны содержать полную информацию о специфике и нюансах обслуживания важного гостя. Полная информация о прибытии VIP персон в гостиницу, в первую очередь, таких подразделений как служба размещения, административного обслуживания, Отдел обслуживания номеров, кухня, охрана.
Обслуживание VIP-гостей начинается в аэропорту. Для VIP гости получат роскошный автомобиль. VIP-клиент обязан встретиться с представителем от руководства отеля. Необходимо проверить правильность написания имени гостя на табличке для встречи в аэропорту, желательно, чтобы руки при встрече Виг букет цветов. Затем гостя сопровождают к автомобилю, проверяя наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, на ресепшн сообщили все отделы, которые должны быть обеспокоены, как только Гость прибывает в отель.

---

Номера должны быть должным образом подготовлены до прибытия. Как правило, для размещения VIP гостей выделяются номера высшей категории. Это номера большой площади, с несколькими разными комнатами, несколькими ванными комнатами. Часто такие помещения включают в себя кухню с соответствующим оборудованием. Хозяйственный отдел должен обеспечить помещение предметами особого внимания к гостю. Такие пункты, в дополнение к тому, что было сказано выше, могут быть:

• Сувениры с символикой отеля
• фирменные подарочные наборы одежды и аксессуаров с логотипом отеля
• папки и канцелярские принадлежности с логотипом отеля и др.

Флористы позаботятся о декорировании помещения цветами. Это может быть одна роза или композиции из цветов разных размеров.
Номера, подготовленные для приема VIP-гостей, должны быть безупречно убраны и убраны. Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений. Вполне логично доверить уборку помещений, занятых VIP-гостями, самым ответственным и опытным горничным.

Помимо основной уборки, за этими номерами в течение всего дня ведется "специальное наблюдение". Как только Гость покидает комнату, горничная пытается попасть в нее, чтобы сделать Экспресс-уборку. Желательно вернуться к гостю очень быстро, чтобы сделать следующую работу:

• смена полотенец (при необходимости)
• проветрить помещение
• выносить мусор
• приведите пепельницы в порядок
• протрите сантехническое оборудование
• обработайте комнату освежителем воздуха.

Все номера для VIP-гостей должны быть проверены администрацией до прибытия высокопоставленных гостей. В течение всего периода пребывания VIP-номера регулярно проверяются руководством для поддержания высоких стандартов обслуживания. Самое важное обслужить VIP-гостя на самом высоком уровне, ведь именно гости такого рода могут создать репутацию отелю.

• 1. Вывод:
• Для организации современного обслуживания VIP-гостей на самом высоком уровне, необходимо следить за появлением новых технологий в гостиничном бизнесе, чтобы опередить конкурентов и удовлетворить вкусы и предпочтения гостей, ведь они гораздо больше заинтересованы в появлении нового предложения.
• VIP клиенты помогают отелю привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса.
• Факт того, что отель предоставляет VIP-гостю программу лояльности, мотивирует его вернуться в свой” любимый " отель.
• В работе с VIP-гостями особое значение придается выполнению обещаний, умению четко различать, кто за что платит, создавать ту степень комфорта, к которой клиент привык. Чем шире набор личностных характеристик менеджера, работающего с VIP-клиентом, тем успешнее он в продажах услуг и дальнейшем обслуживании.
• Таким образом, успех всего процесса обслуживания VIP гостей зависит от своевременного выполнения и координации действий и усилий всего персонала отеля.     

• 2. Технология работы с VIP-гостями на примере гостиницы

• 2.1 Описание характеристики гостиницы

---

Гостиница "ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ" ОАО "САДКО ОТЕЛЬ".
Адрес: Москва, Каланчевская ул., 21/40, отель Хилтон Комсомольская
Адрес сайта: http://www.hilton.ru/

Компания была основана Конрадом Хилтоном (1887-1979) в 1919 году, когда был открыт первый отель — The Mobley Hotel в городе Сиско, штат Техас. Первый отель с названием Hilton был открыт в 1925 году в Далласе. Открытие отеля Caribe Hilton в Сан-Хуане, Пуэрто-Рико, сделало Hilton первой в мире международной гостиничной сетью.

По состоянию на 2014 год бренд Hilton Hotels & Resorts включает более 540 отелей и курортов в 78 странах мира.

