Файл: Технология встречи и обслуживания VIP- клиентов гостиницы.pdf

Внутригрупповые правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Запах лука, чеснока и пота не допускается.

Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.

• 1. Вывод:

Обслуживание VIP-клиентов-это прерогатива асы своего дела, это высший пилотаж в сфере оказания услуг, потому что удержание одного VIP-клиента по цене сопоставимо с привлечением новых клиентов и грамотно выстроенная система удержания VIP-клиента создает устойчивый репутацию отеля.

• Первое и самое сильное впечатление от отеля в целом зависит от того, как будет встречен VIP-гость и как быстро будут выполнены необходимые формальности, а также учтены его пожелания. Поэтому служба приема и размещения должна делать свою работу так, чтобы Гость захотел возвращаться снова и снова.
• Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.
• Каждый VIP-Гость должен обеспечить первоклассный уровень обслуживания, ведь именно гости такого рода могут создать идеальный образ отеля.
• Номера должны быть должным образом подготовлены до прибытия.

• Заключение

В данной курсовой работе была описана технология встречи и обслуживания VIP-гостей в гостинице. Проанализировав технологию встречи и обслуживания, были определены и закреплены в курсовой работе основные пункты обслуживания и встречи VIP-клиентов.

В первой главе данной работы рассматривается организационная структура гостиничного бизнеса, тем самым показывается, насколько важны взаимоотношения между отделами в гостиничном бизнесе для обеспечения полноты организационной структуры, безопасности и комфорта гостей, а также определения VIP-гостя.

Во второй главе все знания систематизированы и показаны на примере гостиницы “Хилтон Ленинград ”, рассказывается, как происходит обслуживание VIP-гостей в гостинице. Таким образом, Вы сможете увидеть первоклассный сервис. Все требования и стандарты выполнены, что сказывается на впечатлениях, отзывах гостей и прибыли отеля.

Уровень сервиса характеризуется количеством дополнительных услуг и качеством обслуживания. При изучении процесса обслуживания VIP-клиентов, было выявлено, что базой VIP клиентов и постоянных гостей напрямую зависит от качества персонала. Выявлены основные принципы взаимодействия с VIP-клиентами, рассмотрены стандарты внешнего вида и поведения персонала в гостиницах, проанализирована технология обслуживания и встреч VIP - гостей. На основе представленных материалов автором предложены следующие меры по повышению качества обслуживания:

• Модернизация гостиничных номеров
• Использование систем мотивации и стимулирования, тренингов и семинаров
• Повышение качества обслуживания за счет рационального
• Организация резервирования номера
• Уделяя особое внимание VIP-гостям для женщин. Эти номера оснащены дополнительным зеркалом над столом, косметическим зеркалом в ванной комнате, а также в таких номерах представлен более широкий ассортимент косметических и парфюмерных аксессуаров. В комнате для женщин выложить модные глянцевые журналы и украсить цветами.

В ходе исследования работу по VIP-обслуживанию гостя без преувеличения можно назвать кропотливой и очень индивидуальной. Это требует как физической, так и моральной силы. Но это того стоит, увидеть счастливое лицо гостя.

Соблюдая все требования и правила обслуживания VIP-гостей, это повысит рейтинг и репутацию отеля. Оказывая персонифицированное внимание таким гостям, они захотят вернуться в свой отель еще раз, и тогда он, начиная со статуса "очень важного человека", перейдет в статус постоянного клиента, что станет залогом успешного процветания отеля. Подводя итоги, можно отметить, что все цели и задачи, поставленные во введении, были достигнуты

• Список используемых источников:

• Асанова И.М, Жуков А.А “Деятельность службы приема и размещения”М.2011
• Ёхина М.А.”Организация обслуживания в гостиницах” М.2008
• Изадор Шарп “Философия гостеприимства Four Seasons” 2015
• Гостиничный и туристический бизнес: Учебник для студентов сред. проф. образования (под ред. Чудновского А.Д.) с. 214 .
• Журнал «Вояж», Апрель 2000 г. 33 с. . #"justify">.
• Иванова Е.В. К вопросу об особенностях рекламы гостиничных услуг. Статья.
• Индина Татьяна «VIP-клиент: миссия выполнима-нюансы и тонкости обслуживания» статья для журнала Business Class -2012.
• Качество гостиничного обслуживания
• . Котлер Ф. «Маркетинг. Гостеприимство и туризм», Москва, 1998 г.с. 250 .
• Кусков А.С. Гостиничное дело Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2009. (2.1) .
• Леснико А.Л Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник Том 1 М., 2002. с. 101 .
• Лойко О.Т. «Туризм и гостиничное хозяйство»: Учебное пособие. - Томск: Изд-во ТПУ, 2007. 73 с.
• Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб. для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005 г. .
• Михайличенко А. - «VIP-обслуживание» - Журнал «Весь мир», №35 (2) 2009 г.
• Потапова С.А. Гостиничная индустрия: Учебно-методические материалы /. - М.: МИЭМП, 2008. - 32 с.
• Радченко Анна - «Отдыхать, так с комфортом!» - Журнал «Туризм», №37 2009 г. .
  1. «Приложение 1»
  2. Организационная структура предприятия