Здание гостиницы построено в 1949-1954 годах архитекторами л. М. Поляковым, А. Б. Борецким и инженером, главным конструктором Ленинградского проектного Института № 1 Евгением Матлукой. Образует единое целое с ансамблем Комсомольской площади. Среди других "высоток" выделяется скромной высотой (136 метров) и утонченностью отделки экстерьера и интерьера. Кроме белой керамической плитки, фасад украшает красная глазурованная керамика. Ребра и эмблема восьмигранного шпиля, розетки между пилонами и шары на обелисках покрыты золотом. Интерьер пропитан духом старой русской архитектуры, в том числе храмовой архитектуры, интерес возрождается в послевоенное время, также использованы стилизованные элементы Московского барокко, два барельефа с изображением Дмитрия Донского и Александра Невского в вестибюле отеля, декоративная решетка и люстры. Также в зале есть длинная бронзовая гирлянда-Светильник, которая освещает 5 этажей.

Отель состоит из 330 номеров до реконструкции, Общая площадь-25 000 м2. На данный момент в отеле 273 номера различных категорий, ресторан "Джанус", лобби-бар, Банкетный и конференц-залы, фитнес-центр и салон красоты.

Ресторан «Джанус»

Неоромантизм в сочетании с Советской классикой-так в двух словах можно описать дизайн ресторана отеля. Декор зала представлен в лучших современных концепциях высокого комфорта и качественного обслуживания. Паркетные полы, колонны, лепнина на стенах, массивная, но элегантная люстра и окна, оригинально подчеркнутые воздушными фальдами штор, помогут создать атмосферу антуража, который будет дополнен приглушенным светом и мягкой музыкой.

Бар «Ленинград»

Ассоциации, вызванные названием бара трудно совместить с его ультра-современный внешний вид. Это место для тех, у кого душа жаждет творчества и драйва, а тело требует пива или чего-то более горячего. Хотя оригинальных коктейлей в меню ресторана нет. Дополнить атмосферу модной клубной музыкой создали лучшие ди-джеи Москвы современности. Любителей снять стресс в безопасной среде, как чилл-аут зона с Кальяном и приглушенными мелодиями.

---

Лобби- бар

Лобби-бар расположен во втором холле отеля, который украшен 12-метровым потолком из резных золоченых панелей, массивными бронзовыми люстрами и скульптурами. В торжественной и величественной атмосфере бара, где вам предложат ассортимент свежих салатов, легких закусок и вкуснейших домашних десертов, приятно провести не только деловую, но и дружескую встречу.

Конференц- зал

В здании отеля есть 7 конференц-залов вместимостью до 50 человек, а также Банкетный зал на 300 человек.

Конференц-залы оснащены необходимым оборудованием, которое позволяет проводить любые виды деловых встреч, семинаров и конференций. Кроме того, в отеле предоставляются факсимильные и Копировальные услуги.

Номерной фонд:

• Номер "Хилтон"
• Номер Делюкс Hilton
• Номер Исторический Люкс Хилтон
• Исторический (Посольский) Люкс гостиницы Хилтон Ленинградская-это повышенный уровень комфорта и VIP-услуг.
• Президентский Люкс Hilton

Услуги гостиницы:

• парикмахерская,
• автостоянка,
• беспроводной доступ в Интернет,
• казино,
• камера хранения,
• прачечная,
• химчистка.

В отеле работает современный фитнес-клуб, где каждый желающий может растянуться и отдохнуть.к услугам гостей крытый бассейн, спа-салон и тренажерный зал Hilton от Precor, оснащенный по последнему слову техники."

2.2 Прием и обслуживание VIP-гостей

Процесс прибытия гостя кажется простым: Гость приветствуется, информация о нем проверяется, производится оплата и выбирается номер. На самом деле, это решающий этап отеля. Кроме предварительного бронирования, но первая возможность гостя увидеть гостиницу в действии. Первые впечатления являются наиболее важными, и поэтому процесс приема, регистрации и размещения часто упоминается в иностранной литературе как "момент истины". Различные типы гостиниц отличаются уровнем обслуживания. Эта разница в обслуживании особенно очевидна во время прибытия и регистрации заезда. В недорогих отелях обычно нет сотрудников, работающих с прибывающими гостями между входной дверью и стойкой регистрации.

В таких отелях Гость может обратиться к администратору за стойкой. Гостиницы высшей категории имеют несколько представителей, обслуживающих гостей с момента заезда до момента регистрации.

Гости могут воспользоваться услугами дежурного гаража, швейцара и посыльного, прежде чем прийти на стойку регистрации и в апартаменты. После того, как гостя встретили у входной двери, он подходит к стойке регистрации. Процесс регистрации очень важен как неотъемлемая часть комплексной оценки отеля. Для этого необходимо еще раз проверить следующую информацию:

---